10 typische Ziele für Kundenservice und Kundenerfolg

Kundenerfolg und Kundenservice sind zunehmend miteinander verwoben. Sie spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses, der Verringerung der Kundenabwanderung und der Förderung der Kundentreue. Hierbei zu beachten: Der Kundenservice konzentriert sich traditionell auf die Lösung unmittelbarer Probleme und die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Der Kundenerfolg hingegen verfolgt einen proaktiveren Ansatz und ist darauf ausgerichtet, Kunden dabei zu helfen, ihre langfristigen Ziele mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu erreichen. Diese Funktionen überschneiden sich in mehreren wesentlichen Initiativen: von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bis hin zu proaktivem Support und Beziehungsaufbau.

Hier sind 10 Beispiele für Überschneidungen zwischen Kundenservice und Kundenerfolg:

1. Kundenzufriedenheit („Customer Satisfaction“, CSAT)

Sowohl die Teams im Bereich Kundenservice als auch im Bereich Kundenerfolg legen großen Wert auf die Zufriedenheit der Kunden. Ein gemeinsames Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, was häufig durch CSAT-Umfragen gemessen wird. Nach der Lösung eines technischen Problems könnte ein Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise eine CSAT-Umfrage versenden, um die Zufriedenheit des Kunden mit dem Lösungsprozess zu ermitteln. Ebenso könnte ein Customer Success Manager nach einer vierteljährlichen Geschäftsüberprüfung eine CSAT-Umfrage durchführen, um die Gesamtzufriedenheit mit der Leistung des Produkts zu ermitteln.

2. Kundenbindung

Für beide Funktionen ist es von zentraler Bedeutung, die Kundenabwanderung zu verringern und Kunden zu binden. Kundenservice-Teams kümmern sich um unmittelbare Probleme, um die Kunden zufrieden zu stellen. Kundenerfolgs-Teams hingegen konzentrieren sich auf die langfristige Bindung und Wertschöpfung. In diesem Fall könnte ein Kundenerfolgs-Team feststellen, dass sich ein wichtiger Kunde in letzter Zeit nicht in sein Konto eingeloggt hat. Es wendet sich proaktiv an den Kunden und bietet ihm eine Schulung zu neuen Funktionen an, um ihn wieder an das Unternehmen zu binden und das Abwanderungsrisiko zu verringern. In der Zwischenzeit kümmert sich das Kundenservice-Team um alle technischen Probleme, die der Kunde hat, um Unzufriedenheit zu vermeiden.

3. Proaktive Unterstützung

Beide Teams arbeiten proaktiv, um mögliche Probleme zu erkennen, bevor sie sich zu größeren entwickeln. Dazu gehören regelmäßige Kontrollbesuche, die Überwachung von Nutzungsmustern und die präventive Kontaktaufnahme mit Kunden. Ein Kundenerfolgs-Manager könnte beispielsweise einen Einbruch im Nutzungsverhalten bemerken und den Kunden proaktiv kontaktieren. Er könnte ihm Hilfe anbieten, bewährte Verfahren vorstellen oder einen Besprechungstermin vereinbaren. Gleichzeitig könnte das Kundenservice-Team die häufigsten Probleme überwachen und Tipps oder Lösungen verschicken, bevor die Kunden selbst auf diese Probleme stoßen.

4. Feedback-Schleife

Für eine kontinuierliche Verbesserung ist es wichtig, Kunden-Feedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Beide Teams sammeln Feedback durch Umfragen, direkte Interaktionen und andere Kanäle. Anschließend arbeiten sie zusammen, um die notwendigen Änderungen umzusetzen. Hier ist ein weiteres klassisches Beispiel: Ein Kundenservice-Mitarbeiter weist auf wiederkehrende Beschwerden über eine bestimmte Funktion hin und leitet das Feedback an das Produkt-Team weiter. In der Zwischenzeit führt das Kundenerfolgs-Team regelmäßige Feedback- Gespräche mit Top-Kunden durch und sammelt Erkenntnisse für die Produktentwicklung.

5. Onboarding und Training

Eine effektive Einarbeitung und Schulung stellen sicher, dass die Kunden die Produkte oder Dienstleistungen vollständig nutzen können. Beide Teams beteiligen sich an der Entwicklung und Bereitstellung umfassender Onboarding-Programme und laufender Schulungsmaßnahmen. In diesem Szenario könnte das Kundenerfolgs-Team einen detaillierten Onboarding-Plan entwickeln, der Webinare, Einzeltrainings und Dokumentation umfasst. Das Kundenservice-Team unterstützt dies durch die Bereitstellung zusätzlicher Schulungsressourcen und die Beantwortung spezifischer Fragen während des Onboarding-Prozesses.

6. Aufbau von Beziehungen

Der Aufbau starker, dauerhafter Beziehungen zu Kunden ist eine gemeinsame Initiative. Der Kunden-Service kümmert sich häufig um die unmittelbaren Beziehungsaspekte, während der Schwerpunkt beim Kundenerfolg auf tieferen, langfristigen Beziehungen liegt. In der Regel plant ein Customer Success Manager regelmäßig Check-Ins und strategische Besprechungen, um die Ziele des Kunden zu verstehen und sicherzustellen, dass das Produkt auf diese Ziele abgestimmt ist. Kundenservice-Mitarbeiter bauen Beziehungen auf, indem sie Probleme schnell lösen und nachfassen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

7. Personalisierung

Personalisierte Erlebnisse verbessern die Kundenbindung. Beide Teams nutzen Daten aus Kundendaten-Plattformen oder anderen Kunden-Ökosystemen, um Interaktionen anzupassen und relevanten, personalisierten Support und Erfolgsstrategien anzubieten. Auf der Grundlage von Kundendaten kann ein Customer Success Manager einen maßgeschneiderten Erfolgsplan erstellen, der auf die spezifischen Anforderungen und Ziele des Unternehmens eingeht. Kundenservice-Mitarbeiter könnten ihre Antworten und Lösungen auf der Grundlage früherer Interaktionen und Präferenzen des Kunden personalisieren.

8. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Für ein nahtloses Kundenerlebnis ist eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit unerlässlich. Beide Teams arbeiten eng mit den Produkt-, Vertriebs- und Marketingteams zusammen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen der Kunden erfüllt werden. So arbeitet das Kundenerfolgs-Team mit dem Produkt-Team zusammen, um auf der Grundlage des Kunden-Feedbacks Prioritäten bei den Funktionen zu setzen. Gleichzeitig tauscht sich das Kundenservice-Team mit dem Marketing-Team aus, um bessere Support-Inhalte zu entwickeln, sowie mit dem Vertrieb, um eine reibungslose Übergabe von Kundeninformationen zu gewährleisten.

9. Customer Journey Mapping

Das Verständnis und die Zuordnung der Customer Journey helfen, Problempunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Daher tragen beide Teams dazu bei, umfassende Customer Journey Maps zu entwickeln. Ein Beispiel: Customer Success Manager können die gesamte Customer Journey vom ersten Onboarding bis zur Vertragsverlängerung abbilden und dabei wichtige Touchpoints und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. Die Kundenservice-Mitarbeiter geben Einblicke in die häufigsten Probleme in bestimmten Phasen der Customer Journey, z. B. beim Onboarding oder bei der Suche nach technischem Support.

10. Problemlösung

Zu guter Letzt ist eine rasche und effektive Problemlösung von grundlegender Bedeutung. Während sich die Kundenservice-Teams um unmittelbare Probleme kümmern, arbeiten die Customer Success-Teams an der Lösung der zugrunde liegenden Probleme, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Wenn ein Kunde einen Fehler meldet, kümmert sich das Kundenservice-Team um eine schnelle Lösung und informiert den Kunden über den aktuellen Stand. Das Kundenerfolgs-Team untersucht die Grundursache und arbeitet mit dem Produktteam zusammen, um eine dauerhafte Lösung zu implementieren und sicherzustellen, dass andere Kunden nicht beeinträchtigt werden.

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