Digitaler Wandel und Digitalisierung – Achtung: Verwechslungsgefahr?

Ämter und Behörden sind rückständige Organisationen, die alles auf Papier festhalten? Bei einem amtlichen Archiv handelt es sich um endlose, verstaubte Korridore voller Aktenschränke? Und auf die eigenen Daten zugreifen kann nur, wer vorher endlose Anträge ausgefüllt und Gebühren bezahlt hat? Eine Vorstellung, die so längst nicht mehr zutrifft. In Österreich beispielsweise sollen über digitale Bürger-Services und Online-Behördenwege zukünftig jährlich bis zu 500 Milliarden eingespart werden.

In Deutschland existiert seit 2015 ein eGovernment-Gesetz, das Anfang 2017 um eine sogenannte „Open Data“-Regelung erweitert wurde. Diese soll den Zugang zu öffentlichen Daten, etwa Statistiken, Verkehrs- oder Wetterdaten erleichtern. Digitalisierung und digitale Transformation sind auch in der öffentlichen Verwaltung angekommen.

Mehr als Digitalisierung –  digitaler Wandel

Die digitale Transformation steht schon seit geraumer Zeit ganz oben auf der Prioritätenliste von IT-Managern der öffentlichen Hand. Dennoch zeigen sich laut einer Studie von Deloitte nur 41 Prozent der Führungskräfte aus Ämtern und Behörden mit den Reaktionszeiten ihrer Organisationen auf digitale Trends (Englisch) zufrieden.

Vielleicht lässt sich diese Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit durch eine Gartner-Umfrage unter IT-Leitern im öffentlichen und privaten Bereich erklären, nach der die Digitalisierung auf Platz eins ihrer Prioritäten steht (Englisch). Doch wenn wir uns auf die Digitalisierung konzentrieren, laufen wir Gefahr, das wahre Gestaltungspotenzial digitaler Technologien zu übersehen.

Die Bedeutung der Digitalisierung sollte nicht unterschätzt werden. Der Umstieg von papierbasierten auf digitale Prozesse bietet enorme Vorteile, wenn es um Kosten und Effizienz geht. Deloitte hat in einem Report zu den Bestrebungen zur digitalen Transformation in Australien ermittelt, dass eine papierbasierte Transaktion mehr als das 3.000-fache einer Online-Transaktion kostet (Englisch).

Im Juli 2014 unterzeichneten die OECD-Mitgliedsstaaten die Empfehlung, „Regierungen sollten eine Strategie für digitale Behörden entwickeln und umsetzen“. Darin stellte die Organisation eindeutig klar, dass die Digitalisierung nur der erste Schritt sein kann. Wie es ein OECD-Bericht formuliert:

„Die Herausforderung besteht nicht darin, digitale Technologien in der öffentlichen Verwaltung einzuführen (Digitalisierung). Sie ist weit transformativer – es geht darum, die Nutzung digitaler Technologien in die Modernisierungsbestrebungen des öffentlichen Sektors zu integrieren (digitale Behörde).“

Digitaler Wandel: Nutzererfahrung vs. Effizienz

Aus meiner Sicht besteht die Gefahr bei der Digitalisierung in einer Überbetonung der Bürgererfahrungen zum Nachteil der operativen und prozessualen Verbesserungen, die der digitalen Transformation eigen sind. In diesem Punkt gehe ich mit Rick Howard, VP Research bei Gartner, konform.

Er meint: „Die digitale Behörde wird momentan als Erweiterung früherer Initiativen für eGovernment (Englisch) umgesetzt – Stichwort Online-Behördengänge. Dabei werden die bestehenden operativen oder Dienstleistungsmodelle weitgehend beibehalten.“

Namhafte Beispiele für einen digitalen Wandel auf dem öffentlichen Sektor – etwa gov.uk (Englisch) in Großbritannien oder census.gov (Englisch) in den USA – zeigen nur einige der Vorteile eines digitalen Serviceangebots.

Je weiter sich eGovernment von der digitalen Bereitstellung von Daten zu einem durchgängigen digitalen Prozess entwickelt, umso mehr steigt der Nutzen für Organisationen aus dem öffentlichen Sektor – etwa durch Kundenbindung, maßgeschneiderte Serviceangebote und effiziente Betriebsabläufe.

Großbritannien – derzeit laut UNO weltweit führend im Bereich eGovernment (Englisch) – setzt auf eine „standardmäßig digital“-Strategie (Englisch) für alle neuen Services. Die britische Regierung betrachtet Erfolg als etwas Vielschichtiges und stellt fest:

„Wer digitalen Behörden zum Erfolg verhelfen will, muss mehr Menschen dazu bewegen, ihre Behördenwege online zu erledigen. Das wiederum bedeutet mehr und bessere Online-Services anzubieten – beispielsweise einen einzigen, gebündelten Online-Service zur Anmeldung eines Neugeborenen zu schaffen, anstatt von den Eltern zu erwarten, sich in den Zuständigkeiten von lokalen und zentralen Behörden sowie dem National Health Service (NHS) zurechtzufinden.

Dabei gilt es auch die Dienste im Hintergrund zu verbessern, damit die manuelle Bearbeitung bald der Vergangenheit angehört. Eine Bearbeitung von Anträgen auf Kindergeld sollte zum Beispiel nicht mehr bis zu zwölf Wochen dauern. Veränderungen dieser Art haben ein großes Einsparungspotenzial – wir rechnen mit 1,3 bis 2 Milliarden Pfund bis 2020.“

Digitaler Wandel: Neue Ansätze für die digitale Transformation

Einige der frühen Programme zur digitalen Transformation wurden wahrscheinlich von den Bürgern zur Behörde gestaltet, anstatt von den Ämtern auszugehen. Wir haben also auf die passenden Benutzeroberflächen und Kanäle für gute Interaktion mit den Bürgern geachtet und den Prozessen im Hintergrund nicht genug Zeit gewidmet.

Es gibt jedoch Anzeichen dafür, dass die Organisationen des öffentlichen Sektors ihre Aufmerksamkeit vermehrt den zur Unterstützung der digitalen Transformation notwendigen Systemen und Prozessen zuwenden. In der NASCIO-Umfrage unter den IT-Leitern der US-Bundesstaaten zu den technischen Prioritäten 2017 (Englisch) landeten Konsolidierung/Optimierung der Systeme auf dem zweiten und Modernisierung der Altsysteme auf dem fünften Platz.

Organisationen der öffentlichen Hand müssen sich von geschlossenen Business-Systemen verabschieden, wollen sie vollständig von den Vorteilen der digitalen Transformation profitieren. Stattdessen sollten sie eine Plattform einführen, die sich über die gesamte Organisation und darüber hinaus erstreckt.

Die passende Plattform: EIM als Grundlage für eine effektive Digitalisierung

Rick Howard von Gartner fasst es treffend zusammen: „In einer Behörde hat ein Geschäftsmodell die Aufgabe, von den Bürgern unabhängigen Nutzen innerhalb der geltenden Gesetze, bereitgestellten Mittel und Risikotoleranz zu liefern.

Im Gegensatz dazu bietet eine Plattform einem Unternehmen die Grundlage, auf der sich Ressourcen vereinen lassen (Englisch) – manchmal sehr schnell und zeitlich begrenzt, manchmal weitgehend standardisiert. Gemeinsam generieren diese Ressourcen eine Wertschöpfung, die über die budgetären und gesetzlichen Grenzen hinausführen kann.“

Mit der Implementierung einer Enterprise Information Management Plattform steht Regierungsbehörden eine solche Grundlage zur Verfügung. Auf dieser Basis lassen sich Geschäftsprozesse neu gestalten. Gleichzeitig wird eine über alle Kanäle sichere Interaktion mit den Bürgern geschaffen, die effektive digitale Behördenwege auszeichnet.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.