Neue Funktionen von OpenText Experience Suite bereichern den Kundenlebenszyklus

Kundenzentrierung ist auch für deutsche Unternehmen mittlerweile Pflicht. Wer sich heute von der Konkurrenz abheben will, braucht mehr als ein hochwertiges Produkt oder eine ausgezeichnete Dienstleistung. Customer Experience, die Kundenerfahrung, wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor.

Speziell den Handel stellt die Digitalisierung im Handel vor neue Aufgaben. Die klassische Wertschöpfung über den reinen Verkauf von Produkten funktioniert nicht mehr. Ein Kunde wird erst im Laufe des Kundenlebenszyklus durch zusätzliche Services, Cross- oder Up-Selling rentabel.

Kunden, die die Geschäftsbeziehung beenden, bevor sie den Break-Even ihres Lebenszyklus erreicht haben, kosten Ihr Unternehmen Geld.

Umso wichtiger ist es, die Kundenbindung über ein durchgängiges Kundenerlebnis in allen Kanälen zu festigen. Globale Trends wie Mobile Payment oder digitale Kundenkarten werden 2017 in der Schweiz, Deutschland und Österreich noch mehr an Boden gewinnen. Dies sind sichtbare Anzeichen dafür, dass die Digitalisierung im Handel auch den Kundenlebenszyklus massiv beeinflusst.

Digitalisierung im Handel

Wohl kaum eine Branche dürfte den Einfluss der Digitalisierung so stark verspüren, wie der Einzel- und Großhandel.

Wie die österreichische Studie Future Commerce – Handel 2025 aufzeigt, ist das Potenzial hinsichtlich einer Automatisierung im Handel enorm: Knapp 50 Prozent der Befragten können sich vorstellen, nur mit Unterstützung von digitalen Technologien einzukaufen. Angebote wie Amazon Fresh stellen traditionelle Händler vor ganz neue Herausforderungen: Der Druck der reinen Online-Anbieter wächst und krempelt bewährte Geschäftsmodelle um.

Klassische Ladenflächen weichen E-Commerce-Modellen, die den Kunden immer stärker personalisiertere Dienstleistungen bieten. Die Digitalisierung im Handel ist längst gesetzt. Händler, die überleben und wachsen wollen, müssen sich um Prozessdigitalisierung und digitale Strategien kümmern, um ihre Kunden über den gesamten Lebenszyklus zu begleiten.

Die digitale Transformation erfordert eine realistische und effektive Abbildung des digitalen Kundenlebenszyklus

Das neueste Release der OpenText™ Experience Suite (Englisch) packt diese Herausforderung an.

Digitale Unternehmen müssen Daten, Medien, Kommunikation und Transaktionen koordinieren und orchestrieren. OpenText unterstützt Organisationen bei dieser Aufgabe.

Das Management einer durchgängigen Markenpräsenz in diversen Medien, Sprachen, Kulturkreisen und entsprechend aller gesetzlichen Vorschriften ist äußerst komplex. Eine dafür geeignete Plattform muss daher einerseits umfassende Konnektivität aufweisen und andererseits Interaktionsmöglichkeiten bieten, die über eine simple grafische Benutzeroberfläche hinausgehen.

Mit Hilfe der Experience Suite können Führungskräfte kundenzentrierte IT-Systeme und Anwendungen aus allen Unternehmensbereichen harmonisieren. Ob das vordringliche Ziel einer Organisation dabei die Kontrolle über sämtliche Rich Media Formate (Video, Audio, Druck, Bildgebung usw.), eine effizientere Kommunikation und Rechnungslegung oder die Online-Präsenz ist, spielt dabei keine Rolle.

Alles in einer zentralen Plattform

Die Experience Suite (Englisch) sorgt als zentrale Plattform für kontinuierliches Customer Engagement. Die Funktionen des marktführenden Software-Pakets unterstützen erfolgskritische Maßnahmen zur digitalen Transformation der Kundenerfahrung.

Das Paket beinhaltet marktgängige Applikationen aus den Bereichen Customer Communications Management, digitales Asset-Management, Marketing-Optimierung (Englisch) und verbessertem Personaleinsatz (Englisch) sowie zur Erhebung der Voice of the Customer.

Darüber hinaus erlaubt die Systemarchitektur eine vollständige Integration in die übergeordnete Enterprise Information Management (EIM) Plattform von OpenText.

Ein Beispiel: Ihr Unternehmen will eine große Kampagne für verschiedenen Kunden-Personas (archetypischen Kunden) in mehreren Zielmärkten starten und managen.

Mit der Experience Suite gestalten, testen und optimieren Sie Ihre Inhalte und übermitteln so die zum jeweiligen Zielmarkt passende Botschaft.

Das Paket kombiniert unsere branchenweit anerkannte Plattform für digitales Asset-Management mit Funktionalitäten zur Verwaltung und Optimierung von Web-Content. Die Lösung sorgt für eine markenkonforme Gestaltung Ihrer Nachrichten.

Ihre Botschaft wird so nicht nur garantiert an den richtigen Empfänger übermittelt, sondern spricht auch die Bedürfnisse der jeweiligen Kunden an. Und das führt zu einer höheren Customer-Engagement-Rate.

Mit dem Customer Communications Management-System einen Mehrwert für den Kunden schaffen

Ist der Kunde Ihrem Call-to-Action (etwa für weitere Informationen auf einen Link zu klicken) gefolgt, werden seine Daten an das Customer Communications Management-System weitergereicht.

Hier werden Antworten und die laufende Kommunikation entsprechend den Bedürfnissen Ihrer Kunden als Brief, SMS, E-Mail oder anderen Formaten übermittelt. Die Kommunikation kann dabei so gestaltet werden, dass sie den laufenden Austausch mit Mehrwert für den Kunden anreichert.

Zudem können Sie mit interaktiven Elementen das Engagement Ihrer Kunden bis zu einem Kauf oder sogar darüber hinaus fördern.

Kunden machen sich die sie betreffenden Unternehmensprozesse immer mehr zu Eigen. Nutzen Sie die im Experience Suite Software-Paket (Englisch) integrierten Funktionen, und beobachten Sie die Stimmung Ihrer Kunden mit Tools wie „Voice of the Customer“ (VOC) oder zur Optimierung Ihrer Produkt-Callcenter.

Informieren Sie die betreffenden Unternehmensbereiche zu den Ergebnissen, um notwendige Veränderungen im Sinne einer übergreifenden Kundenerfahrung zu veranlassen.

Die OpenText Experience Suite beinhaltet:

  • Management digitaler Assets mit OpenText™ Media Management
  • Web Content Management mit OpenText™ TeamSite
  • Management der Kundenkommunikation mit OpenText™ Exstream + Communications Center Enterprise
  • Optimierung des Personaleinsatzes im Callcenter mit OpenText™ Qfiniti
  • Analyse von Kundenaussagen (Voice of the Customer) mit OpenText™ Explore

Das Programm-Portfolio der Experience Suite ermöglicht eine vollintegrierte, durchgängige Kundenerfahrung, die Customer Engagement und Umsatz steigert.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

OpenText

OpenText ist Marktführer im Enterprise Information Management (EIM). Unsere EIM-Produkte verbessern die Qualität von geschäftlichen Entscheidungen, erhöhen deren Schlagkraft und beschleunigen Geschäftsprozesse. Dadurch ermöglichen sie es Unternehmen, schneller zu wachsen, die Betriebskosten zu senken und die Risiken von Information Governance und Information Security zu reduzieren.

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