James McGourlay

James McGourlay
James McGourlay arbeitet seit 1997 bei OpenText. Als Senior Vice President der Global Technical Services ist er verantwortlich für den technischen Support, Lizenzerneuerungen, das Onboarding von Kunden und den Bereich Professional Services. Seine Leidenschaft gehört dem Customer Lifetime Value und der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. In den letzten 18 Jahren hat James McGourlay für eine enorme Entwicklung im Kundenservice-Team für Nord- und Südamerika gesorgt. Er hat Programme wie das Knowledge Center, das Partner Support Programm und Qualitätsaudits gefördert und den Kundenservice weiter ausgebaut. Er und sein Team gehören zu den Vorreitern, wenn es um Integrationsmanagement geht. Sie unterstützen unsere Kunden bei der Kundenbindung über Social Media und sorgen für eine ständige Verbesserung der Customer Experience.

Machen Sie Ihre Kunden erfolgreich!

Customer experience Journey

Kaufprozesse und die Customer Experience Journey im B2B-Bereich sind komplex. Entscheidungen werden durch mehrere Beteiligte getroffen, es gibt Ausschreibungen, Angebote, Auswahlverfahren und Kriterienkataloge. Dabei wird ein ausgezeichneter Kundenservice für viele Unternehmen zum ausschlaggebenden Faktor für den Kauf. Das ist aber noch nicht alles. Auf Dauer erfolgreich werden nur die Unternehmen sein, die Ihren Vertrieb für die Zukunft aufstellen und die Digitalisierung als Chance begreifen. Denn das alte Verständnis von Vertrieb funktioniert nicht mehr. Stattdessen rückt das Herbeiführen positiver Kundenerfahrungen (Customer Experience Journey) durch das gesamte Unternehmen in den Mittelpunkt. Die Customer Experience Journey beginnt lange, bevor der Kunde einen Vertrag unterzeichnet. Preist Ihr Vertriebsteam Ihre Produkte oder Dienstleistungen an – oder versucht es herauszufinden, was der Kunde wirklich braucht? Wenn letzteres der Fall ist, sollten Sie das auch gebührend würdigen. Warum eine exzellente Customer Experience täglich zelebriert werden sollte Kennen Sie den Customer Experience Day? War der Termin in Ihrem Outlook-Kalender eingetragen? Haben Sie eine Facebook-Benachrichtigung bekommen? Wahrscheinlich nicht. Trotzdem handelt es sich um ein wichtiges Datum. Am Customer Experience Day würdigen Unternehmen weltweit ausgezeichneten Kundenservice. Bei OpenText ist jeden Tag Customer Experience (CX) Day. Warum? Weil der Erfolg unserer Kunden unsere Motivation ist. Erfolgreiche Kunden sind unser erklärtes Ziel – und wir arbeiten ständig daran, das bei unseren Produkten, unserem Kundenservice, den Professional Services und im Vertrieb umzusetzen. Für dieses Ziel entwickeln wir stabile und innovative Lösungen und haken nicht nur die einzelnen Punkte eines RFP (Request for Proposal, Aufforderung zur Angebotsabgabe) ab. Die Lösungen sollen perfekt zu den technischen und personellen – sogar kulturellen und philosophischen Anforderungen unserer Kunden passen. Wie wir das erreichen? Indem wir jeden einzelnen unserer Kunden persönlich kennen lernen. In einem Artikel der Harvard Business Review (Englisch) vom September 2016 werden verschiedene Strategien untersucht, mit denen Unternehmen Kunden besser verstehen und Innovationen vorantreiben wollen. Den Autoren des Artikels zufolge nutzen Unternehmen weltweit die Vorteile von Big Data. Und sie analysieren Kundendemographie, Kaufverhalten und generelle Entwicklungen, um daraus Informationen zu gewinnen. Diese Informationen sind zweifelsohne wertvoll. Aber eben nur ein Teil des Gesamtbilds. Doch nur wenn wir verstehen, welche Aufgaben der Kunde bewältigen möchte, wissen wir auch, welche Lösung wir entwickeln sollen. „Aufgabe steht hier stellvertretend für das, was eine Person unter den gegebenen Umständen wirklich erreichen will“, so die Autoren des HBR Artikels. „Innovationen sind nur dann möglich, wenn Sie diese Aufgabe voll und ganz verstanden haben. Dann müssen Sie auch nicht ständig raten, welche Kompromisse Ihre Kunden eingehen würden. Im Prinzip erstellen Sie eine Art Stellenbeschreibung für Ihre Lösung.“ Bei einem B2B-Unternehmen wie OpenText sind die Aufgaben, mit denen sich die Kunden abmühen, oft sehr differenziert und komplex. Der Artikel erklärt nennt als Beispiel die von Hersheys durchgeführten Fokusgruppen. Dort fand das Unternehmen heraus, dass die Kunden durch das „verräterisch raschelnde“ Einwickelpapier der Peanut Butter Cup-Schokoriegel abgeschreckt wurden. Interessant. Aber die Herausforderungen unserer Kunden erfordern etwas umfangreichere Nachforschungen. Zuhören, verstehen, zusammenarbeiten Wir hören unseren Kunden in jeder Phase der Customer Experience Journey bei OpenText genau zu – von der ersten Erfahrung beim Surfen auf unserer Website bis zum Anpassen und Upgraden unserer Produkte. Unsere Customer Experience-Spezialisten (Englisch) sammeln Feedback aus verschiedenen Quellen: regelmäßig durchgeführte Umfragen, Erfahrungen unserer Customer Advisory Boards (Kundenbeirat), Veranstaltungen und Berichte unserer Mitarbeiter über persönlichen Interaktionen. Unsere Mitarbeiter lesen jedes einzelne Feedback. Die daraus gewonnenen Informationen werden entsprechend kategorisiert und der gesamten Organisation zur Verfügung gestellt. Mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten und ihnen zuzuhören, ist jedoch nur ein Aspekt unserer Arbeit bei OpenText. AmerisourceBergen zum Beispiel wollte sein Service-Angebot verbessern. Wie wir das Unternehmen dabei unterstützt haben, hören Sie in diesem Podcast (Englisch). Um die kundenspezifischen Bedarfe und Herausforderungen zu verstehen, arbeiteten wir direkt mit der IT-Abteilung zusammen. Das ist nur eine der vielen erfolgreichen Kundenbeziehungen (Englisch), die wir im Laufe der Jahre aufbauen konnten. Und es handelt sich dabei auch nur um eines von vielen Beispielen, die zeigen, dass der Schlüssel zum Erfolg aller Beteiligten im Verständnis für die „Aufgaben“ des Kunden liegt. Investieren Sie heute in bisschen Zeit und überlegen Sie: Was macht Ihre Organisation gut? Wie könnten Sie noch besser für den Erfolg Ihrer Kunden sorgen? Halten Sie bereits erreichte Ziele fest, und bemühen Sie sich darum zu verstehen, welche Ziele Ihre Kunden erreichen wollen. Wenn Sie sie dabei unterstützen, werden Sie treue Stammkunden gewinnen. Hier (Englisch) erfahren Sie mehr über den CX Day. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt. 

Weiterlesen