Customer Journey: Sind wir schon angekommen?

Die Customer Journey ist ein langer und kurvenreicher Weg, ganz gleich, ob Sie der Fahrer oder der Passagier sind.

Jeder, der schon einmal eine lange Reise mit Kindern unternommen hat, kennt diese ständige Frage vom Rücksitz aus: „Sind wir schon angekommen?“ Bei einer Customer Journey wird oft die gleiche Frage gestellt. Käufer und Verkäufer haben jedoch unterschiedliche Ansichten und Vorstellungen darüber, was es bedeutet, „anzukommen“.

Die Verkäufer kennen das Ziel der Kunden: das Produkt zu kaufen, ein Konto zu eröffnen oder eine Dienstleistung zu beziehen. Der Käufer kann die Reise beginnen, ein paar Umwege machen und an einem ganz anderen Ort landen. Optimal ist es, wenn Käufer und Verkäufer eine angenehme Reise haben, am selben Ort landen und genau das erhalten, was sie wünschen. Wie kann also eine Journey Map dabei helfen?

Die Customer Journey Map

Für Marketingspezialisten ist die Journey Map  (in Englisch) eine Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu visualisieren. So können wir die verschiedenen Phasen einer Customer Journey erkennen. Basierend auf dem, was wir über den Kunden wissen und verstehen, schaffen wir Touchpoints und Interaktionen, um den Kunden zum nächsten Schritt zu bewegen und so das gewünschte Ziel zu erreichen. Damit wird die gesamte Entwicklung im Zeitverlauf gezeigt, nicht nur eine Momentaufnahme. Entscheidend ist dabei, den Kunden zu verstehen. Und um den Kunden zu verstehen, brauchen wir Daten über sein Verhalten und seine Interaktionen.

Wenn wir viele Customer Journeys verfolgen und Daten darüber sammeln, wie die Kunden mit unseren Angeboten und Touchpoints interagieren, beginnen wir Verhaltensmuster zu erkennen, die mit bestimmten Gruppen korrelieren. Dazu gehört zum Beispiel, welches Gerät sie benutzen, ob sie die E-Mail geöffnet, auf den Link geklickt, das Formular ausgefüllt haben und so weiter und so fort. Jetzt beginnen wir, die Customer Journey aus dem Blickwinkel des Kunden zu verstehen, basierend auf dem, was der Kunde tatsächlich tut.

Das Sammeln dieser Erfahrungswerte ist nützlich für Marketingexperten. Auf diese Weise können wir den Kunden besser verstehen und die Customer Journey verbessern.

Customer Experience Management Webinar

Gewinnen Sie die notwendigen Einblicke in die Customer Journey

Wenn Sie eine Antwort auf die Frage „Sind wir schon angekommen?“ wünschen, hilft Ihnen OpenText™ Core Experience Insights (in Englisch) weiter. Mit Core Experience Insights können Unternehmen Customer Journeys abbilden und die Kundenaktivitäten für jede Aktion über alle Touchpoints dieser Customer Journeys hinweg verfolgen.

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Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

John Price

John is a product marketing manager primarily focused on Digital Asset Management. His background includes working with major media companies and founder of a company developing software for broadcast automation and media management. He sees today as the most exhilarating time to work in the DAM and marketing arenas. Managing digital assets is a critical part of a comprehensive digital transformation strategy. Forward-looking companies with a dynamic vision and strategy for digital media – inside and outside the firewall – are the companies of the future.

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