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Compliance Richtlinien: Im Bereich Life Sciences geht es 2017 um Zusammenarbeit – Teil Eins

Compliance Richtlinien

Das deutsche Gesundheitssystem zählt laut den Ergebnissen einer aktuellen Studie des Verbandes Privater Krankenversicherungen (PKV) zu den besten weltweit. So ist die Bundesrepublik beispielsweise mit durchschnittlichen 3,5 Monaten von der Zulassung bis zur Markteinführung neuer Medikamente europaweiter Spitzenreiter. Dennoch wünschen sich die Patienten Verbesserungen, etwa bei Krankenhäusern sowie im Bereich Information und Aufklärung über Behandlungen und Therapien. Auch die Gesundheitstelematik, also die Übertragung von medizinischen Daten zu verschiedenen Zwecken und zwischen verschiedenen Beteiligten, wird immer weiter ausgebaut. Derzeit nutzen mehrheitlich Ärzte, Krankenhäuser und Labore diese Services. Zukünftig sollen alle Anbieter von Gesundheitsdiensten über solche Netzwerke verfügen. Neben vielen Vorteilen stellt die digitale Transformation das Gesundheitswesen aber auch vor Herausforderungen – beispielsweise in den Bereichen Compliance Richtlinen und Datenschutz. Leben bedeutet ständige Entwicklung Die Life Sciences (Biowissenschaften) entwickeln sich – wie das Leben selbst – beständig weiter. Das starre, rein auf Produkten basierende System aus sich ergänzenden, aber klar voneinander abgegrenzten, Spezialisten im Gesundheitswesen weicht zunehmend einem nahtlos ineinandergreifenden Ökosystem. Als Treiber für Innovationen und preisliche Wettbewerbsfähigkeit in diesem Ökosystem gelten wachsende und globale Wertschöpfungsketten sowie strategische Allianzen. Sichere Möglichkeiten zur Zusammenarbeit sind dabei von zentraler Bedeutung (Englisch) meint Greg Reh, Leiter der Life-Sciences-Sparte bei Deloitte: „Life-Science-Unternehmen stehen in mehrerer Hinsicht unter Druck, etwa bei den Kosten, in Hinsicht auf den Gesetzgeber oder bei betrieblichen Prozessen. Ein deutlich kollaborativeres Vorgehen im Bereich Forschung und Entwicklung über die Vermarktung bis hin zur Produktion und Distribution kann den Druck in etlichen Punkten herausnehmen.“ Die verstärkte Zusammenarbeit betrifft alle Bereiche eines Life-Science-Betriebs. Die folgenden Trends 2017 werden demnach die meisten dieser Unternehmen beschäftigen. Bereiten Sie sich auf Unsicherheiten im Compliance-Umfeld vor Über den Einfluss der Trump-Administration auf die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen (Englisch) wurde viel berichtet. In diesen unsicheren Verhältnissen können sich Unternehmen aus der Life-Science-Branche ein „Abwarten und Tee trinken“ nicht leisten. Soviel steht fest: Es wird neue Gesetze und damit neue Regelungen geben. Ob es nun um die anstehende neue Richtlinie der EU für medizinische Geräte (Englisch) oder um MACRA (Medicare Access und CHIP Reauthorization Act; Englisch) in den USA geht: Gesetzliche Änderungen legen keine Pause ein – auch nicht für einen neuen Präsidenten. Auch die Durchsetzung der Regelungen rückt wieder stärker in den Mittelpunkt. Das ist allgemein bekannt. Laut der Anwaltskanzlei Norton Rose Fulbright wurde 2016 ein Drittel aller Sammelklagen in den USA gegen Life-Science-Unternehmen erhoben (Englisch). Diese Zahl ist in den vergangenen drei Jahren kontinuierlich gestiegen. Die Kanzlei stellte ebenfalls fest, dass 56 Prozent der Klagen im Jahr 2014 aufgrund angeblicher Fehlinterpretationen oder Versäumnissen erfolgten. In Folge konzentrierten sich die Unternehmen auf ein effektives Content Management im Marketing (Englisch), um adäquate Qualitätskontrollen für Promotion- und Werbematerialien zu entwickeln. Außerdem werden gesetzliche Vorgaben in Bereichen wie TCPA und FCPA immer strikter durchgesetzt. Im vergangenen Jahr stimmte der Generika-Hersteller Teva International einer Zahlung von 519 Millionen Dollar zur Beilegung parallel laufender Zivil- und Strafverfahren zu (Englisch). Compliance Richtlinien gehen alle gemeinsam an Innerhalb der erweiterten Wertschöpfungsketten wird Compliance immer mehr zum gemeinschaftlichen Prozess, um sicherzustellen, dass Informationen von den Regulierungsbehörden abgerufen werden können. Doch auch darüber hinaus ist Teamwork das Gebot der Stunde. Life-Science-Firmen müssen stärker zusammenarbeiten, da die globalen Regulierungs- und Vollzugsbehörden bereits miteinander kooperieren (Englisch). Je mehr Regulierungs- und Vollzugsbehörden Informationen austauschen und zusammenarbeiten, umso wichtiger wird es, Compliance-Risiken über alle Bereiche der Organisation und darüber hinaus zu managen. Deloitte rät (Englisch) Organisationen, die Compliance-Risiken in den Griff bekommen wollen: Stellen Sie von nachträglichen Ereignis-Checks auf die Erkennung und Lösung von Compliance- und Qualitätsproblemen in Echtzeit um Stellen Sie Predictive Insights und Analytics zur Risikoerkennung zur Verfügung Sorgen Sie bei globalen Geschäftstätigkeiten für mehr Transparenz hinsichtlich von Maßnahmen und Qualitätsproblemen Identifizieren Sie übergreifende Standardisierungsmöglichkeiten für Compliance-Prozesse für Geschäftsfelder, Partner und Märkte Automatisieren Sie die Prozesse für Ihre Compliance Richtlinien Preisbewusste Kunden sorgen auch weiterhin für eine wertorientierte Preisbildung Laut Statista hat sich der Absatz markenfreier Generika zwischen 2005 und 2015 nahezu verdoppelt (Englisch). Die japanische Regierung will bis 2020 80 Prozent der Markenmedikamente durch Generika ersetzen (Englisch). Die Preissensibilität steigt – sowohl bei den Käufern wie auch bei den Regulierungsbehörden. In vielen Volkswirtschaften begrenzen rückläufige Steueraufkommen die Ausgaben im Gesundheitssystem. Regierungen und Versicherungen wollen die Ausgaben für Produkte zu Behandlungsergebnissen verlagern. Tatsächlich sollen im Jahr 2018 bereits 90 Prozent der Zahlungen der US Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS, Bereich des US-Gesundheitsministeriums) wertorientiert erfolgen (Englisch). Pharmaunternehmen stehen durch eine wertorientierte Preisbildung noch stärker unter Druck. Aber sie bietet auch Chancen, die Rentabilität von Markenmedikamenten zu erhalten. Die Unternehmen können eine ganzheitlichere Sichtweise (Englisch) anstreben und den Blick stärker auf die Patienten und deren Bedürfnisse richten. Das erfordert durchgängige Systeme zur Verwaltung der Wirknachweise. Diese müssen die Unmengen von Daten, die durch die Verarbeitung von Behandlungsergebnissen entstehen, nutzen können. Auf diese Weise können Dienstleistungen mit einem Mehrwert für die Patientengesundheit angeboten werden, anstatt einfach mehr oder teurere Medikamente zu verkaufen. Bei OpenText sind wir überzeugt, dass die Aufwände für die digitale Transformation (Englisch) stets auch die Integration einer passenden Softwareumgebung für wertorientierte Preisbildung beinhalten sollten. Das erhöht die Effizienz im Tagesgeschäft und verkürzt die Zeit bis zur Markteinführung. Lesen Sie im nächsten Blog den zweiten Teil dieses Beitrags. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Europäische Datenschutz-Grundverordnung: Es geht nicht nur um Daten

Europäischer Datenschutz

Nomen est Omen: Bei der europäischen Datenschutz-Grundverordnung geht es in der Tat um Daten. Doch das ist nur ein Teil der Geschichte. In Wahrheit geht es um Informationen. Wer das nicht versteht, erliegt einem Missverständnis und wird die Vorgaben der Verordnung nicht erfüllen können. Dieses Missverständnis muss unbedingt aus dem Weg geräumt werden, denn die Zeit läuft ab: In nicht mal einem Jahr – ab dem 25. Mai 2018 – müssen die Unternehmen die neuen Vorschriften erfüllen, sonst wird es teuer – vom Imageschaden bei Bekanntwerden von Verstößen mal ganz abgesehen. Vorteil für deutsche Unternehmen Die europäische Datenschutz-Grundverordnung ist kein Mythos, sondern Realität. Auch wenn großer Zeitdruck herrscht, haben die deutschen Unternehmen einen entscheidenden Vorteil. Im Prinzip dehnt nämlich die neue Verordnung den strengen deutschen Datenschutz auf ganz Europa aus. Allerdings bestehen zwei ganz grundlegende Unterschiede zum bisherigen deutschen Recht. Erstens müssen die Unternehmen die Grundsätze des Datenschutzes nicht nur einhalten, sondern auch alles, was damit zu tun hat, lückenlos dokumentieren. Das ist unerlässlich, denn zweitens kehrt die europäische Verordnung die Beweislast um. Jetzt sind es die Unternehmen, die den Aufsichtsbehörden gegenüber nachweisen müssen, dass sie die Vorgaben einhalten. Außerdem haben sie Vorfälle von sich aus zu melden. Früher mussten die Aufseher Verstöße aufdecken und Beweise vorlegen. Von Daten zu Informationen Beim europäischen Datenschutz geht es also gar nicht nur um die personenbezogenen Daten selbst. Mindestens genauso wichtig sind die Informationen darum herum. Nehmen wir den ersten der sechs Grundsätze der DSGVO. Dieser lautet: Personenbezogene Daten müssen auf rechtmäßige Weise, nach Treu und Glauben und in einer für die betroffene Person nachvollziehbaren Weise verarbeitet werden. Um den betroffenen Personen einfach, verständlich und lückenlos darlegen zu können, dass und wie sie deren Daten schützen, brauchen Unternehmen eine Menge Informationen: angefangen bei den zu schützenden Daten selbst, über die damit verbundenen Zwecke und Prozesse bis hin zu den Menschen, die damit umgehen, und deren Verantwortlichkeiten. All diese Informationen müssen an einem zentralen Ort gesammelt, verarbeitet und verwaltet werden. Nur so sind die Unternehmen überhaupt in der Lage zu wissen, ob und wie sie die Vorgaben des europäischen Datenschutzes einhalten. Und nur so können sie sowohl den Aufsichtsbehörden als auch den Betroffenen selbst darüber Auskunft geben. Datenschutz: Eine echte Chance Die Unternehmen brauchen folglich ein einheitliches und unternehmensweites Managementsystem für Informationen. Positiver Nebeneffekt: Ein solches System sorgt nicht nur für Rechtssicherheit, sondern schafft die Grundlage für einen optimierten Umgang mit Unternehmensinformationen generell. So kann sich der europäische Datenschutz als ein Wettbewerbsvorteil erweisen, um den uns die Welt beneiden wird. Denn er setzt ein durchgängiges, unternehmensweites Informationsmanagement auf Basis vollständig digitalisierter Daten und Prozesse voraus. Das erst ist die Basis für digitale Geschäftsmodelle, das Herzstück der digitalen Transformation. Wer jetzt handelt und ein unternehmensweites Informationsmanagement in Angriff nimmt, kann die eventuell bereits verlorene Zeit aufholen und die Konkurrenz in Sachen Digitalisierung hinter sich lassen. Warum das so ist, erklären wir Ihnen kurz und knapp in unserer Animationsserie „GDPR – Über Datenschutz zum Wettbewerbsvorteil“. Viel Spaß beim Anschauen!

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Sag mir, wo die Millennials sind? Nutzen Sie Customer Experience Management und erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden!

Customer Experience Management, Millennials

Meine Frau und ich haben kürzlich in einem örtlichen Restaurant Halt gemacht. Hier waren wir früher häufig beim Essen. Es war genauso gut und preiswert wie damals. Die Angestellten waren engagiert, gut gelaunt und freundlich. Aber es fehlte etwas: andere Gäste. Vor allem Millennials waren nicht zu sehen. Das Restaurant war während der Hauptgeschäftszeit nur zu etwa einem Viertel besucht. Wir erinnerten uns, dass es hier früher immer sehr geschäftig zuging. Diese Tage schienen der Vergangenheit anzugehören. Ist schlechte Kundenerfahrung der Grund? Zufällig hatten wir beide zuvor ein paar Artikel über die Generation Y gelesen.  Die Millennials vermeiden die traditionellen Familienrestaurants, zu denen ihre Eltern sie mitgenommen hatten. Obwohl kein Artikel dieses besondere Restaurant erwähnt hatte, passte die Beschreibung auf jeden Fall. Was wir sahen, schien die These dieser Artikel zu bestätigen. Während des Essens diskutierten wir darüber, warum diese Veränderung wohl stattgefunden hatte. War etwa schlechte Kundenerfahrung der Grund? Soweit es meine Frau und mich betraf, hatte sich nichts geändert: Kundenerlebnis und Service waren genauso. Und eigentlich würde ich sagen, dass sich beides sogar leicht verbessert hatte. Also fragten wir unsere eigenen „Millennials“, unsere älteste Tochter und ihren Ehemann: Habt Ihr jemals wieder bei unserem ehemaligen Lieblingsrestaurant gegessen? Das veränderte Essverhalten der Millennials Die Antwort war interessant:  Die Millennials gehen nicht so „zum Essen“ aus, wie wir es damals getan haben oder immer noch tun. Für sie und die meisten ihrer Freunde, ist „Essen gehen“ Teil eines ganzen Abendprogramms. Sie essen schnell etwas. Und gehen hinterher zu einem Konzert oder einer Veranstaltung. Bevorzugt in der Nähe des Veranstaltungsortes. Sie wollen einfach nur schnell etwas zu sich nehmen und dann weiterziehen. Wollen sie Gerichte wie in einem Restaurant, lassen sie sich alles nachhause liefern. Ihre erste Wahl sind Restaurants, die mit Zustelldiensten wie UberEATS, (derzeit noch nicht in Deutschland vertreten) oder Lieferheld und ähnlichen Lieferservices vernetzt sind. Hier können sie die Menüs ansehen, nach Wahl zusammenstellen, ordern und online bezahlen. Aber sie können auch noch direkt an die Haustüre liefern lassen. Customer Experience Management als Schlüssel zum Erfolg Also handelt es sich hier um ein Problem mit den Kundenanforderungen. Dabei geht es gar nicht um ein taktisches Erlebnis auf Mikro-Ebene, wie beispielsweise Service oder das Restaurant selbst. Es geht um die strategische Makro-Ebene. Das Verhalten eines Teils der Kunden hat sich verändert. Und jedes Restaurant, das sich nicht physisch in der Nähe von anderen Unterhaltungsmöglichkeiten befindet oder einen Lieferservice anbietet, wird erst gar nicht in den Entscheidungsprozess einbezogen. Innerhalb des Customer Experience Management nutzen wir Tools wie  Website-Optimierung, Analytics, Umfragen und mehr, um die „Voice of the Customer“ (Kundenstimme) zu erfassen, damit wir bessere, ansprechendere Erlebnisse liefern können. Diese basieren jedoch auf den Aktivitäten und Erfahrungen unserer Kunden Können wir die gleichen Tools nutzen, um Informationen über diejenigen Erlebnisse zu sammeln, die wir nicht liefern, nach denen potenzielle Kunden jedoch suchen könnten? Wie verfolgen wir die Verhaltensänderungen einer demografischen Zielgruppe und wie nutzen wir die Erkenntnisse, um strategische Entscheidungen über sich verändernde Kundenanforderungen zu treffen?Ich habe darauf keine unmittelbaren Antworten, aber dies ist eine interessante Diskussion. Und es ist ein Thema, über das ich während meiner Session auf der letzten OpenText™ Enterprise World referiert habe: „Ten Trends in Customer Experience Management für 2017“. Lesen Sie mehr über Customer Experience Management im Blog. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Warum die DSGVO das digitale Marketing auf den Kopf stellt

DSGVO

Marketing ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg, daran ist im B2C-Bereich nicht zu rütteln. Deutsche B2B-Unternehmen haben das ebenfalls erkannt – laut den Ergebnissen einer Studie des Bundesverbands Industrie Kommunikation (bvik) waren die Marketingausgaben 2016 um 28 Prozent höher als noch 2015. 96 Prozent der Befragten dieser Studie gaben zudem an, digitales Marketing sei das wichtigste Kompetenzfeld der Zukunft. Doch gerade auf das digitale Marketing und die dafür benötigten personenbezogenen Daten kommt eine große Veränderung zu. Wir wissen, dass die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) den Compliance- und IT-Beauftragten einige Kopfschmerzen bereitet. Sie sind mit den neuen Anforderungen der DSGVO und deren Auswirkungen auf ihre Unternehmen gut beschäftigt. Wahrscheinlich am stärksten betroffen ist jedoch das Marketing – insbesondere das digitale Marketing. In diesem Bereich ist ein kultureller Wandel erforderlich, der Herausforderungen mit sich bringt, intelligent agierenden Organisationen allerdings auch Erfolgschancen bietet. Es geht um Zustimmung Die Tage der impliziten, versteckten und gebündelten Zustimmung sind gezählt. Ab Mai 2018 müssen Marken eine aktive Zustimmung einholen, die „freiwillig, spezifisch, informiert und eindeutig“ ist, um der DSGVO zu entsprechen. Jemand hat seine Email-Adresse für den Download eines Whitepapers angegeben? Wenn keine aktive Zustimmung zur Nutzung dieser Daten für den Versand von Marketing-Emails vorliegt, ist der Eintrag dieser Email-Adresse in Ihre Mailingliste jetzt illegal. Zudem gibt es keine „Bestandsdatenklausel“ für vor dem Inkrafttreten der DSGVO gesammelte Daten. Auf uns kommen also eine Menge „Kampagnen zur erneuten Genehmigung“ zu, um eine eindeutige Zustimmung zur Nutzung der bereits gespeicherten personenbezogenen Daten zu erhalten. Die DSGVO verändert den Einsatz von eingeschränktem Content, der nur über bestimmte Angaben (etwa der Email-Adresse) zugänglich ist, die Leadgenerierung und auch die Funktionsweise von Empfehlungsprogrammen. Mit anderen Worten: Das „wir sammeln die Daten jetzt und entscheiden später, was wir damit tun“-Verfahren wird zur Hochrisiko-Strategie. Marketingexperten stehen also vor der Herausforderung, eine Zustimmung für „jeden einzelnen Zweck“ zu ermöglichen, ohne dabei aufdringlich zu wirken oder der Customer Experience zu schaden. Berechtigtes Interesse ist kein Freifahrtschein Die DSGVO besagt, dass ein „berechtigtes Interesse“ des für die Verarbeitung Verantwortlichen die gesetzliche Basis für eine Nutzung personenbezogener Daten ohne vorherige Zustimmung darstellt (DSGVO Art. 6.1(f)). Diese Klausel sollten Marketingexperten jedoch mit Vorsicht nutzen. Denn sie können sich nur auf berechtigtes Interesse berufen, wenn dies „keine unerwünschten Auswirkungen“ auf die betroffenen Personen hat. Anders formuliert: Will ein Unternehmen personenbezogene Daten nutzen, müssen seine berechtigten Interessen gegen die Interessen und Grundrechte der betroffenen Person abgewogen werden. Die Beweislast (Englisch) für den entsprechenden Nachweis trägt das Unternehmen. Personalisierung … und Datenschutz – die Konsumenten wollen beides Die Ergebnisse einer aktuellen Studie zeigen, dass 90 Prozent (Englisch) der Konsumenten Bedenken zum Datenschutz (Englisch) hegen. Allerdings wünschen sie sich auch einen stark personalisierten und maßgeschneiderten Kundenservice. Denn Personalisierung bildet die Grundlage jeder zeitgemäßen Kundenerfahrung. Heutige Kunden treffen Kauf- und Kundentreue-Entscheidungen anhand der Qualität der persönlichen Kundenservice-Erfahrung. Damit stehen viele Unternehmen und Marketingexperten vor einer echten Herausforderung: Um stark personalisierte Angebote bereitzustellen, müssen sie tieferen Einblick in die Bedürfnisse, bereits getätigten Käufe und das Verhalten ihrer Kunden gewinnen. Das erfordert das Sammeln, Analysieren und Verwalten von Kundendaten über diese Vorlieben und Verhaltensweisen. Andererseits stellt die Studie klar, dass die Konsumenten zunehmend kritisch in puncto Datenschutz (Englisch) und der Nutzung ihrer Daten sind. Marketingexperten müssen also Möglichkeiten finden, die DSGVO einzuhalten und gleichzeitig weiterhin die personalisierten Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen zu bieten, die ihre Kunden erwarten. Pseudonymisierung – die neue Hoffnung des Marketings? Die EU sagt ausdrücklich, dass die DSGVO geschäftliche Innovationen vereinfachen – und nicht verhindern – soll. Tatsächlich nennt die Richtlinie die „Freiheit, ein Unternehmen zu führen“ als ein von ihr geachtetes Grundrecht. Die Aufzeichnung und Auswertung von Verhaltensweisen und Vorlieben der Konsumenten ist eines der Werkzeuge, von denen der Erfolg von Marketing- und Vertriebsmitarbeitern abhängt. Das Verfahren der Pseudonymisierung könnte eine Möglichkeit für Gesetzgeber und Unternehmen bieten, sich auf halbem Wege zu treffen. Die DSGVO definiert Pseudonymisierung als „Verarbeitung personenbezogener Daten in einer Weise, dass die personenbezogenen Daten ohne Hinzuziehung zusätzlicher Informationen nicht mehr einer spezifischen betroffenen Person zugeordnet werden können“. Es handelt sich dabei um eine Maßnahme zur Verbesserung des Datenschutzes. Daten, die sich direkt zuordnen lassen, werden getrennt von den verarbeiteten Daten sicher gespeichert. Das verhindert die Zuordnung dieser Daten zu einer bestimmten Person. Wie sich herausstellt, müssen die für die Verarbeitung Verantwortlichen den betroffenen Personen weder Zugriff, Korrektur- / Löschmöglichkeiten oder Datenübertragung gewähren, wenn sie das Datensubjekt (die betroffene Person) nicht mehr identifizieren können. Unternehmen sollten sich also nach Technologien zur Pseudonymisierung oder Unkenntlichmachung von Konsumentendaten und zur Verschlüsselung personenbezogener Daten umsehen. In Kombination mit der Veränderung von organisatorischen Abläufen sichert das die Compliance. Mai 2018: Wissen Sie, wo Ihre personenbezogenen Daten sind? Ein Großteil der Unternehmen erklärt, sie seien nicht ausreichend auf die DSGVO vorbereitet (Englisch). Einer der Hauptgründe dafür ist die möglicherweise belastende Forderung, personenbezogene Daten dem Datensubjekt auf Anforderung rasch zum Löschen, Korrigieren oder Übertragen zur Verfügung zu stellen. Nach den Ergebnissen einer kürzlich durchgeführten Studie zum Stand der Vorbereitungen auf die DSGVO (Englisch) verfügen derzeit nur 26 Prozent der Befragten über ein aktuelles Verzeichnis der gespeicherten personenbezogenen Daten und deren Verwendungszweck. Wenn es je einen richtigen Zeitpunkt gab, gespeicherte personenbezogene Daten, vorliegende Arten von Zustimmung und notwendige Verwaltungsstrukturen in den Griff zu bekommen, dann jetzt. Modelle zur Datenklassifikation, Methoden zur Datenspeicherung und Datenaufbewahrungsprogramme müssen überprüft werden. Sorgen Sie dafür, dass die Übertragung, Entfernung oder Korrektur von Daten nicht nur möglich, sondern auch effizient ist – wenn und wann immer notwendig. Wie OpenText Sie bei der Umsetzung der DSGVO unterstützt Für digitale Marketingexperten ändert die DSGVO die Spielregeln. Natürlich gibt es Herausforderungen zu bewältigen, das Blatt kann sich jedoch auch zu ihren Gunsten wenden. Ja, die Tage von „Datenmaximierung“ und Generalerlaubnis scheinen vorbei zu sein. Doch genau aus diesen Gründen wird die DSGVO auch neue Chancen eröffnen. Die DSGVO zwingt Unternehmen, durchdachtere Wege für eine genaue Zielgruppenansprache und Leadgenerierung zu entwickeln. Potenzielle Kunden, die ausdrücklich zustimmen, sind qualifizierter, interessierter und wollen etwas verkauft bekommen. Da die Konsumenten mehr Kontrolle über die Verwendung ihrer Daten haben, verbessert sich die Beziehungsqualität zwischen Unternehmen und ihren potenziellen Kunden. OpenText™ Enterprise Information Management (EIM) Lösungen unterstützen Organisationen bei der Erfüllung gesetzlicher Anforderungen. Daher sollten diese zentraler Bestandteil Ihrer DSGVO-Compliance (Englisch) und Datenschutzstrategie sein. Laut Forrester „haben sich 77 Prozent der Konsumenten (Englisch) bereits einmal für eine Marke entschieden, diese empfohlen oder dafür einen höheren Preis gezahlt, weil sie einen personalisierten Service oder eine personalisierte Customer Experience bot“. Unsere Lösungen aus dem Customer Experience Management Portfolio für den optimalen Mitarbeitereinsatz beinhalten Stimmungsanalysen, die es Ihnen erlauben, die Effektivität Ihrer Marketingkampagnen zu messen. Wir bieten Ihnen Orientierungshilfe bei der Kommunikation adäquater Werbemaßnahmen, je nachdem, ob das Einverständnis des Konsumenten vorliegt oder nicht. Hier (Englisch) erfahren Sie mehr über unsere Lösung. Weitere Artikel zum Thema DSGVO finden Sie hier: Fünf Compliance-Herausforderungen für 2017 Die DSGVO und ihre Auswirkungen auf EIM DSGVO: Chance oder Gefahr für B2B-Unternehmen? Wie Sie die Herausforderungen der DSGVO mit Discovery Analytics meistern Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Machen Sie die Customer Experience anfassbar!

Customer Experience

Eine positive Customer Experience gilt heute als Schlüssel zum Erfolg. Immerhin gaben in einer Studie von Capgemini 81 Prozent der Kunden an, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr bezahlen zu wollen. Im Zuge der digitalen Transformation optimieren daher vor allem Unternehmen im B2C-Bereich ihren digitalen Kundenservice. Investiert wird in Online-Shopping, Online-Serviceportale, Beratung mittels Chatbots oder Möglichkeiten zur Individualisierung von Produkten per Internet. Oft wird jedoch vergessen, dass die Customer Experience nicht nur digital ist. So stellte sich beispielsweise bei einem Test deutscher und Schweizer Online-Lebensmittelshops heraus, dass zu viel Verpackungsmüll bei der Lieferung einige Kunden von einer weiteren Bestellung abhielt. Die reale Welt hatte in diesem Fall einen weitaus größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als die digitale. Unternehmen, die sich zufriedene Kunden wünschen, sollten also regelmäßig überprüfen, ob ihre physikalischen Produkte und Dienstleistungen ein ebenso positives Kundenerlebnis bieten wie ihre digitalen Kommunikationskanäle. Ein Tropfen zu viel Alles begann mit einem Wassertropfen. Beim Griff in den Kühlschrank spürte ich einen Tropfen auf der Hand, der dort nichts zu suchen hatte. Ich fand schnell heraus, woher das Wasser kam. Eine Leitung hatte sich gelöst. Zumindest hielt ich das für die Ursache. Ich konnte den Leitungsschlauch wieder befestigen. Es tropfte weniger, hörte aber nicht ganz auf. Was auch immer defekt war, befand sich wohl außerhalb meiner Reichweite tief im Innenleben des Kühlschranks. Kein Problem, der Kühlschrank hatte schließlich noch Garantie. Ich rief die Website des Herstellers auf und füllte dort das Onlineformular für einen Anruf des Reparaturservices aus. So weit, so gut – bis zu der Zeile, in der die Seriennummer des Kühlschranks abgefragt wurde. Wichtig, aber gut versteckt: die Seriennummer Zurück in der Küche öffnete ich jede Tür, beäugte jeden Part des Kühlschranks und notierte mir jede Nummer, die ich fand. Wie sich herausstellte, war die gesuchte Seriennummer nicht dabei. Doch genau diese sollte ich in dem Formular angeben, um mit dem Reparaturdienst Kontakt aufzunehmen. Ich rief bei der Kundenservicehotline an. Die Dame dort erklärte mir, die Seriennummer würde benötigt, damit sie die richtige Information zur Modellnummer für eventuelle Ersatzteile hätten und Kaufdatum und Garantieleistung prüfen könnten. Das klang vernünftig. „Und wo finde ich die Seriennummer?“, fragte ich. „Auf einem Aufkleber am Kühlschrank.“ „Und wo am Kühlschrank befindet sich dieser Aufkleber?“ „Ach so, auf der Rückseite.“ „Auf der Rückseite. Der Rückseite, die zur Wand zeigt, und in einen Schrank unserer maßgefertigten Küche eingebaut ist?“ „Ja.“ Auch die Produkte selbst sind Teil der Customer Experience Das erinnerte mich an meine Zeit in der produzierenden Industrie. Einer meiner Arbeitgeber nutzte die Seriennummer ebenfalls als primäres Identifikationsmerkmal für Geräte im Falle einer Wartung oder für benötigte Ersatzteile. Eine Analyse unseres Online-Serviceportals zeigte, dass sich 70 Prozent der Kunden bei der Angabe der Seriennummer irrten. Sie hatten entweder geraten oder stattdessen meist die Modellbezeichnung des Produkts angegeben (eine hübsche Kombination aus Zahlen und Buchstaben, die auf der Seite in großen Lettern und leuchtenden Farben aufgemalt war). Die tatsächliche Seriennummer befand sich auf einem kleinen Metallplättchen unter einer Abdeckung. Im Benutzerhandbuch war das auch genauso beschrieben. Kein Problem also. Oder doch? Beides sind ausgezeichnete Beispiele für eine durch die Konzentration auf die digitale Kundenkommunikation entstehende Kluft in der Customer Experience. Oft vergessen die Unternehmen dabei das echte Produkt als Teil des Gesamterlebnisses. Customer Experience als Gesamterfahrung Die Kundenerfahrung ist eine ganzheitliche Übung. Unternehmen müssen den Transfer von Prozessen und damit verbundenen Daten von der realen in die digitale Welt, und umgekehrt, vereinfachen. Nehmen wir zum Beispiel Ihr Auto. Falls Sie gerade die FIN (Fahrzeugidentifizierungsnummer) (für Service, Zulassung, Versicherung oder ähnliches) benötigen: Sie steht in Ihrem Fahrzeugschein. Außerdem ist sie mehrfach am Fahrzeug selbst angebracht – meist im Motorraum oder an der rechten Fahrzeughälfte. Sie suchen den korrekten Reifendruck? Sehen Sie einfach auf dem entsprechenden Aufkleber nach. Sie finden ihn entweder bei geöffneter Fahrertür unten am Schweller oder auf der Innenseite des Tankdeckels. Die Automobilindustrie hat im Laufe der Jahre ausgezeichnete Arbeit geleistet und den einfachen Zugang zu wichtigen Informationen standardisiert. Hier könnten sich zahlreiche Hersteller anderer Produkte eine Scheibe abschneiden. Wenn rund um uns das Internet der Dinge zum Leben erwacht, schwinden die Grenzen zwischen physisch und digital rasch. Die Customer Experience sollte ein wichtiger Teil dieser Entwicklung sein. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Maschinengestützte Entscheidungen auf Basis von Big Data? Künstliche Intelligenz vorkonfiguriert und problemlos implementiert – OpenText Magellan macht’s möglich

Big data

Eigentlich leben wir in Zeiten von Big Data doch in einem echten Informationsparadies. Immer leistungsfähigere und erschwinglichere Technologie erlaubt es uns, Daten aus fast jedem Prozess sammeln zu können: von überhitzten Zugbremsen bis hin zu Kommentaren über die Service-Qualität am Flughafen. Und wir streuen diese Informationen breit und in Echtzeit. Mit relativ geringem Aufwand kann ein Unternehmen oder eine Agentur Petabytes an Daten ansammeln – mehr Informationen, als die gesamte Menschheit bis zum 20. Jahrhundert angehäuft hat. Und das Speichern von Informationen ist in der Tat von entscheidender Bedeutung, denn in einer zunehmend wettbewerbsorientierten Wirtschaft müssen Unternehmen alle nur möglichen Erkenntnisse nutzen, um ihr Geschäft zu erweitern und den Mitbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein. Das Problem ist jedoch: Wie können Unternehmen diese unendlichen Mengen an Daten verwalten, Muster erkennen und nützliche Erkenntnisse daraus erhalten? Und, wie kann man aus diesen Erkenntnissen zeitnahe und nutzbringende Reports erstellen? Wer in Ihrem Unternehmen ist schon Data Scientist oder hat entsprechendes Know-how im Programmieren? Sie können für diese Dienstleistungen natürlich auch viel Geld bezahlen. OpenText kann Ihnen helfen, Big Data sinnvoll einzusetzen Lernen Sie Magellan (englisch) kennen: die flexible, KI-basierte Analytics-Plattform kombiniert maschinelles Lernen auf Basis von offenen Systemen und Standards mit erweiterten Analysemöglichkeiten, BI und Funktionen, um Big Data und Big Content in Ihrem Enterprise Information Management (EIM) zusammenzuführen, zu verwalten und zu analysieren. Treffen Sie mit Magellan schnellere, skalierbare und intelligentere Entscheidungen Magellan ermöglicht maschinell unterstützte Entscheidungsfindung und hilft Ihnen bei der Automatisierung und Optimierung Ihres Unternehmens. Mit Magellan können Sie Wertschöpfung und Erkenntnisse aus Ihren Datenbeständen gewinnen und die Vorteile von KI-getriebenen Analysen zur schnelleren Entscheidungsfindung und Aufgabenautomatisierung nutzen. Was bedeutet dies im tatsächlichen Geschäftsbetrieb (Video in Englisch)? Sie können jetzt mit Hilfe von Magellan Entscheidungen treffen und Maßnahmen schneller und in größerem Umfang als je zuvor ergreifen. Sie können maschinelles Lernen nutzen, um den Wert der Daten in Ihrer Enterprise Information Management (EIM)-Lösung zu erschließen. Verstehen und analysieren Sie Kunden, Handelspartner, Mitarbeiter, Bestellungen, Rechnungen, Geschäftsfälle, Dokumente und andere Daten, die von Ihren OpenText-Lösungen verwaltet werden. Technische Probleme, die sonst große Analyse-Projekte schachmatt gesetzt haben, stellen jetzt keine Hürde mehr dar. Magellan kann eine Vielzahl von Datentypen (strukturiert oder unstrukturiert) und Formaten leicht verarbeiten. Da Magellan eine einzige, zusammenhängende Infrastruktur mit vorintegrierten Komponenten ist, benötigen Sie weniger Zeit und Know-how, um produktiv zu sein. Dies bedeutet auch eine kürzere Amortisierungszeit! Geben Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf die Daten Wir haben die Magellan-Plattform entworfen, damit Sie Ihre Daten demokratisieren (englisch) können, indem wir die Zusammenarbeit und den Zugang zu Erkenntnissen aus Daten vereinfacht haben. Mit KI-Fähigkeiten nach dem neuesten Stand der Technik können Data Scientists kundenspezifische analytische und prädiktive Algorithmen erstellen. Diese kann jeder Business Analyst oder jeder andere Anwender nutzen, um nahezu jede relevante Frage zu beantworten. Dies ist nicht beschränkt auf strukturierte Daten (d.h. Zahlen und andere Datenbankinhalte). Magellan kann auch Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten wie Text und Social Media liefern, da es leistungsfähige, globale Sprachverarbeitungsfunktionen für Big Data und Big Content beinhaltet, inklusive Themenidentifikation, Kategorisierung, Entity Extraction und Sentimentanalyse. Mit Magellan können Anwender ihre Ergebnisse kontinuierlich verfeinern, denn die leistungsstarke Machine Learning Library von Spark MLlib ist integriert. MLlibs macht angewandtes Machine Learning (ML) einfach und skalierbar. Die vorhandenen Daten werden untersucht, neue Informationen eingegeben und die vorhergesagten Ergebnisse mit den tatsächlich eingetretenen verglichen. So erhalten Sie immer die aktuellsten und vollständigsten Erkenntnisse. Mit Magellan können Sie die Flexibilität, Erweiterbarkeit und Vielfalt eines offenen Product Stacks nutzen und gleichzeitig die vollständige Kontrolle über Ihre Daten und Algorithmen behalten, denn Apache Spark ist auf offenen Systemen und Standards aufgebaut. Für die eigenständige Nutzung konzipiert Magellan erlaubt es der IT, auch nicht-technische Anwender mit einer Self Service-Schnittstelle zu versorgen. Businessanalysten können nun selber anspruchsvolle Algorithmen anwenden und die gefundenen Erkenntnisse verwerten. Die Lösung greift auf OpenText Analytics zu und liefert visuell ansprechende, benutzerfreundliche Analysen und Berichte. Sobald Sie Ihre Magellan-Abfragen eingerichtet haben, können Businessanwender ihre eigenen Schlussfolgerungen ziehen und nützliche Erkenntnisse und Vorhersagen selbst von sehr komplexen Datensätzen ableiten. Diese Fähigkeit ist zum großen Teil auf Magellan Notebook zurückzuführen, einer virtuellen Online-Computing-Umgebung, die auf der Jupyter Notebook-Anwendung basiert. Magellan Notebook ermöglicht es Data Scientists, sogenannte „Notes“ zu erstellen, also Live-Code, Gleichungen, Visualisierungen und erläuternde Texte zu kombinieren, welche benutzerdefinierte Algorithmen und maschinelle Lernroutinen definieren. Diese Notes können ganz einfach mit den anderen Anwendern geteilt werden. Mit diesen Routinen können Sie intelligentere Entscheidungen treffen, ohne dass Sie die Wissenschaft dahinter verstehen müssen. Hochwertige Komponenten für mehr Effizienz und Vielseitigkeit Magellan umfasst Best-of-Breed-Komponenten, sorgfältig aufeinander aufgebaut und integriert. Dies gewährleistet reibungslose Zusammenarbeit und reduziert Setup-Zeit und benötigtes Know-how deutlich. Sozusagen KI-unterstützte Analysen und BI mit wenigen Mausklicks. Magellan baut auf die bewährte OpenText™Analytics Suite (englisch) auf, die bereits Tausende von Unternehmen weltweit und in unterschiedlichen Branchen dabei unterstützt hat, über Erkenntnisse zu Aktionen zu kommen: effizienter, einfallsreicher und profitabler als je zuvor. Magellan fügt zudem die geschätzte Open Source-Plattform und KI-Komponenten wie Apache Spark und die MLlib Machine Learning-Bibliothek hinzu, die regelmäßig von der globalen Open Source Community erweitert und verbessert werden. Die Quintessenz: Magellan macht KI für eine große Anzahl an Business-Anwendern erschwinglich „Einfach zu bedienen“ und „kostengünstig“ sind in der Regel nicht diejenigen Begriffe, mit denen maschinelles Lernen und Business Intelligence-Technologien beschrieben werden. Anders Magellan: Die Plattform bietet deutliche Vorteile im Hinblick auf Geschwindigkeit und Skalierbarkeit. Unternehmen erhalten sofort wichtige Erkenntnisse aus ihrem Big Data-Pool und können entsprechende Maßnahmen ergreifen. Sie können die integrierte, vorkonfigurierte Analytics-Plattform mit Erkenntnissen aus künstlicher Intelligenz schneller in Betrieb nehmen, als Sie es je für möglich gehalten hatten. In den kommenden Wochen und Monaten werden wir bei OpenText weitere Details über Magellan veröffentlichen, unter anderem typische Anwendungsfälle. Wir werden zeigen, wie unterschiedliche Branchen einen Mehrwert erzielen können. Und wir werden tief in die Technik eintauchen. Lassen Sie uns über Big Data, Analytics und Magellan ins Gespräch kommen. In der Zwischenzeit klicken Sie bitte hier, um mehr zu erfahren (englisch). Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Digital Asset Management – viel mehr als nur hübsche Bilder für Web-Präsenzen bereitstellen

Digital Asset Management

Digital Asset Management: Die Unternehmenskommunikation mit Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern wird zunehmend digital. Nach den Ergebnissen einer Umfrage des Branchenverbandes BITKOM nutzen zum Beispiel 58 Prozent der deutschen Unternehmen das Smartphone zur Kommunikation, 22 Prozent sind in den sozialen Medien aktiv und 34 setzen Portale für Kunden oder Mitarbeiter ein. Allerdings: Damit sich die digitalen Kanäle positiv auf ein Unternehmen auswirken, müssen sie auch richtig genutzt werden. Die Erfahrungen der letzten Jahre zeigen deutlich, dass die Kunden immer anspruchsvoller werden, wenn es um Content geht. Die Optimierung von Inhalten für mobile Anwendungen und die Glaubwürdigkeit als Informationsquelle gehören heute zu den Voraussetzungen für ein erfolgreiches Digital-Marketing. Gerade wenn es um Bildmaterial oder Videos geht, sind professionelle Lösungen gefragt, die höchsten Qualitätsansprüchen genügen. Genau hier kommt das Digital Asset Management ins Spiel. Bilddateien unter Kontrolle Warum würden Sie eine Digital Asset Management (DAM) Plattform beschaffen und installieren? Möglicherweise, weil Sie – wie ich für einen früheren Arbeitgeber – das Content Management-Team leiten. Ich wollte in erster Linie den Datenfluss der genehmigten Bilder auf den Online-Präsenzen des Unternehmens unter Kontrolle bringen. Damals gestalteten wir gerade die Website und E-Commerce-Plattform neu, und ein wichtiger Teil des Projektes drehte sich um die Verwendung besserer Bilder. Außerdem sollte sichergestellt werden, dass das Bildmaterial markenkonform ist und den Sicherheitsrichtlinien entspricht. Die Nachricht, dass wir nun eine zentrale und sichere Quelle für markenkonforme Bilder besaßen, verbreitete sich schnell. Schon nach kurzer Zeit sprachen wir mit anderen Unternehmensbereichen und sogar mit Teilen unseres Händlernetzwerks darüber, wie sie zum DAM beitragen und Zugang dazu erhalten könnten. Anstatt nur jene Bilder vorzuhalten, die zur Verwendung auf der Website vorgesehen waren, speicherten wir bald jedes einzelne Bild aus unseren Produkt-Fotoshootings. Das wiederum erweckte das Interesse des Unternehmensarchivs. Innerhalb von 18 Monaten verfügten wir über eine Million visuelle Assets und mehr als 80.000 Nutzer, die darauf zugriffen. Wirklich interessant für uns war jedoch, dass das DAM zur Quelle für Applikationen und Anwendungsfälle wurde, an die wir nicht im Traum gedacht hätten. Digital Asset Management: Vielfältige Nutzungsmöglichkeiten Wir hatten zum Beispiel eine Möglichkeit entwickelte, leichte 3D-Modelle unserer Produkte anzufertigen. Die Quelldateien dafür speicherten wir ebenfalls im DAM. Plötzlich wurde das DAM zur Datenquelle für VR-Machbarkeitsstudien unserer Innovationen. Das digitale Leitsystem in den Ausstellungsräumen unserer Händler wurde ebenso eingepflegt wie Schulungen oder die Planung von Anlagen, Messen, Kunstbildbände, Kalender, lizensierte Waren und vieles andere. Als ich das Unternehmen verließ, hatten wir sechzehn verschiedene Anwendungsfälle für die im DAM gespeicherten Inhalte erfasst, und ich bin mir sicher, dass es heute noch mehr sind. Ich bin sicherlich nicht der Einzige, der bezeugen kann, wie vielseitig und effektiv sich eine leistungsfähige Digital Asset Management Plattform einsetzen lässt. Seit ich bei OpenText arbeite, sind mir noch weitere Nutzungsmöglichkeiten begegnet, zum Beispiel: Medienunternehmen erzeugen mit Hilfe von DAM DVD-Verpackungen und Werbebanner, die automatisch ihre Größe ändern und passend zum Zielmarkt und Vertriebskanal die entsprechenden Logos und Texte einfügen. Getränkefirmen nutzen ihr DAM als zentralen Bestandteil hochkarätiger Sponsorenprogramme zur Sportförderung. Eine Bahngesellschaft setzt DAM zur Verwaltung der Videos zur Schienenkontrolle ein, die von den am Bug der Lokomotiven montierten Kameras aufgezeichnet werden. Ein Hersteller von Flugzeugmotoren speichert und analysiert mit Hilfe des DAM Bilder von allen Maschinenteilen, die an einem Unfall beteiligt waren. Und wie setzen Sie Ihre Digital-Asset-Management-Plattform ein? Weiterführende Informationen vermittelt Ihnen unser Webinar vom 15. Februar: „Neues Potenzial (und ROI) für Ihr DAM erschließen“ (Englisch). Hier können Sie sich für den Zugang zur Webinaraufzeichnung anmelden. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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DSAG-Investitionsumfrage 2017: Was für SAP-Bestandskunden bei der Digitalisierung wirklich wichtig ist

Europäischer Datenschutz

Dieser Tage hat die „Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e.V.“ (DSAG) eine, wie ich finde, äußerst interessante Pressemitteilung veröffentlicht. Grundlage ist die einmal jährlich stattfindende Investitionsumfrage der Anwendergruppe bei SAP-Bestandskunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Daraus ist eines klar hervorgegangen: Mehr als 60 Prozent der IT-Budgets in diesem Jahr wenden die befragten Unternehmen für die Digitalisierung auf. Wenn das keine guten Nachrichten sind! Die falsche Frage Oftmals dreht sich die Diskussion über den Digitalisierungsgrad von SAP-Kunden speziell in Deutschland, aber auch allgemein im deutschsprachigen Raum um die Frage, ob und wann diese die Business Suite endlich durch S/4HANA ersetzen. Und immer wieder wird, fast konsterniert, dabei betont, dass die Migrationsbereitschaft eher verhalten ist. Laut der erwähnten Meldung wird bis 2020 wohl erst ein Drittel der DSAG-Mitglieder den Systemwechsel vollzogen haben. Ist das aber wirklich die entscheidende Frage, wenn es um die Digitalisierung geht? Mir scheint, dass dem nicht so ist. Digitalisierung ist ein Konzept, keine bestimmte Technologie oder ein bestimmtes Produkt. Es geht bei der Digitalisierung darum, sämtliche Informationen und Prozesse medienbruchfrei entlang der gesamten Wertschöpfungskette digital abzubilden. Darauf kommt es an. Wie genau ein Unternehmen dieses Ziel erreichen kann und erreichen will, lässt sich wohl nur individuell beantworten. Digitalisierung: Worauf es wirklich ankommt Auf der Ebene unterhalb des Konzepts wird die Zukunft hybrid sein – in einem sehr umfassenden Sinne. Neue Produktgenerationen werden neben älteren bestehen, Lösungen werden in der Cloud und On Premise implementiert werden, in der eigenen Cloud und der öffentlichen, im Eigenbetrieb oder als Managed Service oder beides. Wichtig ist also der Ansatz gegenüber Produkten und Lösungen: Es gilt, Barrieren zu beseitigen, einen Plattformansatz zu verfolgen. Die IT muss Dienste und Applikationen bereitstellen, wann und wo sie gebraucht werden, einfach, schnell und skalierbar. Diese müssen konsequent auf das Geschäft ausgerichtet sein, die IT muss sich in Tat und Wahrnehmung von einer „Administrationsbehörde“ zur „Innovationsfabrik“ weiterentwickeln. Von Prozessen und Geschäftsmodellen Aber was sage und doziere ich da? Mir scheint, dass die SAP-Bestandskunden das längst erkannt haben. Denn schaut man etwas genauer hin, wofür die 60 Prozent der IT-Budgets, die für die digitale Transformation reserviert sind, verwendet werden sollen, lautet das Ergebnis der DSAG-Umfrage: Mehr als die Hälfte der Befragten will das Geld in die Digitalisierung bestehender Geschäftsprozesse investieren. Und 36 Prozent halten neue Geschäftsmodelle auf Basis digitalisierter Prozesse für wichtig bis sehr wichtig. Die Prioritäten liegen also bei Prozessen und der Zukunft des eigenen Geschäfts, nicht bei speziellen Produkten und Technologien. Gut so! Digitale Prozesse – dabei geht es um Menschen, unternehmensübergreifende Wertschöpfungsketten und: Informationen, also Daten und jede Art von unstrukturierten Inhalten wie Dokumenten, Präsentationen, Korrespondenzen, Bauplänen, Wartungsberichten etc. Dazu bedarf es einer Plattform, die Grenzen zwischen Produkten und Technologien überwinden hilft und die diversen Informationsströme durch die Unternehmen und entlang der Wertschöpfungsketten abbildet und unterstützt. Es braucht also eine unternehmensweite und -übergreifende Plattform für Informationen, ein Enterprise Information Management. EIM für SAP-Kunden Die SAP-Bestandskunden haben das offenbar verstanden. Denn sie müssen sich in den kommenden Jahren mit der neuen SAP®-Welt vertraut machen, gleichzeitig aber Bewährtes weiter betreiben. Das geht nur, wenn es ihnen gelingt, den dafür nötigen personellen und finanziellen Aufwand zu senken. Genau dafür aber benötigen sie eine EIM-Plattform. Diese lässt sich unter anderem mit OpenText Extended ECM for SAP® Solutions realisieren, das vollständig mit den SAP® ERP-Lösungen integriert ist, oder auch mit unseren Plattform-Services in der rechts- und abhörsicheren OpenText-Cloud. So gelingt die Digitalisierung der Geschäftsprozesse, die Grundlage für neue Geschäftsmodelle im digitalen Zeitalter. Erfahren Sie mehr über unser Digitalisierungsangebot für SAP®-Umgebungen

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Ohne Medien-Management kein überzeugendes Kundenerlebnis

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Die Aufgaben des Marketings und des Medien-Management haben sich mit der Digitalisierung grundlegend verändert. Ging es früher darum, neue Produkte zu bewerben, die Marke oder das Unternehmen bekannt zu machen, sind die Marketingexperten von heute mit neuen, weitaus komplexeren Aufgaben konfrontiert. Neben der Gewinnung neuer Kunden stehen Kundenbindung, Verhinderung der Abwanderung und Kundenbetreuung auf der Tagesordnung. 2017 wird die Herausforderung mit Sicherheit nicht geringer. Die Anzahl der Kontaktpunkte steigt – ebenso wie die Erwartungshaltung der Kunden. Für eine durchgängig positive Kundenerfahrung müssen Marketingmaßnahmen personalisiert und dialogorientiert sein. Das verlangt eine verstärkte Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und einen gekonnten Einsatz von Technologie. Scheitert die technische Umsetzung, sind die Anstrengungen um personalisierte Kundenerlebnisse trotz guten Willens meist vergeblich. In der digitalen Welt dreht sich alles um den Kunden In den kundenorientierten Märkten von heute wird digitales Medien-Management zur Pflicht. Denn visuelle Elemente spielen bei der Kundenerfahrung mittlerweile eine Hauptrolle. Um überzeugende Anwendererlebnisse zu liefern, arbeiten Unternehmen verstärkt mit Videos, Fotos, Infografiken und anderen Rich-Media-Formaten. An einer gut durchdachten Strategie für Medien-Assets und einer adäquaten Technologie-Plattform führt deshalb kein Weg mehr vorbei. Unternehmen können auf diese Weise mehr aus ihren Investitionen in den Markenwert herausholen und ihre Medien-Assets unternehmensübergreifend besser verwalten und überwachen. Das sorgt für einen optimalen Einsatz von Ressourcen, Zeit und Budget. Digital Asset Management ist eine Kerntechnologie und wesentliche Komponente der Infrastruktur zur Gestaltung einer überzeugenden Customer Experience. Eine Medien-Management-Plattform dient in allen Prozessschritten als zentrale, verlässliche Quelle und konsolidierte Dateiablage für Marketing, Markenführung, Handel, Videos und weltweiten Vertrieb. Sie bildet das Zentrum eines Ökosystems aus miteinander vernetzten und voneinander abhängigen Beteiligten und Produktionsbereichen (wie Agenturen, Foto, Video, Audio, Grafik und Layout). Und sie versorgt die digitale Multi-Kanal Supply Chain, digitale Arbeitsabläufe, Marketing, Markenmanagement und weitere mit digitalen Medieninhalten. Die Zahl der Rich Media-Dateien wächst in allen Organisationen rapide. Und der Aufwand für die Beschaffung, Erstellung, Verwaltung und Nutzung all dieser Assets ist erheblich. Mit OpenText haben Sie Ihre medialen Inhalte im Griff. OpenText™ Media Management (Englisch): Reduziert die Kosten. Assets werden umgewidmet und wiederverwendet anstatt vervielfältigt oder mehrfach gekauft. Steigert die Produktivität durch die einfache, aber einprägsame Nutzererfahrung, Mediendateien in einem unternehmensweiten, zentralen Verzeichnis suchen und finden zu können. Steigert den Umsatz durch kürzere Produktionszeiten. Die Plattform wandelt Ihre Inhalte um und veröffentlicht sie. Anpassungsfähige Auslieferung und mehrfache Wiedergaben sorgen für eine Multi-Kanal-Erfahrung auf verschiedenen Endgeräten. Stärkt Ihre Medien-Lieferkette durch sicheren und kontrollierten Zugang für interne und externe Nutzer, Partner und Gruppen. Schützt Ihre wertvollen Dateien vor teurem Missbrauch durch flexible und individuell einstellbare Sicherheitsregeln für Nutzer und Dateien sowie ein integriertes Berechtigungssystem. Die Medien-Management-Lösung konsolidiert Ihre gesamten digitalen Medien und Videos in einem einzigen, zentralen, administrierten und überwachten Verzeichnis. Für eine stärkere Kundenbindung beschleunigen umfangreiche Metadaten die Veröffentlichung und Verteilung über mehrere Kanäle und auf verschiedene Endgeräte. Ersetzt Mehrfach-Systeme, Netzlaufwerke und lokale Ablagen für Mediendateien. Bietet die Möglichkeit zur Personalisierung, Individualisierung und Verwaltung von Dateien durch Metadaten für eine relevantere Kundenkommunikation. Unterstützt globale Arbeitsabläufe durch Lokalisierung und Mehrsprachigkeit. Verfügt über integrierte Rich Media-Analytics. Die Nutzung der vorhandenen Daten und Predictive Analytics ermöglichen mehr Verständnis, bessere Erkenntnisse und informiertere Entscheidungen zu Kunden, Marktlandschaft und Marktentwicklung. OpenText Medien-Management OpenText Media Management begleitet den gesamten Lebenszyklus von Medieninhalten – mit integrierten Prozessen und Funktionalitäten für Planung, Kreation, Produktion, Zusammenarbeit, Genehmigung, Verteilung, zur Ergebnisermittlung von Dateien oder deren Verwendung sowie für Archivanbindungen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Media Management Unternehmen dabei hilft, mehr aus ihren Investitionen in die Marke und digitale Medien herauszuholen – mit einer Technologie, mit der sich medialer Content unternehmensübergreifend managen und überwachen lassen. Optimieren Sie den Einsatz von Ressourcen, Aufwänden und Budget. Und halten Sie durch eine unternehmensweite Strategie ein, was Ihre Marke verspricht. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt

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Kundendaten in der Cloud – eine Reise ins Nirvana?

Salesforce

Unternehmensanwendungen in der Cloud sind eindeutig eine Erfolgsgeschichte. Man kann fast sagen, dass diese Geschichte mit dem Kundenbeziehungsmanagement von Salesforce angefangen hat. Als Software as a Service mit großem Funktionsumfang hat das CRM-System sehr schnell reißenden Absatz gefunden. Fachabteilungen, denen es zu lange dauerte, bis die eigene IT-Abteilung die gewünschten Funktionen liefern konnte, haben sich schließlich für die einfache und schnelle Lösung eines Cloud-Abonnements entschieden. Das ist die erfreuliche Seite der Geschichte. Sackgasse Insellösung? Man kann in diese Geschichte freilich auch die Kehrseite mit einbeziehen. Aus der Sicht der internen IT handelt es sich um eine Insellösung, eventuell sogar um Schatten-IT. Der Wert von Kundendaten liegt aber gerade in der Vernetzung mit anderen Systemen, im Marketing, im Vertrieb sowie im Service. Denn was zählt, ist die Kundenhistorie. Nur so lassen sich die Kundenbedürfnisse auf Dauer erfüllen, diese zur Angebots- und Umsatzmaximierung analysieren und am Ende die Kundenbeziehungen verstetigen. Dieses Produktivitäts- und Optimierungspotenzial brachliegen zu lassen, ist sicher nicht im Sinne des Erfinders und gewiss nicht der Fachabteilungen, die als erste den Schritt in die Cloud gemacht haben. Was Unternehmen also brauchen, sind zentrale Systeme für Informationsmanagement entlang der gesamten Wertschöpfungskette, mit denen sich Kundendaten und alle damit zusammenhängenden Inhalte wie Korrespondenzen oder Serviceberichte lückenlos verwalten lassen. Mit Insellösungen ist das aber nicht möglich. Führen Kundendaten in der Cloud also in eine Sackgasse? Zudem stellen sich hier Compliance-Fragen. Auch wenn das gekippte Safe-Harbor-Abkommen durch den so genannten Privacy Shield ersetzt wurde, kann kein Unternehmen dem neuen strengen europäischen Datenschutz entkommen. Am 25. Mai 2018, also schon in einem Jahr, endet die Schonfrist, ab dann muss alles, was mit personenbezogenen Daten – und dazu gehören Kundendaten nun mal – passiert und warum, lückenlos dokumentiert werden und den Vorgaben der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) entsprechen. Niemand kann die Verantwortung für den Schutz personenbezogener Daten abgeben. Himmel oder doch eher Nirvana? Führen Kundendaten in der Cloud also gar nicht in den Himmel, sondern ins Nirvana? Natürlich nicht. Aber die Unternehmen müssen handeln. Sowohl aus Wirtschaftlichkeits- als auch aus Compliance-Gründen. Das Gute daran ist, dass sie beide Ziele erreichen können, ohne auf ihre CRM-Applikation in der Cloud verzichten zu müssen. Möglich wird das mit unserer Content-Plattform für Salesforce. Deren Funktionalitäten wie Dokumentenmanagement, Records Management, Capturing, Archivierung, Workflow und Collaboration lassen sich in der Salesforce-Umgebung zur Verfügung stellen. Die Inhalte aber, die sozusagen in der Cloud aufgerufen und bearbeitet werden, müssen nicht dort abgelegt werden. Vielmehr bleiben sie genau da, wo die Unternehmen sie haben möchten – ob im eigenen Rechenzentrum oder einer privaten Cloud-Umgebung bei einem externen Dienstleister. In jedem Fall aber behalten die Unternehmen die volle Kontrolle über die Kundenhistorie, die an einem zentralen Ort gespeichert ist und gepflegt wird. Content-Plattform für Salesforce – und darüber hinaus Mit einer zentralen Content-Plattform für Salesforce bleibt dieser Wunsch kein Traum mehr, sondern wird Wirklichkeit. Vertriebs-, Service- und Marketingmitarbeiter, die mittels Salesforce ihre Kampagnen, Opportunities und Kundenservices managen, haben dadurch direkten Zugriff auf alle relevanten Begleitdokumente: Verträge, Angebote und Produktinformationen ebenso wie die gesamte Kundenkorrespondenz oder Rechnungen. Es versteht sich von selbst, dass diese Inhalte stets auf dem neuesten Stand sind. Und da nicht alle Anwender im Unternehmen Salesforce-Nutzer sind, stehen diese Informationen zusätzlich in allen anderen gängigen Geschäftsapplikationen wie SAP, Oracle oder Microsoft bereit – typisch Plattform eben. Das ist noch nicht der Himmel auf Erden, aber schon nah dran. Zögern Sie nicht, machen Sie sich schlau und probieren Sie die Content-Plattform für Salesforce aus!

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Gartner Magic Quadrant for ECM 2016: OpenText erneut als Marktführer ausgezeichnet

Der digitale Wandel soll es Unternehmen ermöglichen, ihre Geschäftsprozesse effizienter, schneller und fehlerfreier abzuwickeln. Das Durchforsten von Papierstapeln wird zum Finden in der Datenbank. Dokumente wie Angebote, Rechnungen oder Auftragsbestätigungen bilden die Basis der Digitalisierung eines Betriebs. Und Enterprise Content Management (ECM) Systeme managen, sichern und vernetzen Informationen unternehmensübergreifend. Bei den großen Unternehmen und Konzernen ist diese Botschaft mittlerweile angekommen. Der Transformationsprozess nimmt Fahrt auf. Auch kleine und mittlere Betriebe werden sich dieser Entwicklung über kurz oder lang stellen müssen. Kein Unternehmen kann sich auf Dauer Wettbewerbsnachteile durch „Datenfriedhöfe“ leisten. Doch ein zukunftsorientiertes ECM-System muss ständig weiterentwickelt werden. Zum 13. Mal in Folge wurde OpenText zum Marktführer im Gartner™ Magic Quadrant für Enterprise Content Management gekürt. In der rapiden Veränderungen unterliegenden Software-Branche jedes Jahr wieder zu den Branchenführern zu gehören, ist eine reife Leistung. Trends tauchen auf und verschwinden wieder, neue Technologien verdrängen bekannte Standards, alternative Geschäftsmodelle entstehen. Mit der Zeit verändern auch die Endanwender ihr Verhalten und ihre Vorgehensweisen. Die Entwicklung von richtungsweisenden Enterprise Content Management (ECM) Lösungen über all die Jahre bedeutet also einen enormen Erfolg für unser Unternehmen. Nicht zuletzt deshalb freut uns die erneute Auszeichnung durch die renommierten Analysten von Gartner sehr. Dieses Jahr bedeutet uns die Auszeichnung durch den Gartner Magic Quadrant for ECM besonders viel. Der strenge Evaluationsprozess bezog sich in der Hauptsache auf die Realisierbarkeit (Ability to Execute) und Zukunftsfähigkeit (Completeness of Vision) der neuen OpenText™ Content Suite 16 (Englisch). Wir steuern also geradewegs auf unser Ziel zu: Eine neue Generation von ECM-Lösungen bereitzustellen, genau abgestimmt auf die Anforderungen digitaler Organisationen. ECM überdenken – ECM-Erfolge neu definieren Ausschlaggebend dafür ist unsere Überzeugung, dass ECM vollkommen neu definiert werden muss. Gestrige ECM-Konzepte werden den Anforderungen der Unternehmen von Morgen nicht gerecht. Eine ECM-Plattform als reines Endlager zur Datenspeicherung und Compliance-Sicherung zu betrachten, ist nicht mehr zeitgemäß. Digitale Unternehmen und deren Wissensarbeiter erwarten heute deutlich mehr von einer Technologie: Die einfache und unkomplizierte Zusammenarbeit wird zum Erfolgskriterium. Durch immer stärker dezentralisierte Business-Anwendungen entstanden Insellösungen voll wertvoller Daten, die nun für einen ungehinderten Informationsfluss miteinander verbunden werden müssen. Eine neue Generation von ECM-Technologien muss genau das ermöglichen. Die neuen Technologien haben die Kapazitäten zur gemeinsamen Bearbeitung von Daten, um zum Unternehmensstandard für Zusammenarbeit zu werden. Dank ihrer umfassenden Integrationsmöglichkeiten dienen sie als zentraler Informationsknotenpunkt. Sie nutzen Metadaten, um die richtige Information im richtigen Kontext zur richtigen Zeit an die richtige Person zu liefern und steigern so die Produktivität. Die Einhaltung von Risikomanagement- und Sicherheitsrichtlinien erfolgt dabei automatisch. Diese neue Betrachtungsweise von ECM ist von zentraler Bedeutung. Wir denken, dass deshalb auch Gartner seine interne Definition einer effektiven ECM-Plattform auf die heutige digitale Welt angepasst hat. Infolgedessen weist der Gartner Magic Quadrant 2016 nur noch vier Marktführer aus – zwei weniger als in den Jahren zuvor. OpenText ist stolz darauf, auch in dieser neuen Ära des Information Management zu den Branchenführern zu gehören. Unabhängig vom aktuellen Status Ihres ECM liefern Berichte von Analysten wertvolle Erkenntnisse über den Entwicklungsstand der Branche und detaillierte Analysen aller namhaften Anbieter. Das macht sie zur Pflichtlektüre für alle, die sich mit ECM beschäftigen. Sie können diese Berichte (Englisch) hier, hier und hier herunterladen. Und dann gehen Sie mit der OpenText™ Content Suite (Englisch) selbst auf ECM-Erfolgskurs. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Modernes ECM: Der Erfolg liegt in der Cloud

Cloud-Lösungen

Die Zukunft liegt in der Cloud. Zu diesem Ergebnis kommt IDC im Cloud Computing Monitor 2017. Deutsche Unternehmen legen ihre Skepsis gegenüber Cloud Computing ab. Laut IDC-Prognose sollen in 24 Monaten über 60 Prozent der deutschen Betriebe Cloud Computing einsetzen. Das bestätigt auch der Cloud Monitor 2017 von KPMG und Bitdefender, nach dem bereits 2016 65 Prozent der befragten Unternehmen auf die Cloud setzten. Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Cloud-Lösungen machen Unternehmen schneller, flexibler und agiler. Wer im technologischen Wettbewerb der Industrie 4.0 mithalten will, kommt nicht an Cloud-Lösungen vorbei. Doch welche Rolle spielt das Enterprise Content Management (ECM) in Zeiten der Cloud? ECM im Wandel Die ECM-Lösungen OpenText™ Content Suite (Englisch) und Documentum (Englisch) haben sich als effektive Enterprise-Content-Management-Systeme bewährt. Seit 25 Jahren bilden sie die Eckpfeiler der ECM-Systeme tausender Unternehmen. Doch die Anforderungen an ECM verändern sich. Die Zeiten, in denen ECM einfach als elektronischer Aktenschrank betrachtet wurde, sind vorbei. Für eine erfolgreiche digitale Transformation muss ECM aktiv Content aus allen Teilen des Unternehmens zusammenführen, verwalten und verteilen. Aufgrund dieser Entwicklung überdenken heute fast alle Organisationen die gegenwärtige und künftige Rolle ihrer ECM-Plattform. Viele unserer Kunden erkennen, dass sie einen neuen ECM-Ansatz brauchen. Der demographische Wandel und sich verändernde Geschäftsmodelle definieren vollkommen neu, wie, wann und wo gearbeitet wird. Kunden als Inspirationsquelle Als größter ECM-Anbieter der Branche sind wir permanent im Dialog mit zahlreichen Unternehmen. Der direkte Austausch sorgt dafür, dass wir ständig neue Wege zur Steigerung von Innovation und Agilität in Unternehmen entwickeln. Die Beispiele reichen von digitaler Modernisierung (Englisch) über Produktivität der Mitarbeiter (Englisch) bis hin zur Prozessintegration (Englisch). In der digitalen Welt müssen Unternehmen Veränderungen schneller und flexibler umsetzen. Nur so können sie umfassend von den Wettbewerbsvorteilen neuer Funktionalitäten und Anwendungsfälle profitieren. Unsere Kunden stehen vor der Frage, wie sie strategische Ressourcen freisetzen können, um die IT und Technologien wie ECM profitabel zu machen. Und hier kommt die Cloud ins Spiel. Cloudbasiertes ECM ist erfolgreiche Realität Viele unserer Kunden haben sich mit dieser Frage auseinandergesetzt. Sie alle kamen zu demselben Schluss: Durch cloudbasiertes ECM ziehen sie den größten Nutzen aus Enterprise Content Management. Sie können ihren Nutzern den benötigten Content zum richtigen Zeitpunkt und im passenden Kontext zur Verfügung stellen. Die Cloud dient als Sprungbrett zur schnelleren Bereitstellung neuer Cloud-Lösungen. Gleichzeitig lassen sich zweckorientierte, in führende Systeme integrierte Lösungen sowohl in der Cloud als auch in hybriden Umgebungen installieren. Mit der Ausrichtung auf die Cloud entlasten Sie Ihre IT-Abteilung von Basistätigkeiten wie Patchen, Überwachung und zeitaufwändigen Updates. Das setzt Ressourcen frei, um sich auf die strategische Bereitstellung neuer Lösungen mit ECM zu konzentrieren. Lösungen, die sich positiv auf die Geschäftsprozesse auswirken und das Unternehmen auf dem Weg in die digitale neue Welt unterstützen. OpenText und Documentum bieten Cloud-Lösungen der nächsten Generation Heute geht es darum, ECM in der Cloud zu nutzen und das System in zweckorientierte Lösungen zu integrieren. OpenText hält mit dieser Entwicklung Schritt. Mit der Übernahme von Documentum positionieren wir uns als Marktführer für Cloud Content Services der nächsten Generation. Wesentlich: Es gibt ebenso viele cloudbasierte ECM-Lösungen, wie Wolken am Himmel. Jede Organisation hat ihre eigenen Anwendungsfälle, ihre eigene Kultur und gewachsene Infrastruktur. Und täglich erscheinen mehr Tools, die Ihre ideale digitale Transformation beschleunigen können. Heute lässt sich nahezu jede Anforderung an ECM erfüllen. Von unternehmensweiter gemeinsamer Datennutzung über einfache Apps für spezifische Aufgaben, die ohne Programmierung auskommen, bis zur umfassenden Plattform-Anbindung – entweder Cloud zu Cloud oder Cloud zu lokaler Datenbank. Und warten Sie mal ab, was in Zukunft alles möglich ist. Ungeduldig? Dann holen Sie sich doch einen Vorgeschmack. Sehen Sie sich unser kürzlich gemeinsam mit AIIM (Englisch) durchgeführtes Webinar an. Drei Tipps für einen gelungenen Start Hier und jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um loszulegen. Das sollten Sie dabei berücksichtigen: Informieren Sie sich, wie Sie Ihren Content mit Hilfe der Cloud (Englisch) besser zum Vorteil des Unternehmens einsetzen können. Machen Sie Ihre Hausaufgaben. Führen Sie eine Vollkostenrechnung (Englisch) durch, bevor Sie einsteigen. Stellen Sie den Kunden bei der Entwicklung neuer, zweckorientierter Anwendungen (Englisch) in der Cloud stets in den Mittelpunkt. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Fallstudie Rosetta Stone: Medien-Management als digitaler Übersetzungsschlüssel

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Die Digitalisierung macht auch am Arbeitsplatz nicht halt. Das heißt nicht zwingend, dass künftig alle Tätigkeiten von Robotern übernommen und ganze Berufszweige umgestaltet werden. Es geht vielmehr darum, dass sich unser Arbeitsumfeld, gerade, wenn es um den Einsatz von IT geht, nachhaltig verändert. Die organisatorischen Weichen dafür müssen jetzt gestellt werden, wenn Organisationen zukünftig wettbewerbsfähig bleiben wollen. Noch ein weiteres Argument spricht für die digitale Modernisierung am Arbeitsplatz: Diese wirkt sich nach Ansicht von IT-Verantwortlichen durch höhere Produktivität und sinkende Kosten bereits heute positiv auf die Unternehmen aus. Dabei rückt die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Unternehmensbereichen in den Fokus. Multinationale Konzerne müssen heute standort- und abteilungsübergreifend kollaborieren und Zugriff auf die für alle Beteiligten relevanten Daten gewährleisten – unabhängig von Ort und Zeit. Die Volkswagen AG hat zu diesem Zweck ein eigenes Social Collaboration Netzwerk entwickelt, das ähnlich wie die gängigen Social-Media-Plattformen funktioniert. Ende 2016 nutzten mehr als 500.000 Mitarbeiter des VW-Konzerns dieses Tool in über 2.000 Communitys weltweit. Doch die wenigsten Unternehmen wollen oder können aufwändige eigenständige Lösungen entwickeln und betreiben. Was können Sie also tun? Ein Stein als Übersetzungsschlüssel 1799 wurde der Stein von Rosetta entdeckt, eine Steintafel, auf der derselbe Text in drei Sprachen des Altertums abgebildet war: Altgriechisch, Demotisch und in Form von Hieroglyphen. Der Stein von Rosetta hat maßgeblich zur Entschlüsselung der ägyptischen Hieroglyphen beigetragen, weil diese in die beiden anderen Sprachen übersetzt wurden. Der Fund ermöglichte uns ein tieferes Verständnis für die Welt der Antike – andere Entdeckungen ließen sich dank des Rosetta-Steins in den richtigen Kontext setzen. Auch in unserer modernen Welt scheitern wir manchmal an Sprachbarrieren – zum Beispiel wenn die verschiedenen Bereiche eines großen Konzerns über ein und dasselbe Thema in vollkommen unterschiedlichen Sprachen kommunizieren. Dann wünschen wir uns einen „digitalen Stein von Rosetta“, der die Kommunikation zu gemeinsamen Dokumenten von Marketing über Sales und Support bis hin zur Finanz- und Rechtsabteilung und anderen Unternehmensbereichen erleichtert. Das Sprachgewirr entziffern Ein Unternehmen, das sich dieser Problematik erfolgreich annahm, ist Rosetta Stone, adäquat benannt nach dem antiken Übersetzungsvorbild. Rosetta Stone bietet weltweit in fast 150 Ländern cloud-basierte Sprachkurse in mehr als 30 Sprachen an. Zu den Kunden zählen Schulen, Unternehmen, Behörden und mehrere Millionen privater Sprachschüler rund um den Globus. Content als Geschäftsgrundlage bei Rosetta Stone Bei Rosetta Stone basiert prinzipiell alles auf Content. Bible und ihr Team verwalten über eine Million Bilder, Video- und Audio-Komponenten, aus denen sich Trainer weltweit interaktive Unterrichtseinheiten zusammenstellen. „In meiner Verantwortung liegt es, das richtige System einzusetzen, damit all dieser Content gesammelt und katalogisiert werden kann. Es soll das Creative-Services-Team bei der Produktion von Videos für unsere Endkunden unterstützen – genauso wie unsere Produkte und die darin enthaltenen Bilder.“ „Wir arbeiten eng mit unserer Kreativ- und Rechtsabteilung zusammen, um stets auf dem neuesten Stand hinsichtlich aktueller Videos und lizenziertem Bildmaterial zu bleiben“, erklärt Donna Bible. „OpenText™ Media Management (Englisch) verschafft mir einen Überblick zu den aktuellen Versionen und final veröffentlichten Dokumenten. So kann ich jederzeit sicherstellen, dass die Leute nur das zu sehen bekommen, was entweder bereits an die Presse ging oder im Internet veröffentlicht und genehmigt wurde.“ Höhere Produktivität dank Media Management Laut Bible sorgt Media Management (Englisch) sowohl für mehr Kreativität wie für eine höhere Produktivität. „Wenn Sie Inhalte kontrollieren, neu zu ordnen und wiederverwenden können, arbeiten Sie auf einem ganz anderen Niveau“, erläutert Donna Bible weiter. „Das spart Ihrer Kreativabteilung Zeit. Und auch Ihre Rechtsabteilung verliert keine Zeit durch Auseinandersetzungen zum Urheberrecht.“ OpenText Media Management adressiert die steigenden Anforderungen des Unternehmens und pflegt gleichzeitig eine reichhaltige Sammlung von Inhalten für ein grenzüberschreitendes Wachstum. „Wer eine konsistente Vorstellung zum Erhalt von Wissen und Content hat und unterschiedliche Unternehmensbereiche einbinden kann, sorgt für den Zusammenhalt vieler Beteiligter“, erklärt Bible. „Auch die Einarbeitung wird einfacher, weil wir neue Mitarbeiter über die OpenText Lösung viel leichter in Kenntnis setzen können. Media Management ist für uns längst mehr als nur ein Arbeitsmittel. Es ist das Archiv der Geschichte unseres Unternehmens.“ Pilotprojekte für optimale Ergebnisse Organisationen, die Digital Asset Management einführen wollen, gibt Bible den folgenden Rat: „Involvieren Sie zu Beginn so viele Personen wie möglich. Bei der Implementierung konzentrieren Sie sich dann vorerst auf eine Gruppe. Setzen Sie das Projekt dort vollständig um, und nutzen es dann als Pilotmodell für alle anderen.“ Bible weist darauf hin, dass sich die Ergebnisse schnell potenzieren. „Wenn es um die aufgebauten Werte geht, vertrauen Sie auf den Schneeballeffekt. Das zahlt sich ein paar Jahre später richtig aus.“ Sie wollen mehr über die Fallstudie Rosetta Stone erfahren? Schauen Sie sich unser Video (Englisch) an, oder laden Sie sich dieses White Paper (Englisch) herunter. Wie Monster Energy, ein weiterer Media Management Kunde, von seiner Asset-Management-Initiative profitiert, erfahren Sie in diesem On-Demand Webinar (Englisch). Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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5 Mythen zur europäischen Datenschutz-Grundverordnung

Europäischer Datenschutz

„Viele Unternehmen werden die Fristen der EU-DSGVO für den Datenschutz nicht einhalten können“ titelte vor kurzem die Computerwoche online und zitierte eine Umfrage des Beratungshauses Carmao. Laut Bericht rechnen nur etwas mehr als 40 Prozent der Befragten damit, die Auflagen der Verordnung – viele verwenden lieber das englische Akronym GDPR – fristgerecht bis zum 25. Mai 2018 zu erfüllen. Die Gründe sind vielfältig und reichen von einer falschen Einschätzung des damit verbundenen Aufwands bis hin zu dem Missverständnis, dass es sich dabei nicht um ein strategisches Projekt handelt. Dies geht sogar so weit, dass 38 Prozent der befragten Unternehmen sagten, sie erfüllten noch nicht einmal die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes. Ein Missverständnis, das keines bleiben muss Offenbar halten sich bei Thema Datenschutz weiterhin viele Mythen – wie anders wäre dieses unzureichende Verständnis der strategischen Bedeutung dieses Themas zu erklären? Dazu zählen insbesondere die folgenden fünf Mythen, wie ich immer wieder in Kundengesprächen erfahren musste: Bis die Verordnung auch in Deutschland gilt, vergeht noch viel Zeit Stimmt nicht. Die europäische Datenschutz-Grundverordnung ist nicht nur seit über einem Jahr in Kraft, sondern gilt unmittelbar in allen Mitgliedstaaten der EU, also auch in Deutschland und sogar in Großbritannien – trotz Brexit. Sie ersetzt und ergänzt nationale Gesetze. Die deutschen Behörden müssen und werden Verstöße gegen die Verordnung folglich ab dem 25. Mai 2018 ahnden. Die Verordnung gilt nur für Unternehmen mit Sitz in der EU Stimmt ebenfalls nicht. Jedes Unternehmen weltweit, das personenbezogene Daten von Kunden oder Mitarbeitern aus der EU verarbeitet, muss die Vorschriften der Verordnung befolgen und einhalten. Die Verordnung hat keine Auswirkungen auf die in den Unternehmen verwendete Technik, um personenbezogene Daten zu schützen Stimmt nicht – es sei denn, Sie setzen bereits heute in allen relevanten Bereichen Technologien ein, die auf dem aktuellen Stand sind. Die Datenschutz-Grundverordnung nennt hier sogar einige Technologien ausdrücklich: Verschlüsselung zum Beispiel, Data Leakage Prevention oder Schutzmaßnahmen zur Abwehr von Schadsoftware. Das schließt aber auch Technologien zur Anonymisierung von Daten oder zu effektiven Zugangsberechtigungen mit ein. Die Verordnung betrifft nur sehr große Unternehmen und bekannte Marken Stimmt nicht. Sie gilt für alle Unternehmen jeder Größe und jeder Branche. Es gibt zwar für kleine Firmen gewisse Erleichterungen. Doch das entlässt niemanden aus der Verantwortung. So sind die Unternehmen verpflichtet, Datenschutzverstöße binnen 72 Stunden zu melden. Niemand kann sich also mehr wegducken und hoffen, dass der Vorfall unentdeckt bleibt. Das Risiko, den eigenen guten Ruf aufs Spiel zu setzen, wird so groß wie nie. Die Verordnung ist eine Aufgabe der Experten für IT und Datenschutz Stimmt nicht. Die Einhaltung der europäischen Datenschutz-Grundverordnung ist Chefsache. Datenschutz muss Teil der Unternehmenskultur werden, kostet Geld und kann zu Interessenskonflikten führen, die zugunsten des Datenschutzes entschieden werden müssen. All das sind Aufgaben des Top-Managements. Vielleicht halten sich diese Mythen deshalb so hartnäckig, weil sich niemand mit Vorschriften beschäftigen will. Sie werden als lästig empfunden, als Zwang, der das eigentliche Geschäft behindert. Und je mehr die Wirtschaft auf der Basis digitaler Daten und Informationen funktioniert und von ihr angetrieben wird, umso stärker wird offenbar dieses Gefühl. Keine lästige Pflicht, sondern eine echte Chance! Doch wie so oft im Leben, trügt das Gefühl. Ein einheitlicher und strenger europäischer Datenschutz ist keine Pflicht, sondern eine Chance – und zwar eine geschäftliche. Er ist ein Wettbewerbsvorteil, um den uns die Welt beneiden wird. Denn er setzt ein durchgängiges, unternehmensweites Informationsmanagement auf Basis vollständig digitalisierter Daten und Prozesse voraus. Das erst ist die Basis für digitale Geschäftsmodelle, das Herzstück der digitalen Transformation. Wer jetzt handelt und ein unternehmensweites Informationsmanagement in Angriff nimmt, kann die eventuell bereits verlorene Zeit aufholen und die Konkurrenz in Sachen Digitalisierung hinter sich lassen. Warum das so ist, erklären wir Ihnen kurz und knapp in unserer Animationsserie „GDPR – Über Datenschutz zum Wettbewerbsvorteil“. Viel Spaß beim Anschauen!

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Versehentlich die falsche Email verschickt? Nutzen Sie die Gelegenheit, um das Richtige zu tun!

Email-Kampagnen

Emails gehören zu den Standardkommunikationsmitteln der digitalen Welt und Email-Kampagnen zu den beliebtesten Tools von Marketingstrategen. Aber auch die Kunden wissen die digitale Post zu schätzen. So zeigte beispielsweise eine Studie des Marktforschungsinstitutes Interrogare, dass neun von zehn Personen mit Kaufabsicht irgendwann im Laufe der Customer Journey Emails zur Kommunikation mit dem Händler nutzen. Wir melden uns also in diesem oder jenem Shop an, weil wir den Newsletter abonnieren oder Details zu Produkt oder Dienstleistung oder zum Versandstatus erfahren wollen. Mit der Bekanntgabe unserer Email-Adresse zu Werbezwecken erwarten wir uns gut gemachte, personalisierte und interessante Mailings im Rahmen der Email-Kampagnen. Doch oft ist das Gegenteil der Fall, und zwar nicht nur, weil Spam-Firmen Milliarden von Nutzerdaten sammeln und massenweise Nachrichten verschicken. Meist sind es andere Gründe, die zum sofortigen Löschen einer Werbe-Email führen. Wir alle finden sie jeden Tag im Posteingang: Emails, die wir ungelesen löschen. Trotzdem investieren Unternehmen zahllose Stunden in die Entwicklung von Email-Kampagnen und Botschaften, um unsere Aufmerksamkeit oder unser Interesse zu erwecken. Nur, damit wir sie dann ignorieren. Unlängst sprach ich abends mit meiner Frau darüber, welche Email-Betreffzeilen am wahrscheinlichsten zum automatischen Löschen einer Marketing-Email führen würden. Email-Kampagnen mit Handlungsaufforderung? Unbekannter Absender? Email gelöscht Bei meiner Frau führen Handlungsaufforderungen die Hitliste an. Der aktuelle Tagessieger in dieser Kategorie war die Email einer Firma, die in ihrer Betreffzeile geradezu schrie „Hier sind wichtige Informationen für Sie – nicht löschen!“ – Was tat sie wohl zuerst? Sie löschte die Email. Mein Lieblingsärgernis sind übertrieben freundliche Emails von mir völlig unbekannten Leuten, wie dieses Beispiel von gestern: „Erinnerung – Hallo Alan, konntest du schon einen Blick auf meine Email werfen?“ Meine Reaktion: Unternehmen in der Email-Adresse prüfen, keine Firma, mit denen ich geschäftlich zu tun habe, Löschen-Button drücken. Ärgerlich: die falsche Mailingliste Und dann sind da noch Emails von Firmen, mit denen Sie zwar regelmäßig interagieren, sich aber beim Lesen der Mails wundern, wie Sie auf diese Mailingliste geraten sind. Sie löschen also die Mail und denken nicht weiter darüber nach. Nur der Unmutsfaktor für dieses Unternehmen steigt und kann schließlich auch Ihre Customer Experience beeinflussen. Intelligent agierende Marken und um ihre Kunden bemühte Unternehmen können mittels einer durchdachten Strategie für das Kundenkommunikationsmanagement (Englisch) dieses Erlebnis aber noch umdrehen. Sie verwandeln den „Wie bin ich nur auf diese Liste geraten“-Moment von einer negativen in eine positive Erfahrung. Ein typisches Beispiel: mein Auto Obwohl meine Familie ihre Autos regelmäßig austauscht, sind wir doch sehr markentreu. Sie können darauf wetten, dass irgendein Familienmitglied stets ein Auto aus dem Programm dieser speziellen Marke fährt. Im Moment bin das ich. Ich fahre eine mit allen Extras ausgestattete Version des sportlichsten Modells. Es ist bereits das zehnte Fahrzeug dieses Autoherstellers in unserer Familie. Sie können sich also meine Überraschung vorstellen, als ich von diesem Unternehmen eine Mail mit dem Betreff „Schade, dass Sie uns verlassen“ erhielt. Im Folgenden stand, das Unternehmen hätte erfahren, dass wir unser Auto verkauft hätten und würde uns gerne ein paar Fragen zu unserer Erfahrung mit der Automarke stellen. Außerdem wollten sie wissen, warum wir uns gegen sie entschieden hätten. Ich warf einen Blick aus dem Fenster – mein Wagen stand noch immer in unserer Einfahrt. Eindeutig auf der falschen Mailingliste gelandet. Ich löschte die Email und vergaß das Ganze sofort wieder. Zwei Tage später Eine angenehme Überraschung: Ich erhielt eine weitere Nachricht, in der sich der Hersteller für die fälschlich an mich verschickte Email entschuldigte. In der durchdacht formulierten Mail stand unter anderem: „Wir wissen, dass Sie noch im Besitz Ihres Autos sind. Wir bedanken uns für Ihre Treue.“ Es folgte ein kurzer Hinweis, dass man mir als Entschuldigung ein kleines Geschenk per Post zusenden würde (welches am nächsten Tag ankam). Zusätzlich erhielt ich eine Follow-up-Email, die sich auf meinen aktuellen Wagen bezog. Als Anerkennung für meine Markentreue enthielt diese ein Angebot: Wenn ich in den nächsten 30 Tage meinen örtlichen Autohändler aufsuchen würde, könnte ich für eine deutlich niedrigere Leasingrate von meinem 2015er-Modell auf den entsprechenden Neuwagen aus diesem Jahr umsteigen. Ein Fehler = adäquates Follow-up + Präsent + Anerkennung meiner Kundentreue + Upselling Angebot. Das nenne ich gutes Kundenkommunikationsmanagement. Es stärkt die Kundenbeziehungen, schafft eine positive Customer Experience und fördert den Mehrwert für den Kunden und den Umsatz im gesamten Kundenlebenszyklus. Momentan möchte ich das Tauschangebot zwar noch nicht annehmen, aber wenn ich mein Auto gegen ein neues auswechseln will – was glauben Sie, welcher Autohersteller dann ganz oben auf meiner Liste steht? Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Ein neues ECM-Verständnis für erfolgreiche Information Governance

ECM

Niemand wird abstreiten, dass wir uns in einer zunehmend digitalisierten (und damit von Daten bestimmten) Welt bewegen. Unternehmen müssen heute mit Unmengen von Informationen umgehen, diese speichern, verwalten und sichern. Der Fachbegriff für diese Aktivitäten ist Information Governance (InfoGov). Dass es sich dabei keinesfalls um einen unwichtigen Teil der Unternehmenspolitik handelt, zeigt unter anderem die ab 25. Mai 2018 gültige EU-Datenschutzrichtlinie. Jede Organisation tut gut daran, sich bereits jetzt mit den entsprechenden InfoGov-Maßnahmen darauf vorzubereiten. Zumal das Vertrauen der Verbraucher in die Datenschutzpolitik der Unternehmen schwindet: Die Kunden befürchten, mit ihren sensiblen persönlichen oder Finanzdaten werde nicht sorgfältig genug umgegangen. Viele haben den Verdacht, dass die Organisationen ihnen gegenüber in puncto Datennutzung nicht ehrlich sind. Es ist also höchste Zeit, diesem Misstrauen mit wohlüberlegter Information Governance gegenüber zu treten. Drei wesentliche Fakten zum Thema Information Governance Im Kern ist das Thema Information Governance durch drei Fakten gekennzeichnet: Jeder Organisation braucht effektive InfoGov. Ohne eine vollständige Kontrolle über Ihre Daten sinken die Erfolgschancen Ihres Unternehmens erheblich. Informationen sind Ihr wertvollstes Kapital Jede Organisation hat ein individuelles Erfolgsrezept für InfoGov. Abhängig von Branche, Unternehmenskultur, Infrastruktur und anderen Faktoren sind in jedem Unternehmen unterschiedliche und einzigartige Komponenten erforderlich. Wir alle kennen einige der generellen Governance-Probleme: Banken und Privatsphäre, Pharmafirmen und Compliance, Technologiesektor und geistiges Eigentum. Nun berücksichtigen Sie dabei noch, ob es sich um eine reife Organisation mit etablierten Systemen oder um ein Start-Up mit gerade erst entstehenden Richtlinien handelt. Und beachten Sie zudem die demographischen Merkmale der Mitarbeiter. Sie sehen: es gibt unendlich viele Kombinationen Alle Unternehmen kämpfen darum, ihre InfoGov-Ziele zu erreichen – nicht nur das Ihre. Der Einfluss digitaler Technologien auf alle Unternehmensbereiche hat das Entstehen von Information und den Datenfluss stärker als je zuvor von Grund auf neu definiert. Und wir befinden uns erst am Anfang der zu erwartenden Umbrüche. Veränderungen in (fast) allen Aspekten Der letzte Punkt wird besonders häufig diskutiert. Unternehmen stellen fest, dass ihre langjährig bewährten InfoGov-Modelle nicht mehr funktionieren. Andere Business-Anwendungen, andere Anwender und neue Anwendungsfälle für die betroffenen Daten – alles hat sich verändert. Bestand hat in den meisten Organisationen lediglich die altbewährte ECM-Plattform, das nun zur Verwaltung eines völlig veränderten Umfelds herangezogen werden soll. Meist handelt es sich um ein höchstwahrscheinlich schon vor Jahren implementiertes System, ein arbeitsintensives, nur empfangendes „Endlager“ zur Datenspeicherung. Das entspricht den heutigen Unternehmensanforderungen in keiner Weise. Zeit, die Rolle des ECM in Ihrer Information Governance Strategie zu überdenken Im vergangenen Jahr hatte ich auf Veranstaltungen wie der Enterprise World mehrfach die Gelegenheit, mich mit Kunden und Branchenführern auszutauschen. Wir diskutierten über eine neue Generation von ECM-Technologie, die die Erfüllung der heutigen InfoGov-Anforderungen in greifbare Nähe rückt. Der technische Fortschritt macht auch vor ECM-Lösungen nicht halt. Heutige Produkte sind in der Lage, ein unternehmensweites Informationsgitter zu spannen. Es integriert sich in die Prozesse, sammelt nahtlos Informationen und liefert die benötigten Daten an die richtigen Personen. Dieser drastische Wandel im Bereich Information Management führt zu enormen Produktivitätssteigerungen. Über den Information Grid lassen sich zudem die InfoGov-Richtlinien und -Methoden auf Daten aus so gut wie allen Bereichen des Unternehmens ausweiten. Das betrifft Social Media, ERP (Enterprise Resource Planning), BPM (Business Process Management), HCM (Human Capital Management), SCM (Supply Chain Management), CEM (Customer Experience Management), CRM (Customer Relationship Management) (Englisch) und jede andere IT-Anwendung, die Ihnen einfällt. Aus der Praxis für die Praxis Wer das Potenzial dieses neuen Ansatzes vollständig erschließen will, muss in puncto ECM-Konzept auf den Neustarten-Knopf drücken. Beseitigen Sie überholte Sichtweisen, und definieren Sie die Rolle von ECM in Ihrer Organisation ebenso neu, wie Ihre Vorstellungen von einem erfolgreichen ECM. Das ist schwer zu schlucken und für so manchen Praktiker auch kaum vorstellbar. Auch in diesem Fall habe ich die Erfahrung gemacht, dass Beispiele und Erfolgs-Storys aus der Praxis für ein besseres Verständnis sorgen. Die IGI Snapshots (Englisch) Reihe ist eine gute Quelle für solche Beispiele. Hier finden Sie fünf individuelle Berichte zum unterschiedlichen Umgang von Unternehmen mit moderner InfoGov – von der Planung bis zu den Lerneffekten und Erkenntnissen. Noch viel wichtiger: sie zeigen die durch ein neues ECM-Verständnis der Beteiligten entstehenden Möglichkeiten auf. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, und lassen Sie sich von den Fallstudien bei Ihren InfoGov-Überlegungen inspirieren. Anschließend erfahren Sie hier (Englisch), wie Sie Ihre Pläne mit OpenText Information Governance Lösungen in die Tat umsetzen können. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt. 

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Warum Sie über Ihre Produktbezeichnungen und Kundennummern nachdenken sollten

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Es heißt zwar immer, Namen seien Schall und Rauch. Doch eine gut überlegte Produktbezeichnung oder kreative Ansätze zu mehr Verbraucherfreundlichkeit können durchaus erfolgsentscheidend für die Kundenzufriedenheit sein. Der schwedische Möbelriese IKEA demonstriert das auf humorvolle Weise. Im Rahmen seiner Kampagne „Einkaufstherapie“ wurden die eigentlichen Produktnamen durch Suchanfragen zu bekannten Familienproblemen wie „Wie wecke ich einen Teenager?“ oder „Mein Sohn hat Angst im Dunkeln“ ersetzt. Die gezeigten Produkte bieten mit etwas Phantasie eine Lösung für das jeweilige Problem. Die kreative Kampagne für Suchmaschinenwerbung sorgte auf jeden Fall für Aufmerksamkeit. In Niedersachsen geht es bei den Produktnamen um die Wurst, und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. Im niedersächsischen Landtag wird nämlich derzeit diskutiert, ob vegetarische oder vegane Produkte „Fleischbezeichnungen“ tragen dürfen. Dabei können sich die Kunden unter einer „Veggie-Frikadelle“ sicher mehr vorstellen, als unter einem „Pflanzeneiweiß-Bratling“ – ein Beispiel von vielen, bei denen falsche oder nicht griffige Namen für Verwirrung beim Verbraucher sorgen. Willkommen beim Raten nach der Kundennummer Auch ich habe das schon erlebt. Eigentlich wollte ich nur eine Rechnung begleichen. Doch die Firma schien fest entschlossen, mir das Bezahlen des offenen Betrages so schwer wie möglich zu machen. Die erste Rechnung des Unternehmens kam in Papierform per Post (das 20. Jahrhundert lässt grüßen). Da wir alle unsere Rechnungen digital zahlen, wollten wir das auch in diesem Fall tun. Im dritten Schritt des Online-Bezahl-Prozesses wurden wir nach unserer Kundennummer gefragt. Die allerdings war weder auf der Rechnung noch im Begleitschreiben zu finden. Papierrechnungen sind nicht nur umständlich, sondern werden bald ganz verschwunden sein – auch im deutschen Mittelstand, der bereits jetzt einen Großteil der Rechnungen elektronisch erstellt. Die Vorteile liegen auf der Hand: schnellere Verarbeitung, Kostenersparnis, Fehlerreduktion und eine erhöhte Kundenbindung. Der Bonus: Wer weniger Papier verwendet oder ganz darauf verzichtet, schont zudem die Umwelt. Online-Spurensuche – wie Kundenzufriedenheit nicht funktioniert Digitale Rechnungen sind effizient – wenn sie keine Mehrarbeit auf Kundenseite verursachen, was bei unserer Rechnung leider nicht der Fall war. Nach ein paar Klicks auf der Website fanden wir unser Kundenkonto. Aber auch dort war nichts als „Kundennummer“ ausgewiesen. Gut, dann bezahlen wir eben diesmal per gedrucktem Überweisungsformular aus dem Brief, damit das Geld auch wirklich ankommt. Dort stand jedoch: „Bitte vermerken Sie Ihre Kundennummer auf der Überweisung.“ Die Kundennummer, die wir nie erhalten haben, ja? Noch ein paar weitere Klicks auf der Website führten uns zu einer E-Mail-Adresse, an die wir uns mit der Frage nach der unauffindbaren Nummer wenden konnten. Die Antwort lautete: „Ja, danach werden wir oft gefragt. Loggen Sie sich dafür einfach in Ihrem Kundenkonto ein. In Feld drei finden Sie eine Abkürzung, in Feld fünf eine Zahl. Zusammen ergibt das Ihre Kundennummer, zum Beispiel ABC1245.“ Kundenfrust durch fragwürdige Customer Experience vermeiden Als ich später über dieses frustrierende Szenario nachdachte (nachdem ich die Rechnung endlich bezahlt hatte), wurde mir wieder einmal klar, dass hier die Kundenzufriedenheit auf dem Prüfstand steht: Wenn die Kunden wiederholt dieselbe Frage zu einem Teilprozess stellen, ist dieser Teilprozess mangelhaft. Das müssen Sie beheben. Und zwar nicht so, dass Sie es einfacher haben. Sondern so, dass es einfacher für die Kunden wird, eine Aufgabe – zum Beispiel eine fristgemäße Bezahlung – zu erfüllen. Wenn die Kunden für die Teilnahme an Ihren Geschäftsprozessen ein essentiell wichtiges Identifikationsmerkmal benötigen, dann sollten dieses auch in wirklich jeder Kundenkorrespondenz oder -kommunikation, egal ob analog oder digital, enthalten sein. Namen sind wichtig. Überlegen Sie sich, wie Sie etwas nennen. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Kunden Ihre internen Bezeichnungen kennen. Wählen Sie Bezeichnungen, die wiedererkannt werden, und nutzen Sie diese durchgängig. Ein weiteres Beispiel für den letzten Punkt: Ich habe einmal mit einer Firma zusammengearbeitet, die eine ihrer Produktlinien intern mit ihrem technischen Namen bezeichnete. Niemand außerhalb des Unternehmens benannte diese Produkte mit den intern gängigen Begriffen. Aber der technische Name war in allen Prozessen des Unternehmens hinterlegt und wurde sogar auf der Website benutzt. Kunden suchen nach bekannten Begriffen Doch niemand suchte nach diesem Begriff. Deshalb tauchte er auch nicht in den Suchmaschinen-Ergebnissen auf. Für diese Produktlinie konnten in Folge auch kaum Online-Leads generiert werden. Wir diskutierten lange und schließlich stimmten die Produktverantwortlichen zu, den bekannteren Namen auf der Website zu verwenden – also jenen Begriff, nach dem bestehende und potenzielle Kunden suchen. Nach einer Woche tauchten die entsprechenden Seiten erstmals in den Top 10 der Suchergebnisse auf. Innerhalb eines Jahres stiegen die Leads exponentiell an. Und das zeigte sich auch durch einen höheren Produktumsatz. Gleichzeitig stieg auch die Kundenzufriedenheit, und die Kosten für den Kundenservice sanken – nur weil die Kunden nun schnell und einfach die benötigten Informationen finden können. Überlegen Sie also lieber zweimal, welcher Produktname aus Sicht des Kunden sinnvoll ist, und entscheiden Sie sich im Zweifelsfall für den, den Ihre Kunden verwenden. FAZIT Hat Ihre Finanzabteilung Ihre Hausaufgaben gemacht? Forrester Research rät Unternehmen neben den traditionellen Schwerpunkten Kosten, Compliance und Controlling den Kunden auf die Prioritätenliste zu setzen. Forrester fordert: Unternehmen sollten Lösungen zur Automatisierung einsetzen, die zentrale Prozesse zur Verbesserung der Kundenerkenntnisse integrieren und für eine zentrale Datenquelle sorgen. Erfahren Sie, wie visionäre Unternehmen auf kundenzentrierte Technologien setzen, um sich für die digitale Zukunft zu rüsten. Hier können Sie den Forrester Research Report herunterladen. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt. 

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Scheitern Ihre Anwendungsentwicklungen vielleicht an einer „Sprachbarriere“?

Anwendungsentwicklung

Die Aufgabenverteilung zwischen IT und Business-Bereich in der Anwendungsentwicklung war früher eindeutig. Business definiert die Anforderungen, IT setzt um, Business testet, IT optimiert. Ein Prozess, der heute viel zu zeitaufwändig geworden ist. Die Digitalisierung verlangt immer kürzer Entwicklungszeiten für Applikationen. Das erfordert neue Methoden wie ITIL (IT Infrastructure Library) und DevOps (ein Prozessverbesserungs-Ansatz aus den Bereichen Softwareentwicklung und Systemadministration), um die Unternehmens-IT und damit die Applikationsentwicklung fit für die Zukunft zu machen. Dass sich die Implementierung neuer Entwicklungsprozesse auszahlt, zeigen die Ergebnisse einer Studie von TNS aus dem Jahr 2015. So gaben 43 Prozent der befragten Unternehmen an, sie hätten dank DevOps die IT-Kosten gesenkt. 39 Prozent berichteten von mehr Innovationen, 41 Prozent von größerer Anwendungsstabilität. Doch die Zusammenarbeit von IT und Betrieb ist nicht ganz so einfach, wie es auf dem Papier klingt. Der Einsatz eines Produktmanagers als Schnittstelle steigert die Effizienz des Entwicklungsprozesses und reduziert die Kosten einer Anwendungsentwicklung. Aber die Ansprüche an die Produktmanager sind hoch, müssen diese doch die Bedürfnisse von IT und Business gleichermaßen verstehen können. Eine seltene Kombination an Fähigkeiten und daher oft keine echte Alternative. Doch immer mehr Unternehmen setzen neue Schwerpunkte bei der Anwendungsentwicklung. Statt des eigentlichen Geschäftsprozesses stehen nun die mit einer Applikation erzeugten oder verwalteten Daten im Mittelpunkt. Was durchaus sinnvoll ist – schließlich muss erst einmal feststehen, WAS man tun will, bevor man festlegt WIE das geschehen soll. (Sie würden ja auch nicht nach dem WEG fragen, bevor Sie überhaupt wissen, WOHIN Sie wollen … oder?) Die größte Herausforderung dabei ist die „Sprachbarriere“ innerhalb des Unternehmens. Business-Experten legen das „WAS“ fest, die IT-Spezialisten das „WIE“ – und keiner versteht den anderen. Leider verzögern diese Sprachbarrieren die Entwicklung und Implementierung von neuen Anwendungen für Prozesse oder Geschäftsfälle meist deutlich. Bisher sollten vor allem BPM (Business Process Management) Lösungen alle Beteiligten an einen Tisch bringen und für eine gemeinsame Sprache sorgen. Eine Entwicklungsumgebung, die den Bedürfnissen beider Seiten entspricht, kann diese Forderung heute tatsächlich erfüllen. Damit sich Business-Experten und IT-Fachleute verständigen können Process Suite 16 (Englisch) überwindet die Sprachbarriere. Die intuitiv gestaltete Entwicklungsumgebung verfügt über eine Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche. Ihre Business-Experten sind damit direkt am Entwicklungsprozess beteiligt. Auch die IT-Unterstützung findet im Bedarfsfall in derselben Entwicklungsumgebung statt. Die direkte Kommunikation beschleunigt die Fertigstellung und sorgt für den Erfolg einer Applikation. OpenText ermöglicht die gemeinsame Arbeit an Geschäftsprozessen durch einen innovativen Low-Code Ansatz zur Anwendungsentwicklung. Process Suite 16 bietet Case Management-Lösungen und unterstützt zudem ein informationsorientiertes Design. Unabhängig davon, wer eine Applikation gestaltet, kann diese nun auf den zu verwaltenden Informationen oder Assets aufbauen. Wie der Prozess technisch aussehen muss, ist nicht mehr relevant. Business-Experten bevorzugen diesen Ansatz. Indem Sie sie direkt in die Anwendungsentwicklung einbinden, kommt es im Laufe des Entwicklungsprozesses zu weniger Missverständnissen. Das spart Zeit und Ressourcen. Zusätzlich senkt die Beschränkung der notwendigen komplexen (und daher teuren) Quellcodes auf ein Minimum auch die Gesamtkosten einer Anwendung. Als Ergebnis erhalten Sie eine Plattform zur Anwendungsentwicklung, die das Einführen neuer Applikationen beschleunigt, Update- und Anpassungsprozesse vereinfacht und zum Experimentieren einlädt. Alles in einer „Sprache“, die sowohl Business- wie IT-Fachleute verstehen und „sprechen“ können. Sie möchten mehr darüber wissen, wie Sie mit Process Suite 16 (Englisch) Sprachbarrieren in der Anwendungsentwicklung vermeiden können? In diesem Whitepaper der Digital Clarity Group (Englisch) erfahren Sie mehr über Entitäten-Datenmodellierung (Englisch).

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Warum Ihre ECM-Strategie der Schlüssel zum digitalen Verständnis ist

Industrie 4.0

Technologien verändern unsere Welt. Wie wir leben, wie wir kommunizieren – und wie wir arbeiten. Das meint nicht nur Menschen, sondern auch Unternehmen. Die digitale Transformation in Richtung Industrie 4.0 zwingt immer mehr Branchen, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken. Musikvertrieb, Reisebranche oder Einzelhandel hat die Digitalisierung bereits revolutioniert. Das Gesundheitswesen, Logistiker und Finanzdienstleister stecken mitten im Umbruch. Diese Liste lässt sich beliebig verlängern, unterschiedlich sind nur Zeitpunkt und Geschwindigkeit der Veränderung. Der Großteil der Unternehmen wird sich jedoch binnen der nächsten zwei Jahre auf eine völlig neue Marktsituation einstellen müssen. Die Umwälzungen betreffen jedoch nicht nur die großen Global Player. Auch an kleinen und mittelständischen Unternehmen geht die Entwicklung nicht spurlos vorbei. Der deutsche Mittelstand, lange als „zu vorsichtig“ und „rückständig“ in puncto Digitalisierung gerügt, hat mittlerweile aufgerüstet, wie DIE ZEIT berichtet. Aber reines „Technologie shoppen“ bringt keine Wettbewerbsvorteile. Vielmehr müssen Inhalte und Daten des Unternehmens richtig genutzt werden, um an vorderster Front mithalten zu können. Eleanor Roosevelt erklärte einmal: „Verständnis ist keine Einbahnstraße“. Sie hatte offensichtlich noch nie von Insellösungen gehört. Unternehmen bemühen sich seit langem darum, die in den Tiefen diverser Speicher vergrabenen Datenmengen mit den operativen Master-Systemen zu verknüpfen. In der Vergangenheit handelte es sich bei Enterprise Content Management (ECM) meist um eine isolierte Datenbank, in der die Unmengen unstrukturierter Daten, die innerhalb einer Organisation anfallen, abgelegt wurden. So oder so ähnlich kennen wir das alle. Content Management war stets das Endlager. Moderne ECM-Lösungen dagegen verteilen die Inhalte im Einklang mit den damit verbundenen Prozessen und im entsprechenden Kontext an die verschiedenen Unternehmensbereiche. Damit tragen sie direkt zur Wertschöpfung bei. Stellen Sie sich ECM als ein unternehmensweites Informationsnetz vor, das unstrukturierte Daten mit dem Digital Core von SAP im richtigen Kontext und auf jedem beliebigen Endgerät dynamisch verwaltet. Industrie 4.0: Der digitale Umbruch stellt nicht nur technologische Anforderungen Die Auswirkungen des digitalen Umbruchs auf traditionelle Geschäftsmodelle sind den meisten von uns bekannt. Wie sehr sich auch die Anforderungen an die Strategien für Informations-Management ändern, wird jedoch häufig unterschätzt. Technologie allein kann nicht alles leisten. Sie selbst müssen wissen, wie Sie Ihre Systeme optimal einsetzen, um mit den unaufhaltsamen Veränderungen des digitalen Wandels Schritt zu halten. Sie selbst müssen dafür sorgen, dass Ihre Kenntnisse, Informationsstrategien und Ihr unternehmerisches Gespür ausreichend ausgebildet sind. Nur dann können Sie die hypervernetzten, informationsgetriebenen Aufgaben bewältigen, die vor Ihnen liegen. Viele Firmen, mit denen ich zusammenarbeite, haben Schwierigkeiten die unersättliche Informationsgier ihrer verschiedenen Unternehmensbereiche zu erfüllen. Die Probleme reichen von ungeduldigen Digital Natives bis zur Gewährleistung von Sicherheit und Schutz der immateriellen Güter und Daten-Backbones des Unternehmens. Und dennoch wollen wir alle, dass sich die Investitionen in SAP (Englisch) möglichst gut bezahlt machen. Wir alle würden unsere Konkurrenz gerne überholen (oder zumindest mit ihr gleichziehen). Und wir wollen wissen, auf welche – von uns vielleicht übersehene – Art andere Unternehmen ähnliche Herausforderungen gemeistert haben. Vom gemeinsamen Erfahrungsaustausch profitieren alle Eine gute Gelegenheit für einen solchen Erfahrungsaustausch bietet beispielsweise die jährliche SAP User Group (Englisch) Konferenz UKISUG, die diesmal vom 20. bis 22. November im International Convention Center in Birmingham stattfand. Vorreiter der Digitalisierung mit perfekt umgesetzten ECM-Strategien wie L’Oréal und Swarovski berichteten dort aus der Praxis. Außerdem wurden innovative Ansätze zum Verknüpfen von strukturierten und unstrukturierten Inhalten vorgestellt. Entwickeln Sie Ihre ECM-Kompetenzen auf solchen Konferenzen weiter. Davon profitiert Ihre Organisation, und Sie bleiben aufgrund Ihrer fachlichen Kenntnisse stets ein gefragter Mitarbeiter. Es spielt keine Rolle, wo Sie sich auf Ihrer Reise durch die digitale Transformation gerade befinden: Daten sind die zukünftige Verkehrssprache für Ihr Unternehmen. Die digitale Sprachgewandtheit Ihrer Enterprise Information Management-Strategie ist maßgeblich für Ihren Erfolg. Und sie bestimmt, wie einfach Sie das lückenlose, maßgeschneiderte Zusammenspiel von Daten, Prozessen und Geschäftsanforderungen umsetzen können. Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt

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Ausblick 2017: Setzt sich dezentrale Energieversorgung in diesem Jahr durch?

Energieversorgung

Deutschlands größter Verteilnetzbetreiber Westnetz erleichtert ab sofort die Nutzung von Mini-Solaranlagen durch Privatpersonen. „Die dezentrale Stromproduktion aus Sonnenenergie senke klimaschädliche Emissionen und reduziere zugleich die Kosten für den Ausbau der Energienetze“, erklärt Marcus Vietzke, Mini-PV-Experte bei der Deutschen Gesellschaft für Sonnenenergie (DGS) in Berlin. Mit der Photovoltaik-Solaranlage für Balkone und Terrassen können umweltbewusste Menschen ihren Beitrag zur Energiewende leisten. Doch die Energieversorger stellt der Umgang mit den dezentralen Erzeugungsanlagen vor etliche Herausforderungen. Gesetzgebung, Preisgestaltung, Netzanbindung und Abrechnung müssen geregelt werden – und zwar nicht nur in Deutschland, sondern weltweit. Die Digitalisierung spielt dabei eine Hauptrolle. Bei den deutschen Versorgungsunternehmen herrscht laut einer aktuellen Studie der Wirtschaftsprüfer Rödl und Partner neben Aufbruchsstimmung allerdings auch Nachholbedarf. Wie komplex die Lage ist, zeigt uns ein Blick über den Großen Teich. Zur regulatorischen Unsicherheit auf dem Energiesektor in Bezug auf den neuen amerikanischen Präsidenten wurde bereits viel berichtet. Eines jedoch steht fest: Der Einfluss erneuerbarer Energien und dezentraler Erzeugungsanlagen (DEA) wird weiter steigen. Ist also 2017 das Jahr, in dem die Energieversorger das Prinzip der DEA voll übernehmen? Und wie sieht das neue Geschäftsmodell aus? Die Entwicklung der dezentralen Energieversorgung Dezentrale Erzeugungsanlagen bedeuten Umsatzeinbußen. So haben die Energieversorger berechtigte Bedenken, ob DEA-Nutzer auch entsprechend zum Erhalt der Netze beitragen werden. Diese Schwierigkeiten müssen von den Regulierungsbehörden in den Richtlinien für die Preisgestaltung berücksichtigt werden. Allerdings erkennen die Energieversorger mittlerweile auch die Chancen, die DEA für eine alternde Infrastruktur mit dringendem Modernisierungsbedarf und gleichzeitig immer öfter stagnierender Nachfrage bieten. Unabhängig von ihrer Haltung zur Umweltschutzbehörde EPA, dem Clean Air Act oder dem Clean Power Plan lässt sich eine eindeutige Absicht hinter der Gesetzgebung der neuen US-Regierung erkennen. Damit sich die Energieversorger zügig auf DEA umstellen, sollen die Gesetze die Modernisierung des Stromnetzes zur Voraussetzung für die Anbindung von DEA machen (Englisch). Tatsächlich finden sich immer mehr Indizien dafür, dass Energieversorger in DEA investieren, um damit notwendige Umrüstungen von Großkraftwerken sowie Übertragungs- und Verteilungsnetzen zu vermeiden oder zu vertagen (Englisch). Das hat mindestens zwei Gründe: Erneuerbare Energien – besonders Solarstrom – haben schon bald Preisparität mit herkömmlichen Energiequellen, auch Erdgas, erreicht. In einigen Fällen erwiesen sich Solar- und Windenergie im Durchschnitt sogar als kosteneffektiver als Erdgas (Englisch). Der zweite Grund: Energieversorgungsunternehmen verstehen, dass sie von einem „kostenzentrierten“ zu einem „kundenzentrierten“ Geschäftsmodell wechseln müssen, wenn sie überleben wollen. Rasche Anpassung der Energieversorgungsunternehmen an DEA Auf der einen Seite haben Energieversorgungsunternehmen mit stagnierender oder sinkender Nachfrage zu kämpfen und betrachten DEA daher als ernsthafte wirtschaftliche Bedrohung. Auf der anderen Seite sehen sich die Kunden mit steigenden Kosten und sinkender Servicequalität konfrontiert, darunter unerwartete Stromausfälle und geplante wiederholte Unterbrechungen der Versorgung. Die steigende Nachfrage der Kunden nach DEA ist also absolut verständlich. Die meisten erkennen in dezentralen Erzeugungsanlagen nicht ein Mittel, um Geld zu verdienen, sondern eine Möglichkeit, die Energieversorgungsleistung so zu verbessern, dass auch die Kosten sinken. In diesem Zusammenhang wenden die Top-Manager der Energieversorger ihre Aufmerksamkeit schnell den Chancen der DEA zu, statt auf den Gefahren zu beharren. Es ist aufschlussreich, dass in der „State of the Electric Utility Survey 2015“ (Statuserhebung zur US-Stromversorgung) 56 Prozent der Befragten aus dem Energiesektor angaben, sie würden zwar die Chancen von DEA erkennen, wüssten jedoch nicht, wie sie diese in ein tragfähiges Geschäftsmodell überführen sollen. Ein Jahr später hatten sie bereits begonnen, an diesen Modellen zu arbeiten – der Großteil bevorzugte dabei als besten Weg die Zusammenarbeit mit Drittanbietern (Englisch). Die DEA-Chance nutzen Energieversorger können die Kosten für einen Eintritt in den DEA-Markt senken, indem sie entweder als Aggregator (Sammelstelle) für DEA-Betreiber oder Mikronetze auftreten oder sogar ganz neue Supply Chains entwickeln. Zugleich sichern sie damit ihre bestehenden Einnahmequellen und sondieren als Nischen- und Individualversorger vollkommen neue Dienstleistungsmöglichkeiten abseits der Großkraftwerke. Damit das gelingen kann, müssen zwei Dinge geschehen. Erstens müssen die Energieversorgungsunternehmen, die bisher einen End-to-End-Service lieferten, lernen mit dem zu Recht zu kommen, was ABB so treffend als „Energienachbarschaft“ (Englisch) bezeichnet. ABB äußerte sich wie folgt: „Unter dem Gesichtspunkt einer Energienachbarschaft lassen sich historisch gewachsene und abgeschottete Gräben im Energiesektor überbrücken. Diese Gräben haben bislang die Entwicklung von flexibleren, effizienteren, nachhaltigen und umweltfreundlichen Energiesystemen verhindert. Durch eine vermehrte Zusammenarbeit oder zumindest eine regelmäßige und proaktive gegenseitige Beratung können Energieversorger, DEA-Betreiber und Kunden für alle Beteiligten vorteilhafte Entscheidungen zu Infrastruktur, Geschäftstätigkeiten und Ressourcen treffen.“ Zweitens wird die Fähigkeit, innerhalb dieser Nachbarschaft zu kommunizieren und Daten auszutauschen, essenziell. Eine der zukünftigen Schlüsselanforderungen an Energieversorger lautet daher, die Digitalisierung proaktiv voranzutreiben. Der DEA-Markt erfordert bereits heute Sensoren und Messgeräte, um Qualität und Produktionsmenge zu regulieren. Die zur Netzanbindung der DEA von Energieversorgern errichteten Ökosysteme erfordern vollkommene Transparenz und Sichtbarkeit. Deshalb müssen kooperierende Energieversorger, DEA-Unternehmen und Kunden in der Lage sein, die mit der Erbringung der Dienstleistung verbundenen strukturierten und unstrukturierten Daten vollständig zu verstehen. Wie Sie mit diesem Ausmaß an digitaler Umwälzung umgehen können, hat Adam Howatson, CMO von OpenText, kürzlich in einem interessanten Blogbeitrag (Englisch) erläutert. Umsetzung in der Praxis In der Praxis müssen Leistungsbedingungen, Service Level Agreements sowie Produktions- und Wartungszyklen mit Produktionsdaten und automatischen Leistungsmessern kombiniert werden. So können alle Beteiligten sicher gehen, dass sie selbst und auch die anderen die Verpflichtungen vollständig erfüllen. Das trifft insbesondere auf den Trend zu nachfrageseitigen Preisgestaltungen wie dem Nutzungszeiten-Modell (Englisch) zur effektiveren Vergütung von DEA-Betreibern zu. Als Herausforderung gilt dabei die Implementierung neuer Arten von Software – etwa EIM – als zentrale und integrierte Plattform für Kommunikation, Informationsaustausch und Data Analytics. Und zwar sowohl innerhalb des Energieversorgers wie auch außerhalb, um sich mit Kunden, DEA-Betreibern und selbstverständlich auch den Regulierungsbehörden zu vernetzen und auszutauschen. Die erfolgreiche Anbindung der DEA an die vorhandenen Stromnetze ist besonders kritisch. Denn die dezentralen Erzeugeranlagen sollen laut Prognose großen Einfluss auf die (aufgrund ihrer Form) als „Duck Curve“ (Entenkurve) bezeichnete 24-Stunden-Prognosekurve der Netzbelastung haben. Der kalifornische Betreiber CAISO führte detaillierte Analysen der Netzbelastungsprognosen bis 2020 durch und demonstrierte damit den starken Anstieg an Energiequellen und die Wahrscheinlichkeit von Überproduktionsrisiken (Englisch). Ebenso arbeitet CAISO mit Branchenvertretern und Gesetzgebern gemeinsam an neuen Regeln und Marktinstrumenten, die die Entwicklung flexibler Energiequellen unterstützen und fördern, um ein ausfallsicheres Stromnetz für die Zukunft zu sichern. Das American Council for Energy Efficient Economy (ACEEE) berichtete vor kurzem, Energieversorger könnten eine zehnprozentige Reduzierung der Spitzenlast erreichen, wenn sie Möglichkeiten zum Lastmanagement (Englisch) einsetzen würden. Das reduziere auch die Auswirkungen der immer steiler werdenden Duck Curve. Der Einsatz einer modernen EIM-Software als integrierte Kommunikationsplattform ist für die Energieversorger daher eine Voraussetzung. Für den erfolgreichen Austausch von Inhalten sowie strukturierten und unstrukturierten Daten mit allen Beteiligten, darunter DEA-Betreiber, Kunden und Netzbetreiber, ist eine Enterprise-Information-Management-Lösung also unabdingbar. Zudem wird EIM auch für Initiativen zur Einführung neuer Lastmanagementtechnologien benötigt. Auf Seite 2 erfahren Sie mehr über die zentrale Rolle von Regulierungen und Regulierungsbehörden.

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