Wir sind das Internet! Wie können Behörden mehr über die Stimmungslage der BürgerInnen erfahren?

Big Data Anwendungen stecken in deutschen Behörden noch in den Kinderschuhen, aber die „Bundesländer intensivieren ihre Anstrengungen“, schrieb der Behördenspiegel Anfang 2017. Die Verwaltungen machen erst zaghaft erste Schritte:

Das Informationstechnikzentrum Bund (ITZBund) baute beispielsweise in Hamburg ein Kompetenzzentrum Big Data auf, mit derzeit ca. 60 Mitarbeitern. Die Notwendigkeit, Big Data Anwendungen auch in den Behörden zu etablieren, wurde also erkannt. „Mit seinen Kernkompetenzen erzeugt das ITZBund Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozesse zwischen unterschiedlichen Adressaten wie z. B. Politik, Verwaltung, Bürgerinnen und Bürgern sowie der Wirtschaft“, beschreibt ITZBund seine Tätigkeit.

Die Behörden beginnen gerade erst, den tatsächlichen Wert der von ihnen gesammelten Daten zu erkennen. Daten sind der Schlüssel zu besseren Dienstleistungsangeboten und deren Bereitstellung. Um die Dienstleistungen zu optimieren, müssen Behörden Daten aus allen Quellen – sowohl intern als auch extern, strukturiert und unstrukturiert – erfassen, um die Stimmungslagen ihrer Bürger zu identifizieren. Schauen wir uns also an, wie Big Data Analytics eingesetzt werden kann, um herauszufinden, wie die Bürger tatsächlich darüber denken, was die Behörden tun und wie sie es tun.

Wenn sich Behörden auf die digitale Transformation einlassen, bildet die effiziente Analyse der Daten die Brücke von Erkenntnissen zu informierten Entscheidungen. Der Schwerpunkt der Big Data Projekte liegt bisher auf der Verwertung von internen Daten zur Verbesserung der Leistungserbringung und zur Förderung des Engagements der Bürger.

Es wurde dabei aber weniger Wert daraufgelegt, die von den Bürgern gestalteten Inhalte zu analysieren, die erst einen tatsächlichen Einblick in ihre Wahrnehmungen und Einstellungen zu den Leistungen der staatlichen Behörden geben können.

Wir sind das Internet

Social Media ist allgegenwärtig. Behörden beginnen, Social Media-Kanäle zu nutzen, um mit den Bürgern zu kommunizieren und mehr direkte, persönlichere Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Allerdings sind Monitoring und Analyse von Social Media-Kanälen weltweit im gesamten öffentlichen Sektor nicht sehr verbreitet.

Viele mögliche Erkenntnisse gehen so verloren. Die Statistik für Facebook allein gibt schon Hinweise. Es gibt 1,94 Milliarden aktive Facebook-Nutzer, von denen sich 1,28 Milliarden täglich einloggen. Mehr als 1,1 Milliarden Menschen greifen täglich von ihrem Mobilgerät auf Facebook zu. Unglaublich, aber wahr: fast 100 Prozent der Nutzer im Alter von 18 bis 34 verbringen mehr als 1.000 Minuten pro Monat auf Facebook.

Denken Sie nur einmal an die Menge der erstellten Inhalte! Jeder nutzt Social Media: Wir teilen, diskutieren, kritisieren und loben. Unsere Sprache ist voll von Social Media-Begriffen und ein mächtiger gemeinsamer Nenner: Flash Crowds, Flash Parties, Crowd Funding.

Ich denke, dass Social Media in gewisser Weise „das Internet von uns“ genannt werden kann: Wir selber sind das Internet. Wenn wir in Social-Media-Kanälen agieren, sind wir offen, ehrlich und oftmals auch zu unvorsichtig.

Das Internet – Die Stimmungsfabrik

Wenn Regierungen Social-Media-Kanäle durchforsten, erhalten sie eine riesige Fundgrube der Stimmungen ihrer Bürger. Wenn Behörden diese Gespräche und Inhalte analysieren, können sie wichtige Erkenntnisse daraus ziehen, wie zum Beispiel:

• Wie gut Dienstleistungen angeboten und akzeptiert werden
• Welche Dienstleistungen funktionieren und welche nicht
• Wo Ihre Mitarbeiter Leistungen erbringen und wo nicht
• Ob es Probleme gibt, die schnell behoben werden müssen
• Ob es Potenzial für Verärgerung gibt, das wirksam angegangen werden muss

Wenn Predictive Analytics im Einsatz ist um diesen Quell von Informationen

Das Anwenden von prädiktiven Analysen auf dieses Wohl der Bürgerstimmung, zusammen mit Geo-Location-Daten, ermöglicht ein besseres Verständnis dessen, was die Bürger auf lokaler und nationaler Ebene wollen, um Dienstleistungen auf der Grundlage der tatsächlichen Bedürfnisse zu entwickeln und zu priorisieren.

In Bezug auf Krise oder Notfall kann diese Art von Analyse eine Frühwarnung vorbereiten, um die Notdienste vorzubereiten und die Möglichkeit zu bieten, ausgehende Nachrichten besser zu formulieren, Zielnachrichten an bestimmte Zielgruppen zu richten und eine agile Antwort zu geben, um die Bedenken der Bürger zu erfüllen.

Nutzen Sie nicht nur eine einzige Quelle, nutzen Sie alle Quellen

Wir sind uns alle darüber im Klaren, dass nicht alles im Internet wahr ist! Während Social Media-Kanäle eine mächtige und wertvolle Quelle zur Identifikation der Stimmung der Bürger sind, können sie jedoch nicht isoliert gesehen werden.
Die aus Social Media-Kanälen gesammelten Daten müssen mit anderen strukturierten und unstrukturierten Datenquellen zusammengeführt werden.

Die internen, operativen Systeme, beispielsweise ERP, Call Center-Systeme, Spracherkennung, E-Mails und Korrespondenz ergänzen diese Daten, um ein vollständigeres und abgerundetes Bild zu erhalten.
Wie bei allen Big Data-Projekten muss es das Ziel sein, die Daten zu zentralisieren und zu normieren, um eine „Single Source of Truth“ zu erhalten.

So erhalten die Behörden Erkenntnisse über die Stimmungslage der wichtigsten Bürgergruppen, z.B.  demografischen Kategorien wie Nutzung der Dienste oder Standort. Heruntergebrochen auf die Erkenntnisse, wird eine effiziente Ausrichtung und Personalisierung von Dienstleistungen auf individueller Ebene möglich

Big Data Analytics klingt wie „Rocket Science“. Ist es aber nicht.

Es stimmt, dass Big Data Analytics auf anspruchsvollen Algorithmen beruht, vor allem in den Bereichen der prädiktiven und kognitiven Analytik.

Die zugrundeliegende Technologie ist komplex, aber es gibt ein Verständnis in Analytics-Lösungsanbietern, dass für die Analytik wertvoll sein muss, muss sie von Fachleuten verwendet werden. Big Data ist nicht mehr die Bewahrung der Datenwissenschaftler. Es gibt Werkzeuge, die es uns erlauben, große Daten zu verwenden, ohne fortgeschrittene Grade zu erwerben.

Analytics-Systeme werden immer leistungsfähiger bei der visuellen Darstellung sehr komplexer Datenanalysen: leicht verdaulich und leicht verständlich. Visuelle Dashboards kombinieren Echtzeitinformationen mit einfachen Reports und Grafiken und liefern so Erkenntnisse auf deren Basis bessere, und schnellere Entscheidungen getroffen werden können.

Darüber hinaus ermöglichen erweiterte Analysewerkzeuge wie OpenText™ Information Hub (iHub) es Unternehmenskunden, ihre eigenen Berichte und Dashboards schnell und einfach zu erstellen, um schnell Zugang zu den benötigten Informationen zu erhalten.

Big Data wird im öffentlichen Sektor weiterhin immer wichtiger. Ich glaube, dass eine genaue Messung und Monitoring der Bürgerstimmung ein wesentliches Element der Big Data-Strategien für die meisten Behörden sein wird.

Social Media-Kanäle sind eine gute Quelle, um herauszufinden, wie gut Behörden tatsächlich sind. Die Kombination von Social Media-Daten und anderen Datenquellen bietet die wichtigen Erkenntnisse, um Dienstleistungen wirksamer und kostengünstiger zu ermöglichen.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.