Wie Kommunikation eine kundenorientierte Kultur unterstützen kann
Kultur isst Strategie zum Frühstück“ – oder doch nicht? Das berühmte Zitat des Unternehmensberaters Peter Drucker wird in Unternehmenskreisen recht oft diskutiert. Die Rolle der Kommunikation bei der Verwirklichung strategischer Ziele und von Kundenerfahrungen ( Customer Experience) darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden.
Kommunikation ist das Zentrum der Arbeitsplatzkultur und des Wandels. Muriel Rukeyser hatte Recht, als sie schrieb, das Universum bestehe aus Geschichten, nicht aus Atomen. Durch das Erzählen von Geschichten knüpfen wir Verbindungen und Beziehungen zueinander. Und dies ist eine starke Kraft, die zum Handeln motiviert.
Studien von Forrester zeigen, dass Unternehmen, die im Bereich der Customer Experience führend sind, ihren Umsatz schneller steigern als solche, die in diesem Bereich hinterherhinken. Sie können Kosten senken, Risiken reduzieren und mehr für ihre Produkte verlangen. Im Durchschnitt ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei Unternehmen, die einen guten Service schnellere Problemlösungen bieten, 2,4-mal höher, dass sie bei ihnen bleiben.1 Eine relativ kleine Verbesserung bei der Geschwindigkeit von Problemlösungen könnte den Umsatz einer Multi-Channel-Bank um 37,9 Millionen Dollar und den Umsatz einer großen Automobilmarke für den Massenmarkt um 370 Millionen Dollar steigern.2 Wie kann also die Kommunikation dazu beitragen, CX in Ihrem Unternehmen zu verbessern?
1) Fördern Sie eine Kultur der Transparenz
Kundenerfahrung beginnt bei den Mitarbeitern. Wenn Sie der Mitarbeitererfahrung im Rahmen einer Customer Experience -Strategie für Ihr Unternehmen Priorität einräumen, können Sie Ihre Mitarbeiter dazu bringen, sich für die Mission, Vision und Werte Ihres Unternehmens einzusetzen. Das unterstreicht, wie wichtig es ist, die Kunden oder Klienten in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. So wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter Zugang zu Kundendaten haben, um ihre Arbeit bestmöglich erledigen zu können. Gleichzeitig werden sie bei der Erreichung der unternehmensweiten KPIs in Bezug auf CX unterstützt. Die Kommunikation kann auch eine entscheidende Rolle dabei spielen, unternehmensweite und individuelle CX-Maßnahmen mit Leistungsmanagement-Aktivitäten zu verbinden und die Mitarbeiterbindung zu fördern.
2) Verbinden Sie Customer Experience mit der Führungsebene
Kommunikation kann dazu beitragen, das Profil von Customer Experience aufzuwerten – vor allem, wenn es um die Führungsebene geht. Wenn Sie regelmäßig über Ihre ehrgeizigen Ziele kommunizieren und sicherstellen, dass die Geschäftsleitung sie unterstützt, werden die Mitarbeiter verstehen, wie wichtig die Kundenerfahrung für das Unternehmensergebnis ist. Wenn Sie die CX-Strategie, den Fortschritt, die Ziele und vieles mehr in Townhalls, Führungsforen und anderen unternehmensinternen Treffen erläutern, können Sie die Dynamik und das Interesse steigern.
3) Fördern Sie Empathie
Wenn Sie einem größeren Personenkreis sowohl großartige als auch frustrierende Kundenerfahrungen erklären, können Sie den Mitarbeitern die Augen für die Schmerzpunkte in der Kundenbeziehung öffnen. Die Kommunikation kann dazu beitragen, Empathie zu entwickeln. So können häufige Prozessfehler in Echtzeit erläutert werden. Ebenso können Fälle aufgezeigt werden, in denen Mitarbeiter über sich hinauswachsen, um Probleme für Kunden zu lösen. Eine durchdachte Kommunikation kann dem Team dabei helfen, die Kunden besser zu verstehen und sie in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit zu stellen.
4) Erzielen Sie schneller Erfolge
Kommunikation hilft bei der Aufklärung, Information und Einbindung der Mitarbeiter in Ihre Customer Experience -Reise. Schaffen Sie Anreize für Ihr Personal, Ideen zur Prozessverbesserung einzureichen und „Quick Wins“ voranzutreiben. Informieren Sie regelmäßig über die Fortschritte Ihres Unternehmens auf dem Weg zu größeren Zielen. Erzählen Sie Geschichten darüber, wie die Erwartungen der Kunden übertroffen wurden, indem Sie ihnen zuhören.
Es gibt so viele Möglichkeiten, wie die Kommunikation einem Unternehmen auf dem Weg zu einer echten Kundenorientierung helfen kann. Mit einer durchdachten Strategie kann die Kommunikation eine kundenorientierte Denkweise aufbauen und die Umsetzung der CX-Ziele eines Unternehmens unterstützen.
1,2. Forrester: The ROI of CX Transformation, 22 January 2021.
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