Die 5 wichtigsten Vorteile von Tools für Digital Customer Experience Management
Die COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 war der Moment, in dem sich für Unternehmen alles änderte – auch für das Marketing. Ein exzellentes digitales Kundenerlebnis ist nicht mehr nur ein „nice-to-have“, sondern essenziell für die Geschäftsentwicklung. Heutzutage ist die Personalisierung das Herzstück eines jeden hervorragenden Kundenerlebnisses. Dafür sind Daten erforderlich, und zwar jede Menge davon. Es gibt eine große Auswahl an Tools für das digitale Kundenerlebnismanagement. Wie können Sie Kundendaten optimal nutzen und welche Vorteile ergeben sich daraus für Sie?
Was ist Digital Customer Experience Management?
Der Begriff „digitale Kundenerfahrung“ bezieht sich auf alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat und die durch digitale Lösungen unterstützt werden. Dazu können Ihre Website, soziale Medien, Mobilgeräte, E-Mail, Live-Chat, IOT und tragbare Geräte, Kioske, Callcenter und physische Standorte gehören. Das Ziel ist es, sich auf die Verbesserung dieser Erfahrungen zu konzentrieren und, genauer gesagt, auf die Einschätzung Ihrer Kunden zu den Kundenkontakten, die sie mit Ihnen haben.
Sind die Kunden der Ansicht, dass sie einen guten Service erhalten, sind 86 % bereit, mehr zu zahlen – PWC berichtet von bis zu 18 % mehr. Umgekehrt sagen 58 % der Kunden, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenservice das Unternehmen wechseln würden. Die besten digitalen Kundenerlebnisse sind zeitnah, kontextabhängig, personalisiert und über alle vom Kunden gewünschten Kanäle verfügbar.
Die Interaktion mit dem Kunden in den Bereichen Service und Support ist genauso wichtig wie Vertrieb und Marketing. Ideal ist ein End-to-End-Ansatz, der die gesamte Customer Journey abdeckt.
Setzen Sie Ihre digitale Kundenerlebnisstrategie richtig um, und Sie können sich auf eine mögliche Steigerung des Lifetime Value Ihrer Kunden um über 300 % freuen.
Schlüsselfunktionen für Tools zur digitalen Kundenerfahrung
Tools für die digitale Kundenerfahrung müssen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ein effektives und konsistentes Engagement und Erlebnis bieten. Die meisten großen Unternehmen verfügen über ein Ökosystem von Anwendungen und Systemen. Heute entstehen digitale Erlebnisplattformen, die diese Tools (und andere) zu einem integrierten, umfassenden Paket zusammenfassen. Die Fähigkeit all dieser Lösungen, miteinander zu arbeiten und Daten hin- und herzuleiten, führt zu einer besseren Personalisierung, mehr Effizienz und einer konsistenteren Customer Journey.
Zu den wichtigsten Funktionen einer Plattform für Digital Experience Management gehören:
- Kontextabhängige Erlebnisse, die darauf basieren, wie Kunden mit Ihren digitalen Touchpoints interagieren
- Personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage von Kundenverhalten, Kaufhistorie, Standort und anderen Faktoren
- End-to-End-Kundeninteraktion
- Kommunikation mit jedem Kunden zu einem Zeitpunkt und auf einem Gerät, das für ihn geeignet ist
- Effiziente Verwaltung und Speicherung von Informationen in jedem Format, um umfassende, interaktive Kundenerlebnisse zu bieten
- Identifizierung passiver oder unzufriedener Kunden und Unterstützung bei der Entwicklung kosteneffizienter Kampagnen, um deren Wert für das Unternehmen zu steigern
Personalisierung beruht auf guten Daten
Der Grundstein für ein hervorragendes digitales Kundenerlebnismanagement ist die Personalisierung. Sie wird immer mehr zu einem wesentlichen Element für erfolgreiche Kundenakquise, -zufriedenheit und -bindung sowie zur Steigerung des Lifetime Value. Forbes berichtet, dass 91 % der Menschen angeben, dass sie eher von Marken kaufen, die ihnen Angebote und Empfehlungen machen, die für sie relevant sind, während 72 % der Verbraucher sagen, dass sie nur auf personalisierte Nachrichten reagieren werden.
Um die Personalisierung in Ihre Strategie für digitale Kundenerlebnisse zu integrieren, benötigen Sie Daten – und zwar viele. Werden Daten aus Primär- und Drittquellen gesammelt und deren Erkenntnisse an Vertrieb, Marketing, CRM, Support und andere Unternehmenstools weitergeleitet, können relevantere Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey geschaffen werden. Das ideale Messaging kann für jeden Schritt individuell und gezielt angepasst werden.
Datenquellen von Drittanbietern stehen immer weniger zur Verfügung, da die Kunden es vorziehen, die Kontrolle über ihre Daten zu übernehmen, und die Regierungen Gesetze erlassen, um den Datenschutz zu verbessern. In letzter Zeit haben Branchenriesen wie Google und Apple Maßnahmen ergriffen, die den Wert der Nutzung von Drittanbieterdaten für Ihre digitalen Customer Experience Tools deutlich verringern.
Diese Entwicklungen sind jedoch für Ihre Strategie der digitalen Customer Experience vielleicht gar nicht so schwierig, wie es zunächst scheint. McKinsey weist darauf hin, dass exzellente Kundenerfahrungen tatsächlich von First-Party-Daten angetrieben werden – also von Informationen, die Ihnen mit Ihrer Erlaubnis von Ihren eigenen Kunden zur Verfügung gestellt werden.
McKinsey sagt: „Hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse, die Millionen von Einzelkunden unter Verwendung geschützter Daten angeboten werden, sind für Wettbewerber schwer zu kopieren. Bei guter Ausführung ermöglichen solche Erlebnisse den Unternehmen nicht nur, sich zu differenzieren, sondern auch einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erreichen“.
Um die Personalisierung mit Hilfe von Kundendaten zu unterstützen, bieten einige der führenden Lösungen für digitale Erlebnisse inzwischen integrierte Plattformen für Kundendaten an. So wird beispielsweise die OpenText™ Experience Platform jetzt mit OpenText Experience CDP ausgeliefert. Damit kann Ihr digitales Customer Experience Management-Programm alle Kundeninformationen zusammenführen, um personalisierte Erlebnisse an jedem Touchpoint zu schaffen. Diese Kundendaten können zusammen mit der digitalen Kundenerlebnisanalyse genutzt werden, um eine gezieltere und effektivere Kommunikation und Interaktion zu ermöglichen.
Die Vorteile von digitalem Customer Experience Management
Eine effektive Strategie für digitale Kundenerlebnisse, die Kundendaten vollständig nutzt, um die Personalisierung voranzutreiben, kann erhebliche geschäftliche Vorteile bringen. Hierzu zählen:
Bereitstellung einer „einzigen Single Source of Truth“ für jeden Kunden
Allzu oft haben Unternehmen buchstäblich Hunderte oder Tausende von Systemen mit einem direkten Kundenkontakt, die verschiedene Abteilungen und die gesamte Customer Journey umfassen. Diese Systeme bilden oft Silos von Kundeninformationen, die eine Zusammenführung oder gemeinsame Nutzung verhindern. Schlimmer noch, die Kunden müssen ihre Informationen bei jeder Interaktion mit einem neuen Team erneut angeben oder ein Team verfügt über ungenaue Informationen, was zu einem stark reduzierten digitalen Kundenerlebnis führt.
Mit modernen Plattformen für digitale Kundenerlebnisse können Sie eine „Single Source of Truth“ für Kundenprofile schaffen, die Silos aufbricht und den Informationsfluss zwischen Lösungen und Teams entlang der Customer Journey ermöglicht. So können Sie für jeden einzelnen Kunden an jedem Touchpoint relevante Erlebnisse gestalten
Dynamische Kundenprofile erstellen
Ihre Strategie für das digitale Kundenerlebnis ist darauf ausgerichtet, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen, Inhalte bereitstellen, die ihnen wichtig sind, und ihre nächsten Wünsche vorhersehen.
Sobald Sie eine Single Source of Truth für jeden Kunden geschaffen haben, können Sie ein dynamisches Kundenprofil erstellen, das jeden einzelnen Kunden auf seinem Weg durch Ihr Unternehmen von Abteilung zu Abteilung begleitet. Das Profil ändert sich in Echtzeit, wenn Ihr Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt. Dies ermöglicht digitale Kundenerlebnisse, die sich sofort weiterentwickeln, wenn zusätzliche Informationen über den Kunden verfügbar werden.
Personalisierung in großem Umfang erreichen
Um die Vorteile voll ausschöpfen zu können, müssen Sie in der Lage sein, Personalisierung in großem Umfang zu betreiben. Laut McKinsey können Unternehmen, deren Interaktionen mit allen oder großen Segmenten ihrer Kunden personalisiert werden, ihren Gesamtumsatz oft um 2 % oder mehr steigern. Dies erfordert mehr als nur die Fähigkeit, Kundendaten aus einer beliebigen Anzahl von Quellen zu erfassen und zu sammeln, sondern auch die Fähigkeit, KI und maschinelles Lernen auf diese Daten anzuwenden. Ihre Tools für das digitale Customer Experience Management müssen in der Lage sein, riesige Datensätze zu verarbeiten, um die Informationen in Erkenntnisse über jeden Kunden umzuwandeln.
Verbessern Sie die Kundenerfahrung über den gesamten Lebenszyklus hinweg
Die digitale Kundenerfahrung wird oft in erster Linie als Aufgabe des Marketingteams angesehen, aber sie geht weit über die Vertriebs- und Marketingfunktionen hinaus. Jede Funktion, die mit Kunden zu tun hat, kann von einem unternehmensweiten digitalen Customer-Experience-Programm profitieren, das Kundendaten nutzt, um das Engagement und die Entscheidungen entlang der Customer Journey zu unterstützen. Dies bedeutet nicht nur, dass Sie innerhalb Ihrer Plattform für digitale Kundenerlebnisse Zugriff auf aktuelle und genaue Kundendaten haben, sondern auch die vollständige Integration mit anderen verwandten Systemen wie Content Management, Customer Journey Matching, Customer Relationship Management (CRM) und sogar ERP.
Optimierung der Verwaltung von Kundendaten
Verordnungen wie GDPR und CCPA haben die Messlatte für den Schutz personenbezogener Daten sehr hoch gelegt, und weitere Gesetze sind in Sicht. Das bedeutet, dass Unternehmen sehr sorgfältig darauf achten müssen, wie sie Kundendaten erfassen, speichern, verwalten und weitergeben. Solche Daten in Silos innerhalb des Unternehmens zu halten, stellt ein inakzeptables Risiko dar. Lösungen wie OpenText Experience CDP fassen alle Kundendaten an einem Ort zusammen, der es Ihnen ermöglicht, während der gesamten Customer Journey eine einheitliche Governance-Richtlinie anzuwenden.
Typen von unterschiedlichen Services für die Customer Experience
Es liegt auf der Hand, dass eine großartige Kundenerfahrung aus vielen verschiedenen Komponenten besteht, insbesondere im digitalen Bereich. Hinzu kommt, dass ständig neue Technologien für die digitale Kundenerfahrung auf den Markt kommen, die das Potenzial haben, die Breite und Tiefe Ihrer Kundenbeziehungen zu erhöhen. Dadurch entsteht ein komplexes Umfeld, das selbst für die größte Organisation schwer zu durchschauen ist.
Unternehmen wenden sich zunehmend an Best-of-Breed-Digital-Experience-Unternehmen, die innovative und leistungsstarke Services anbieten, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen und reibungslose Customer Journeys zu ermöglichen. Anbieter bieten viele Arten von digitalen Kundenerfahrungsdiensten an. Welchen Partner Sie wählen, hängt davon ab, welcher Ihren genauen Geschäftsanforderungen entspricht.
Warum OpenText?
Die Best-of-Breed, Plug & Play Digital Experience Platform von OpenText ermöglicht es Unternehmen, jeden Schritt auf dem Weg zur digitalen Kundenerfahrung zu gestalten. Dies ist einer der Gründe, warum OMDIA OpenText kürzlich in seinem Bericht „Selecting a Digital Experience Management Solution, 2020-2021“ als führend bezeichnet hat.
OpenText Experience CDP wurde im Rahmen einer Partnerschaft mit Google entwickelt und führt Kundendaten von Erst- und Drittanbietern zu zentralisierten, definitiven Kundenprofilen zusammen, die dann durch Integrationen an andere kundenorientierte und Unternehmenssysteme weitergegeben werden können, um die Personalisierung über die gesamte Customer Journey zu unterstützen.
Erfahren Sie mehr über die OpenText Digital Experience Platform