Sag mir, wo die Millennials sind? Nutzen Sie Customer Experience Management und erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden!
Meine Frau und ich haben kürzlich in einem örtlichen Restaurant Halt gemacht. Hier waren wir früher häufig beim Essen. Es war genauso gut und preiswert wie damals. Die Angestellten waren engagiert, gut gelaunt und freundlich. Aber es fehlte etwas: andere Gäste.
Vor allem Millennials waren nicht zu sehen. Das Restaurant war während der Hauptgeschäftszeit nur zu etwa einem Viertel besucht. Wir erinnerten uns, dass es hier früher immer sehr geschäftig zuging. Diese Tage schienen der Vergangenheit anzugehören.
Ist schlechte Kundenerfahrung der Grund?
Zufällig hatten wir beide zuvor ein paar Artikel über die Generation Y gelesen. Die Millennials vermeiden die traditionellen Familienrestaurants, zu denen ihre Eltern sie mitgenommen hatten. Obwohl kein Artikel dieses besondere Restaurant erwähnt hatte, passte die Beschreibung auf jeden Fall. Was wir sahen, schien die These dieser Artikel zu bestätigen.
Während des Essens diskutierten wir darüber, warum diese Veränderung wohl stattgefunden hatte. War etwa schlechte Kundenerfahrung der Grund? Soweit es meine Frau und mich betraf, hatte sich nichts geändert: Kundenerlebnis und Service waren genauso. Und eigentlich würde ich sagen, dass sich beides sogar leicht verbessert hatte. Also fragten wir unsere eigenen „Millennials“, unsere älteste Tochter und ihren Ehemann: Habt Ihr jemals wieder bei unserem ehemaligen Lieblingsrestaurant gegessen?
Das veränderte Essverhalten der Millennials
Die Antwort war interessant: Die Millennials gehen nicht so „zum Essen“ aus, wie wir es damals getan haben oder immer noch tun. Für sie und die meisten ihrer Freunde, ist „Essen gehen“ Teil eines ganzen Abendprogramms. Sie essen schnell etwas.
Und gehen hinterher zu einem Konzert oder einer Veranstaltung. Bevorzugt in der Nähe des Veranstaltungsortes. Sie wollen einfach nur schnell etwas zu sich nehmen und dann weiterziehen. Wollen sie Gerichte wie in einem Restaurant, lassen sie sich alles nachhause liefern. Ihre erste Wahl sind Restaurants, die mit Zustelldiensten wie UberEATS, (derzeit noch nicht in Deutschland vertreten) oder Lieferheld und ähnlichen Lieferservices vernetzt sind.
Hier können sie die Menüs ansehen, nach Wahl zusammenstellen, ordern und online bezahlen. Aber sie können auch noch direkt an die Haustüre liefern lassen.
Customer Experience Management als Schlüssel zum Erfolg
Also handelt es sich hier um ein Problem mit den Kundenanforderungen. Dabei geht es gar nicht um ein taktisches Erlebnis auf Mikro-Ebene, wie beispielsweise Service oder das Restaurant selbst. Es geht um die strategische Makro-Ebene.
Das Verhalten eines Teils der Kunden hat sich verändert. Und jedes Restaurant, das sich nicht physisch in der Nähe von anderen Unterhaltungsmöglichkeiten befindet oder einen Lieferservice anbietet, wird erst gar nicht in den Entscheidungsprozess einbezogen.
Innerhalb des Customer Experience Management nutzen wir Tools wie Website-Optimierung, Analytics, Umfragen und mehr, um die „Voice of the Customer“ (Kundenstimme) zu erfassen, damit wir bessere, ansprechendere Erlebnisse liefern können. Diese basieren jedoch auf den Aktivitäten und Erfahrungen unserer Kunden
Können wir die gleichen Tools nutzen, um Informationen über diejenigen Erlebnisse zu sammeln, die wir nicht liefern, nach denen potenzielle Kunden jedoch suchen könnten?
Wie verfolgen wir die Verhaltensänderungen einer demografischen Zielgruppe und wie nutzen wir die Erkenntnisse, um strategische Entscheidungen über sich verändernde Kundenanforderungen zu treffen?Ich habe darauf keine unmittelbaren Antworten, aber dies ist eine interessante Diskussion. Und es ist ein Thema, über das ich während meiner Session auf der letzten OpenText™ Enterprise World referiert habe: „Ten Trends in Customer Experience Management für 2017“.
Lesen Sie mehr über Customer Experience Management im Blog.
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.
