Wie ein 600 Jahre altes Hotel digitale Kundenkommunikation beherrscht

Und wie sind Ihre Erfahrungen bei Hotelbuchungen? Plattformen wie www.booking.com oder www.hrs.de machen es uns einfacher, spontan zu entscheiden, wann und wo wir hinfahren. Meist sind die Bewertungen ausschlaggebend für die Wahl. Allerdings gibt es auch andere, höchst emotionale Gründe, sich für ein bestimmtes Hotel oder eine Hotelkette zu entscheiden. Diejenige Hotellerie, die es schafft, den Gast an sich zu binden und ihn durch eine durchweg positive Erfahrung als loyalen Kunden zu gewinnen, findet idealerweise sogar einen neuen, treuen Stammgast des Hauses.

Hier kommt Customer Experience Management, oder auch Kundenerfahrungsmanagement, ins Spiel. Dies bezeichnet eine holistische Unternehmensstrategie zur Kundengewinnung und -bindung, die jedem Kunden zu jeder Zeit über den richtigen Kanal die von ihm gewünschten Informationen und Services anbietet. Die Zusammenführung analoger und digitaler Customer Communications sollte heutzutage nicht die Ausnahme, sondern Standard sein.

„Warum übernachten wir nicht in diesem wirklich netten Hotel in den Cotswolds?“ Auf unserer kürzlichen Urlaubsreise nach Großbritannien hatten sich plötzlich die Zeitpläne der Familienbesuche geändert. Und nun hatten wir eine zusätzliche Nacht frei. Meine Frau schlug vor, dass wir ein früher gegebenes Versprechen einlösen: wir wollten zu einem Hotel zurückkehren, das wir zuletzt vor 24 Jahren besucht hatten.

Das besagte Hotel ist seit dem 15. Jahrhundert Gasthof und Beherbergungsbetrieb und sehr stolz auf seine Tradition und Geschichte. Wir erinnerten uns auch daran, dass es eine der besten Hotelaufenthalte war, die wir je erlebt hatten. Deshalb hatten wir uns geschworen, irgendwann zurückzukehren.

Das Hotel ist zwar aus einem früheren Jahrhundert, aber die Kundenkommunikation war es definitiv nicht.

Von meinem Mobiltelefon aus konnte ich ein Zimmer für unsere plötzlich freie Nacht buchen. Auf meine Buchungsbestätigung folgte schnell eine E-Mail, in der mir einige Fragen gestellt wurden: wann würden wir ankommen, mit welchem Auto, bräuchten wir eine Tischreservierung (wir haben tatsächlich reserviert), gibt es irgendwelche Diätvorschriften, war der Aufenthalt ein besonderer Anlass und hatten wir schon früher in diesem Hotel übernachtet? Als wir uns auf den Weg machten, erhielt ich gleich am Morgen eine Bestätigung unserer Reservierung per E-Mail und SMS.

Bei unserer Ankunft kam ein Mitarbeiter heraus und begrüßte uns namentlich (er hatte uns anhand des Autokennzeichens identifiziert). Als wir eincheckten, wurde die Reservierung für das Abendessen erneut bestätigt und wir wurden im Hotel willkommen geheißen. Alles einfache Dinge, die uns fühlen ließen, dass wir hier gut aufgehoben sind. In unserem Zimmer befand sich eine personalisierte Willkommensnotiz mit Informationen über neue Dienstleistungen, die das Hotel seit der letzten Renovierung bietet.

Customer Communication und wie es sein sollte

Von der Website-Buchung über die E-Mail bis hin zum persönlichem Service und der gedruckten Information war dies eine beeindruckende und rundum gelungene Kundenkommunikation: ein perfektes Beispiel dafür, wie mobile Technologien und traditionelle Maßnahmen eingesetzt werden können. Der Kunde hat dadurch mehr Wahlmöglichkeiten und eine größere Flexibilität bei der Informationsbeschaffung. Hier kam eine Mischung aus elektronischer und gedruckter Kommunikation zum Einsatz. Die meisten Kunden, und ich schließe mich selbst mit ein, erwarten heutzutage eine konsistente Erfahrung, unabhängig davon, wie wir mit einem Unternehmen interagieren.

Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor

Egal, in welcher Branche oder in welchem Marktsegment Sie tätig sind, die Kundenkommunikation bestimmt die strukturelle Ertragskraft eines jeden Unternehmens. Die meisten Customer Communications Management (CCM)-Systeme (in Englisch) haben jedoch nicht mit der Innovation Schritt gehalten. Viele lokale Lösungen sind am Ende ihrer Lebensdauer angelangt. Redundante und selbst entwickelte Systeme werden immer teurer und zeitaufwendiger zu warten. Und: typische, veraltete Verfahren für Customer Communications Management bieten nicht die Art von modernen Messaging-Funktionen und Enterprise-Integrationsmöglichkeiten, die Unternehmen benötigen, um heutzutage wettbewerbsfähig zu bleiben.

Viele Unternehmen nutzen unterschiedliche und oft redundante Systeme für verschiedene Segmente ihrer Kundenkommunikation. Es ist nicht ungewöhnlich, dass es ein System für Transaktionsdokumente wie Rechnungen und Kontoauszüge gibt, ein anderes für Geschäftskorrespondenz, das spezifisch für einen Prozess wie z.B. die Registrierung oder die Bearbeitung von Forderungen ist, und ein weiteres für Sicherheitsdatenblätter, Unternehmensformulare oder andere kundenbezogene Korrespondenz. Und es ist selten, dass diese verschiedenen Systeme miteinander kommunizieren oder ein gemeinsames Repository nutzen.

Customer Communications Management in der Cloud

Cloud-basiertes Customer Communications Management ändert all dies:  es konsolidiert Systeme und reduziert die zusätzlichen Kosten und den Support für diese unterschiedlichen und isolierten lokalen Systemwelten. In vielen Fällen eliminiert es diese sogar gänzlich. Wenn Sie redundante und disparate Systeme abschaffen, sparen Sie nicht nur Geld. Sie unternehmen auch Schritte hin zu Personalisierung und Bereitstellung von Multi-Channel-Kommunikation. Cloud-basiertes Customer Communications Management ist eine überzeugende Option für Unternehmen, die wettbewerbsfähiger sein und die Kundenzufriedenheit insgesamt steigern wollen.

Weitere Informationen und Anwendungsbeispiele zu CCM in der Cloud und zur Planung einer Migrationsstrategie finden Sie in diesem Whitepaper „Customer Communications in the Cloud ”  (in Englisch)

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

Alan Porter

Alan J. Porter ist Senior Product Marketing Manager für die OpenText Customer Experience Suite. Er berichtet regelmäßig über die diversen Aspekte der Customer Experience und Content-Strategie und ist ein gefragter Referent in der Branche.

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