Versehentlich die falsche Email verschickt? Nutzen Sie die Gelegenheit, um das Richtige zu tun!

Emails gehören zu den Standardkommunikationsmitteln der digitalen Welt und Email-Kampagnen zu den beliebtesten Tools von Marketingstrategen.

Aber auch die Kunden wissen die digitale Post zu schätzen. So zeigte beispielsweise eine Studie des Marktforschungsinstitutes Interrogare, dass neun von zehn Personen mit Kaufabsicht irgendwann im Laufe der Customer Journey Emails zur Kommunikation mit dem Händler nutzen.

Wir melden uns also in diesem oder jenem Shop an, weil wir den Newsletter abonnieren oder Details zu Produkt oder Dienstleistung oder zum Versandstatus erfahren wollen. Mit der Bekanntgabe unserer Email-Adresse zu Werbezwecken erwarten wir uns gut gemachte, personalisierte und interessante Mailings im Rahmen der Email-Kampagnen.

Doch oft ist das Gegenteil der Fall, und zwar nicht nur, weil Spam-Firmen Milliarden von Nutzerdaten sammeln und massenweise Nachrichten verschicken. Meist sind es andere Gründe, die zum sofortigen Löschen einer Werbe-Email führen.

Wir alle finden sie jeden Tag im Posteingang: Emails, die wir ungelesen löschen. Trotzdem investieren Unternehmen zahllose Stunden in die Entwicklung von Email-Kampagnen und Botschaften, um unsere Aufmerksamkeit oder unser Interesse zu erwecken.

Nur, damit wir sie dann ignorieren. Unlängst sprach ich abends mit meiner Frau darüber, welche Email-Betreffzeilen am wahrscheinlichsten zum automatischen Löschen einer Marketing-Email führen würden.

Email-Kampagnen mit Handlungsaufforderung? Unbekannter Absender? Email gelöscht

Bei meiner Frau führen Handlungsaufforderungen die Hitliste an. Der aktuelle Tagessieger in dieser Kategorie war die Email einer Firma, die in ihrer Betreffzeile geradezu schrie „Hier sind wichtige Informationen für Sie – nicht löschen!“ – Was tat sie wohl zuerst? Sie löschte die Email.

Mein Lieblingsärgernis sind übertrieben freundliche Emails von mir völlig unbekannten Leuten, wie dieses Beispiel von gestern: „Erinnerung – Hallo Alan, konntest du schon einen Blick auf meine Email werfen?“ Meine Reaktion: Unternehmen in der Email-Adresse prüfen, keine Firma, mit denen ich geschäftlich zu tun habe, Löschen-Button drücken.

Ärgerlich: die falsche Mailingliste

Und dann sind da noch Emails von Firmen, mit denen Sie zwar regelmäßig interagieren, sich aber beim Lesen der Mails wundern, wie Sie auf diese Mailingliste geraten sind. Sie löschen also die Mail und denken nicht weiter darüber nach. Nur der Unmutsfaktor für dieses Unternehmen steigt und kann schließlich auch Ihre Customer Experience beeinflussen.

Intelligent agierende Marken und um ihre Kunden bemühte Unternehmen können mittels einer durchdachten Strategie für das Kundenkommunikationsmanagement (Englisch) dieses Erlebnis aber noch umdrehen. Sie verwandeln den „Wie bin ich nur auf diese Liste geraten“-Moment von einer negativen in eine positive Erfahrung.

Ein typisches Beispiel: mein Auto

Obwohl meine Familie ihre Autos regelmäßig austauscht, sind wir doch sehr markentreu. Sie können darauf wetten, dass irgendein Familienmitglied stets ein Auto aus dem Programm dieser speziellen Marke fährt. Im Moment bin das ich. Ich fahre eine mit allen Extras ausgestattete Version des sportlichsten Modells. Es ist bereits das zehnte Fahrzeug dieses Autoherstellers in unserer Familie.

Sie können sich also meine Überraschung vorstellen, als ich von diesem Unternehmen eine Mail mit dem Betreff „Schade, dass Sie uns verlassen“ erhielt. Im Folgenden stand, das Unternehmen hätte erfahren, dass wir unser Auto verkauft hätten und würde uns gerne ein paar Fragen zu unserer Erfahrung mit der Automarke stellen.

Außerdem wollten sie wissen, warum wir uns gegen sie entschieden hätten. Ich warf einen Blick aus dem Fenster – mein Wagen stand noch immer in unserer Einfahrt. Eindeutig auf der falschen Mailingliste gelandet. Ich löschte die Email und vergaß das Ganze sofort wieder.

Zwei Tage später

Eine angenehme Überraschung: Ich erhielt eine weitere Nachricht, in der sich der Hersteller für die fälschlich an mich verschickte Email entschuldigte. In der durchdacht formulierten Mail stand unter anderem: „Wir wissen, dass Sie noch im Besitz Ihres Autos sind.

Wir bedanken uns für Ihre Treue.“ Es folgte ein kurzer Hinweis, dass man mir als Entschuldigung ein kleines Geschenk per Post zusenden würde (welches am nächsten Tag ankam).

Zusätzlich erhielt ich eine Follow-up-Email, die sich auf meinen aktuellen Wagen bezog. Als Anerkennung für meine Markentreue enthielt diese ein Angebot: Wenn ich in den nächsten 30 Tage meinen örtlichen Autohändler aufsuchen würde, könnte ich für eine deutlich niedrigere Leasingrate von meinem 2015er-Modell auf den entsprechenden Neuwagen aus diesem Jahr umsteigen.

Ein Fehler = adäquates Follow-up + Präsent + Anerkennung meiner Kundentreue + Upselling Angebot.

Das nenne ich gutes Kundenkommunikationsmanagement. Es stärkt die Kundenbeziehungen, schafft eine positive Customer Experience und fördert den Mehrwert für den Kunden und den Umsatz im gesamten Kundenlebenszyklus.

Momentan möchte ich das Tauschangebot zwar noch nicht annehmen, aber wenn ich mein Auto gegen ein neues auswechseln will – was glauben Sie, welcher Autohersteller dann ganz oben auf meiner Liste steht?

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.