Kundendaten in der Cloud – eine Reise ins Nirvana?
Unternehmensanwendungen in der Cloud sind eindeutig eine Erfolgsgeschichte. Man kann fast sagen, dass diese Geschichte mit dem Kundenbeziehungsmanagement von Salesforce angefangen hat.
Als Software as a Service mit großem Funktionsumfang hat das CRM-System sehr schnell reißenden Absatz gefunden. Fachabteilungen, denen es zu lange dauerte, bis die eigene IT-Abteilung die gewünschten Funktionen liefern konnte, haben sich schließlich für die einfache und schnelle Lösung eines Cloud-Abonnements entschieden. Das ist die erfreuliche Seite der Geschichte.
Sackgasse Insellösung?
Man kann in diese Geschichte freilich auch die Kehrseite mit einbeziehen. Aus der Sicht der internen IT handelt es sich um eine Insellösung, eventuell sogar um Schatten-IT. Der Wert von Kundendaten liegt aber gerade in der Vernetzung mit anderen Systemen, im Marketing, im Vertrieb sowie im Service.
Denn was zählt, ist die Kundenhistorie. Nur so lassen sich die Kundenbedürfnisse auf Dauer erfüllen, diese zur Angebots- und Umsatzmaximierung analysieren und am Ende die Kundenbeziehungen verstetigen. Dieses Produktivitäts- und Optimierungspotenzial brachliegen zu lassen, ist sicher nicht im Sinne des Erfinders und gewiss nicht der Fachabteilungen, die als erste den Schritt in die Cloud gemacht haben.
Was Unternehmen also brauchen, sind zentrale Systeme für Informationsmanagement entlang der gesamten Wertschöpfungskette, mit denen sich Kundendaten und alle damit zusammenhängenden Inhalte wie Korrespondenzen oder Serviceberichte lückenlos verwalten lassen. Mit Insellösungen ist das aber nicht möglich. Führen Kundendaten in der Cloud also in eine Sackgasse?
Zudem stellen sich hier Compliance-Fragen. Auch wenn das gekippte Safe-Harbor-Abkommen durch den so genannten Privacy Shield ersetzt wurde, kann kein Unternehmen dem neuen strengen europäischen Datenschutz entkommen.
Am 25. Mai 2018, also schon in einem Jahr, endet die Schonfrist, ab dann muss alles, was mit personenbezogenen Daten – und dazu gehören Kundendaten nun mal – passiert und warum, lückenlos dokumentiert werden und den Vorgaben der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) entsprechen. Niemand kann die Verantwortung für den Schutz personenbezogener Daten abgeben.
Himmel oder doch eher Nirvana?
Führen Kundendaten in der Cloud also gar nicht in den Himmel, sondern ins Nirvana? Natürlich nicht. Aber die Unternehmen müssen handeln. Sowohl aus Wirtschaftlichkeits- als auch aus Compliance-Gründen. Das Gute daran ist, dass sie beide Ziele erreichen können, ohne auf ihre CRM-Applikation in der Cloud verzichten zu müssen.
Möglich wird das mit unserer Content-Plattform für Salesforce. Deren Funktionalitäten wie Dokumentenmanagement, Records Management, Capturing, Archivierung, Workflow und Collaboration lassen sich in der Salesforce-Umgebung zur Verfügung stellen.
Die Inhalte aber, die sozusagen in der Cloud aufgerufen und bearbeitet werden, müssen nicht dort abgelegt werden. Vielmehr bleiben sie genau da, wo die Unternehmen sie haben möchten – ob im eigenen Rechenzentrum oder einer privaten Cloud-Umgebung bei einem externen Dienstleister. In jedem Fall aber behalten die Unternehmen die volle Kontrolle über die Kundenhistorie, die an einem zentralen Ort gespeichert ist und gepflegt wird.
Content-Plattform für Salesforce – und darüber hinaus
Mit einer zentralen Content-Plattform für Salesforce bleibt dieser Wunsch kein Traum mehr, sondern wird Wirklichkeit. Vertriebs-, Service- und Marketingmitarbeiter, die mittels Salesforce ihre Kampagnen, Opportunities und Kundenservices managen, haben dadurch direkten Zugriff auf alle relevanten Begleitdokumente: Verträge, Angebote und Produktinformationen ebenso wie die gesamte Kundenkorrespondenz oder Rechnungen. Es versteht sich von selbst, dass diese Inhalte stets auf dem neuesten Stand sind.
Und da nicht alle Anwender im Unternehmen Salesforce-Nutzer sind, stehen diese Informationen zusätzlich in allen anderen gängigen Geschäftsapplikationen wie SAP, Oracle oder Microsoft bereit – typisch Plattform eben. Das ist noch nicht der Himmel auf Erden, aber schon nah dran.
Zögern Sie nicht, machen Sie sich schlau und probieren Sie die Content-Plattform für Salesforce aus!
