Erfahren Sie, warum Sie im Jahr 2021 eine erstklassige Digital Experience Platform benötigen

Die COVID-19-Pandemie hat einen gesellschaftlichen und technologischen Trend beschleunigt, der sich schon seit geraumer Zeit abzeichnet. Die Art und Weise, wie wir leben und Geschäfte tätigen, ist zunehmend digital geworden. Unternehmen konzentrieren sich auf digitale Erlebnisse, um eine personalisierte, integrierte und optimierte Interaktion über mehrere Kanäle zu ermöglichen. So können sie mit Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und anderen Stakeholdern in Kontakt treten. Digitale Erlebnisplattformen (DXPs) sind nicht neu, aber sie entwickeln sich weiter. Worauf sollten Sie also bei den führenden Digital Experience Platform achten?

Wie definiert man ein digitales Erlebnis?

Eine digitale Erfahrung kann als jede Interaktion zwischen einer Person und einem Unternehmen beschrieben werden, die durch digitale Technologien ermöglicht wird (Lesen Sie auch unseren Blog What is digital experience?). In der Vergangenheit drehte sich Customer Experience  vor allem um den Kunden. Man hörte Begriffe wie Customer Experience (CX), Customer Experience Management (CXM oder CEM), Digital Customer Experience und Digital Brand Experience. Aber natürlich ist der Kunde nicht der einzige Stakeholder, mit dem sich Unternehmen vernetzen.

Das digitale Erlebnis (Digital Experience) ist heute genauer definiert als früher. Es besteht aus einer Reihe von Technologien und Funktionen, die eine zeitnahe und personalisierte Interaktion mit allen Personen ermöglichen, die Sie ansprechen möchten. Die Interaktion erfolgt auf eine echte Omnichannel-Art. Jede Ihrer Stakeholder-Gruppen wird auf unterschiedliche Weise mit Ihnen interagieren. Moderne Lösungen für digitale Erlebnisse bringen Menschen, Prozesse, Content und Daten zusammen, um ein einziges, einheitliches Erlebnis auf jedem Gerät zu bieten. Dieses Erlebnis wird für die jeweilige Person entworfen und angepasst.

So ändert sich zum Beispiel die Nachfrage nach öffentlichen Dienstleistungen rasant. Die Bürger wünschen sich, dass ihre Erfahrungen mit Behörden, Schulen und Anbietern im Gesundheitswesen denen im privaten Sektor entsprechen: mobil, innovativ und benutzerfreundlich. Die Behörden, welche die digitale Erfahrung richtig nutzen, profitieren von zahlreichen Vorteilen.

Laut McKinsey sagen die Bürger, dass sie einer Behörde mit neunmal höherer Wahrscheinlichkeit vertrauen, wenn sie mit dem Service zufrieden sind. Eine deutsche Behörde gibt an, dass sich die Wartezeiten im Call-Center aufgrund ihrer Digital Experience-Initiative um 70 Prozent verringert haben. Eine US-Behörde verzeichnete eine 50-prozentige Steigerung der betrieblichen Zufriedenheit dank der höheren Mitarbeiterbindung durch ihr Digital Experience-Programm.

Wir alle sprechen von der digitalen Transformation. Doch in Wahrheit liegt die Grundlage für die Transformation in Ihrer Fähigkeit, personalisierte digitale Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen und zu liefern. Sie betrifft alles, was Sie in Ihrem Unternehmen tun. Dazu gehören Forschung und Entwicklung, Produktion, Betrieb, Vertrieb und Dienstleistungserbringung.

Jetzt haben wir also eine Definition von „Experience‘“, die nicht nur Ihre Kunden und Interessenten, sondern auch Mitarbeiter, Lieferanten und Partner umfasst.

Warum Sie eine Digital Experience Platform benötigen

Wir leben heute in einer vernetzten, ständig aktiven Welt. Informationen und Services können über eine beliebige Anzahl von Kanälen abgerufen werden. Und dieser Trend wird sich noch beschleunigen.

Die Nachfrage nach personalisierten, vernetzten Erlebnissen steigt. Benutzer erwarten, dass sie Informationen jederzeit griffbereit haben. Dadurch rückt der Bedarf an Digital Experience-Plattformen in den Fokus. Gleichzeitig hat die jüngste Pandemie dazu geführt, dass Unternehmen ihre Abläufe und Mitarbeiter schnell in eine virtuelle Umgebung verlagern. In einer unsicheren Umgebung wird mehr Wert daraufgelegt, die exakte Nachfrage und die Anforderungen an die Bereitstellung digitaler Dienste zu verstehen.

Die besten Digital Experience-Plattformen sind mittlerweile unverzichtbar, wenn Unternehmen außergewöhnliche Erlebnisse für ihr Ökosystem aus Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten und Partnern bieten wollen.

Vorteile einer Digital Experience Platform

Der Schlüssel zu einem modernen Erlebnis ist die Bereitstellung eines personalisierten und kanalübergreifenden Erlebnisses. Dabei kann das Unternehmen mit jedem Einzelnen interagieren. Man kann von einem Interaktionspunkt (Web, Contact Center, Social oder Real-World) zu einem anderen wechseln, je nach Bedarf und Präferenz.  Die Orchestrierung eines zusammenhängenden, kontextbasierten Erlebnisses ist eine sehr schwierige Aufgabe. Es gilt, die Markenanforderungen zu erfüllen, die Geschäftsziele über alle Kanäle und Touchpoints hinweg zu erreichen und gleichzeitig den Empfänger zu begeistern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine unternehmensweite Digital Experience Platform Unternehmen Folgendes ermöglichen kann:

•  Initiativen zur digitalen Transformation zu fokussieren und zu beschleunigen
• Ein reichhaltiges, personalisiertes und kanalübergreifendes digitales Erlebnis bereitzustellen
• Ansprache und Kommunikation gezielt auf jeden einzelnen Stakeholder auszurichten
• Betriebliche Effektivität zu steigern und die Produktivität zu erhöhen.
• Kundentreue zu verbessern und den langfristigen Customer Value zu steigern
• Auf Echtzeit-Feedback von Kunden, Mitarbeitern und Partnern über alle Kanäle hinweg zu hören und zu reagieren.
• Mehr Einblicke und Erkenntnisse aus Experience-Daten ziehen

Immer mehr zukunftsorientierte Unternehmen investieren in DXPs als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategien.

Wie man die besten Digital Experience Platform auswählt

Auf dem Markt gibt es viele Denkansätze darüber, was eine Digital Experience Platform ausmacht. Es gibt einige grundlegende Elemente, die eine DXP bieten muss, damit Unternehmen Content an allen Touchpoints bereitstellen können – digital oder gedruckt. Und dabei ist es egal, wie viele Funktionen von einer einzigen Lösung bereitgestellt werden können oder ob ein Best-of-Breed-Ansatz erforderlich ist.

Worauf Sie bei einer DXP achten sollten

Eine Digital Experience Platform bietet eine Unternehmensarchitektur für Unternehmen. Sie digitalisiert die Geschäftsabläufe, liefert vernetzte Omnichannel-Erlebnisse und sammelt verwertbare Erkenntnisse über die Interaktion mit allen Stakeholdern. Sie kann zum Beispiel eine 360-Grad-Kundensicht liefern, Unternehmen unterstützen, auf die Voice of the Customer zu hören und dem Unternehmen dann ermöglichen, Erfahrungen, Produkte und Services zu entwickeln, die Ihre Kunden wünschen.

Die Ausgestaltung von DXPs variiert von Anbieter zu Anbieter, umfasst aber typischerweise Elemente wie ein Content Management System (CMS) zur Verwaltung von Websites. Digital Asset Management (DAM) ist ein leistungsfähiges Hilfsmittel zur Verwaltung der Erstellung und Verteilung von Bildern und Videos über mehrere Kanäle. Analytics erleichtern das Verständnis von Leistungsdaten und dienen der Optimierung. KI-gestützte Analysen sind eine wichtige Funktion der führenden Digital Experience Platform, um Kundendaten zu sammeln, zu definieren, zu verfolgen und zu visualisieren.

Während viele Anbieter DXP mit dem Schwerpunkt CMS anbieten, sind wir bei OpenText der Meinung, dass eine Digital Experience Platform ein „breiteres Netz auswerfen“ und auch Line-of-Business- und Kundenservices adressieren sollte. Nachdem Kunden akquiriert wurden, bauen die Phasen der Betreuung und des Supports den Kundenwert, die Kundenbindung und die Loyalität auf. Aus diesem Grund schließt OpenText Customer Communication Management (CCM) und Contact Center Solutions in unsere Definition von DXP ein.

Neben der Frage, was es kann, ist eine weitere wichtige Überlegung die Entscheidung, wie Sie Ihre Digital Experience Platform nutzen wollen. Erstklassige Plattformen für digitale Erlebnisse sollten jede Cloud-Strategie flexibel unterstützen. So können sie den gewünschten Nutzen für Ihr Unternehmen liefern, wann und wo Sie ihn brauchen.

Wo soll man ansetzen? Die Verknüpfung der DX-Komponenten zum Aufbau einer Plattform

Die gute Nachricht ist, dass die meisten Unternehmen bereits einige Digital Experience-Lösungen im Einsatz haben. Tatsächlich haben sie oftmals mehrere Silo-Lösungen, welche den gleichen Zweck erfüllen. Das bedeutet, dass Sie wahrscheinlich nicht nur bereits eine Grundlage haben, auf der Sie aufbauen können. Sie haben auch die Möglichkeit, die „low hanging fruits“ für frühzeitige Optimierungsgewinne und Kosteneinsparungen zu nutzen.

Der Aufbau einer Digital Experience Platform zur Implementierung einer kundenzentrierten Kultur hat viel mit Integration zu tun. Richtig gemacht, schließen die führenden Digital Experience-Plattformen die Lücke zwischen Customer Experience- und Service-, Vertriebs-, Marketing- und Commerce-Tools. So werden langfristige Kundenbeziehungen, Markentreue und die Steigerung des Kundennutzens unterstützt. Ein einzelner Anbieter kann nicht das gesamte DXP-Spektrum anbieten, sondern muss stattdessen Integrationsmöglichkeiten mit bestehenden Best-in-Breed-Systemen bieten: ERP, E-Commerce, CRM, etc. Der Ersatz oder die Weiterentwicklung von Lösungen sollte vor dem Hintergrund dieses Ideals betrachtet werden.

Warum sollten Sie OpenText wählen?

Die Best-of-Breed, Plug & Play Digital Experience Platform von OpenText ermöglicht es Unternehmen, Lösungen für jeden Schritt entlang der Digital Experience Journey zu erstellen und zu liefern. Sie bietet native Lösungen für die gesamte Bandbreite an Touchpoints für digitale Erlebnisse im B2C-, B2B- und B2G-Bereich. Die umfangreichen Funktionen für das Digital Experience Management sowie die Headless- und Decoupled-Architektur sind einer der Hauptgründe, warum OMDIA OpenText in seinem Bericht  „Selecting a Digital Experience Management Solution, 2020-2021” als marktführend bezeichnet.

Mehr über die Bedeutung einer Digital Experience Management Platform erfahren Sie in einem gemeinsamen Webinar mit einem Analysten der IDC sowie auf unseren Webseiten.