Fünf Tipps für besseres Digitalmarketing im Finanzdienstleistungsbereich

Die Finanzbranche hat Probleme: Die Zinsen sind auf dem Tiefpunkt, die Kosten steigen und die Anforderungen an Compliance sind hoch. Wie also neue Kunden finden und Bestandskunden sichern? Die europäischen Banken müssen radikal umdenken, schreibt PwC Strategy& (in Englisch). Es bedarf neuer Geschäftsmodelle und digitaler Dienstleistungen, um nachhaltig profitabel zu sein.

Wichtig dabei: Governance, die sich von einer eher technologiezentrischen hin zu einer    informationszentrischen Sicht verändert. Gerade auch in Deutschland sind rechtliche Anforderungen und Compliance-Vorgaben ein gewichtiges Argument für Information Governance.

Es geht in erster Linie darum, die vorhandenen Informationen zu erschließen. Sie müssen also wissen, wo sich welche Informationen befinden, welchen Wert, welche Aktualität und welche Qualität sie besitzen.

Während die CEOs und CIOs im Finanzdienstleitungssektor bereits über die Bedeutung der digitalen Transformation sprechen, sind viele andere Unternehmen langsamer und nutzen das Potenzial des digitalen Marketings noch nicht.

Es kann sein, dass diese Unternehmen durch Verordnungen oder durch Legacy-Systeme und Daten bei den Aktivitäten behindert werden. Sie verstehen dennoch die Bedeutung der digitalen Kommunikation, obgleich die Implementierung für sie eine Herausforderung darstellt.

Es gibt eine Übersicht (in Englisch), welche die Kluft zwischen dem Finanzdienstleistungssektor und den anderen Branchen veranschaulicht, wenn es um Digitalmarketing geht: Beinahe drei Viertel der Einzelhandels- und Konsumgüterunternehmen geben an, Kunden über Facebook zu generieren. Dieser Anteil liegt bei Banken und Finanzdienstleistungsunternehmen bei unter einem Drittel.

Dennoch hat sich Digitalmarketing als wirksamer im Finanzdienstleistungsbereich erwiesen als in anderen Branchen: Finanzdienstleister haben die höchsten Conversion Rates auf Websites (in Englisch). Sales Conversions im Finanzdienstleistungssektor liegen auf mobilen Endgeräten um 58 Prozent höher (in Englisch) als bei Desktop-Geräten.

Wie können also Finanzdienstleistungsunternehmen ihren Investitionen in digitales Marketing am besten ausnutzen? Hier kommen fünf kurze Tipps.

Passen Sie die Inhalte an die Customer Journey an

Vielleicht überrascht es Sie, zu erfahren, was Umfragen zeigen: Finanzdienstleister sind führend beim Content-Marketing! Die Umfragen zeigen ebenfalls, dass 75 Prozent der Marketingabteilungen von Finanzdienstleistern (in Englisch) separate Content-Strategien für jeden einzelnen Vermarktungskanal erstellen. Das ist mehr als in jeder anderen Branche. Traurig, aber wahr: nur wenige Vermarkter glauben, dass ihre Contentmarketing-Strategien so effektiv sind, wie sie es tatsächlich sein könnten (in Englisch).

Die Idee, nützliche und relevante Inhalte an potenzielle Kunden während ihrer gesamten Customer Journey zu liefern, ist eigentlich nicht neu. Es ist aber sehr schwierig die richtige Strategie zu implementieren. Welche Kanäle verwenden die Kunden? Wieviel Detail-Informationen benötigen sie? Was sind ihre persönlichen Vorlieben? Wie haben Sie auf den Content reagiert und wie sollten Sie als Unternehmen darauf antworten?

Content-Marketing ist mehr als nur die Erstellung von interessanten Inhalten. Es geht auch darum, diese richtig zu verteilen. Und es geht auch darum, die zur Verfügung stehenden Informationen über die Gewohnheiten von Einzelpersonen zu erkennen und zu nutzen. Dann können Sie schnell – manchmal automatisiert – die Kommunikation auf der Grundlage der Vorlieben und tatsächlichen Verhaltensweisen führen.

Eine Kundenkommunikationslösung wie OpenText™ Exstream™ geht weit über einfache Marketingautomatisierungs- oder Contentmarketing-Lösungen hinaus. Mit Exstream können Sie Informationen aus mehreren Quellen ziehen, um ein besseres Bild des Kunden zu gewinnen und die Kommunikation effektiv anzupassen. Dies selbstverständlich immer unter dem Aspekt von Governance und Compliance.

Nutzen Sie jedes Mal personalisierte Inhalte

Kundenspezifische Kommunikation beginnt mit entsprechender Personalisierung. Die meisten Finanzdienstleistungsunternehmen sind sich der Bedeutung der Personalisierung bewusst, aber 60 Prozent der Vermarkter geben zu, dass es ihnen schwerfällt, Inhalte in Echtzeit zu personalisieren  (in Englisch).

Finanzdienstleister sind mit zwei Herausforderungen konfrontiert: Sie müssen auf Daten aus einer Vielzahl von Quellen – sowohl intern als auch extern – zugreifen, um die benötigte Einzelansicht eines Kunden zu gewinnen und die Kommunikation effektiv zu personalisieren. Außerdem müssen sie sicherstellen, dass sie die personenbezogenen Daten über Kunden und Interessenten so verwenden, dass dies den Branchenbestimmungen entspricht.

Deshalb ist eine Kundenkommunikationslösung wie Exstream so wichtig. Die Lösung kann dynamisch auf Daten und Inhalte aus mehreren Quellen – sowohl strukturierte als auch unstrukturierte – zugreifen und eine vollständig personalisierte Eins-zu-Eins-Kommunikation in nahezu jedem Druck- oder elektronischen Kanal bereitstellen.

Liefern Sie exzellente Kundenerfahrung auf allen Kanälen

Die Aberdeen-Gruppe hat festgestellt, dass Unternehmen mit überzeugenden Omnichannel-Ressourcen im Durchschnitt 89 Prozent ihrer Kunden behalten (in Englisch), im Vergleich zu nur 33 Prozent derjenigen Unternehmen, die in diesem Bereich schwächeln. Es geht weit über Notwendigkeit hinaus, „mobile-ready“ zu sein oder beeindruckende mobile Apps zu liefern.

Diese sind wichtig, keine Frage. Es geht hier jedoch darum, End-to-End-Transaktionen oder einen echten Austausch mit den Kunden zu ermöglichen, und dies nahtlos und auf allen möglichen Endgeräten.

Ein Kunde kann auf seinem Desktop recherchieren, mit einem Agenten im Call Center reden und sein Konto auf dem Handy verwalten. Jedes Mal, wenn der Kunde mit Ihrer Marke interagiert, sollte dies nahtlos mit allen verfügbaren Informationen funktionieren, damit Ihr Kunde die Transaktion so früh wie möglich abschließen kann.

Aus diesem Grund müssen Sie beim Begriff Omnichannel nicht an mehrere unterschiedliche Kanäle denken, sondern an ein durchgängiges Kundenerlebnis – unabhängig vom genutzten Kanal.

Die Dienstleistung muss als End-to-End-Service ausgeliefert werden, die dem Kunden jederzeit zugänglich ist und immer die gleiche positive Erfahrung liefert – egal auf welchem Gerät er die Informationen geliefert bekommen möchte.

OpenText Exstream geht noch einen Schritt weiter: Wenn aus irgendeinem Grund On-Demand-, Echtzeit- und strukturierte Kommunikation auf dem primären Kanal nicht möglich ist ist, nutzt die Lösung die Kommunikation über sekundäre Kanäle. So werden mögliche Service-Unterbrechungen minimiert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Bedenken Sie: Marketing passiert nicht nur in der Marketing-Abteilung

Es ist lange her, dass die Vermarktung als eine einfache Übung in der Outbound-Kommunikation gesehen wurde, die genau in dem Moment endet, in dem der Lead an den Vertrieb gegeben wird.

Wir reden jetzt über eine Customer Journey und die umfasst Pre-Sales, Vertrieb, Support und die Wandlung von Kunden zu Befürwortern. Vermarkter arbeiten heute gemeinsam mit allen Abteilungen – jede Korrespondenz biete die Möglichkeit für Up-Selling und Cross-Selling. Dies bedeutet, den Kunden als End-to-End-Person über das gesamte Unternehmen wahrzunehmen.

Ihre Marketing-Systeme erfordern einen nahtlosen Zugang zu anderen Systemen im Unternehmen, um dieses Ziel zu erreichen. Sie müssen Daten aus ERP-, CRM-, Abrechnungs- und Kontensystemen und viele andere nutzen können, um die Botschaften gezielt, personalisiert und zur richtigen Zeit ausliefern zu können.

Eine Kundenkommunikationslösung wie OpenText Exstream verfügt über viele Verbindungsmöglichkeiten und integriert sich nahtlos in Ihre Unternehmensumgebung. So können der Marketingabteilung Unternehmensdaten für die Analyse zur Kampagnenentwicklung zur Verfügung gestellt werden.

Governance und Compliance stehen immer an erster Stelle und im Mittelpunkt

Die unzähligen neuen sozialen und digitalen Kanäle bieten sowohl ein großes Risiko als auch eine große Chance für eine so stark regulierte Branche wie der Finanzdienstleistungssektor. Um die Vorteile von digitalen Medien zu nutzen, bedeutet dies, dass personenbezogene Daten und Inhalte in allen Fällen geschützt und ordnungsgemäß verwendet werden. Dies erfordert eine Kunden-Kommunikationsplattform mit integrierter Information Governance.

Mit OpenText Exstream können Finanzdienstleistungsunternehmen die Inhaltskontrolle zentralisieren und erreichen effektive Governance. Dies ist eine Chance. Mit einem solch strukturierten Ansatz über Arbeitsweisen und Inhaltskontrollen, können Sie den Informationsfluss über eine Vielzahl von Kundeninteraktionen effektiver und kostengünstiger verwalten.

Digitalmarketing ist ein wichtiger Teil der digitalen Transformationsprogramme, die jetzt bei den meisten Finanzdienstleistungsunternehmen eingeleitet worden sind. Es bietet das Potenzial, Ihre Kunden mit denjenigen News und Inhalten kostengünstig zu erreichen, die auch wirklich funktionieren.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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