Unternehmen müssen nahtlos und ständig mit ihren Kunden kommunizieren und gleichzeitig Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden erhalten. Dies trägt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, was zu einer stärkeren Kundenbindung und mehr Umsatz führt. Customer Communication Management (CCM) kann Unternehmen dabei unterstützen.
Unsere Definition von Customer Communication Management (CCM)
Customer Communication Management ermöglicht Firmen, Kundenkommunikation über mehrere Kanäle wie E-Mail, SMS, Webseiten, Fax usw. zu generieren, zu verwalten und bereitzustellen. Dies gewährleistet ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis. Es ermöglicht Firmen, ihre Kunden zusammen mit ihren Daten zu verwalten und befähigt sie, Probleme mit ihrer Marke zu lösen. Hauptziel ist, eine regelmäßige Verbindung zu Kunden herzustellen, um Transaktionsdaten wie Rechnungen, Kontoauszüge, Marketinginhalte, Produkteinführungen usw. zu liefern.
Vorteile von CCM für Kunden und Unternehmen
Mit Customer Communication Management können Unternehmen ihre Kundenkommunikation auf einer Plattform verwalten. Die Kommunikation kann von mehreren Abteilungen innerhalb eines Unternehmens angezeigt, verfolgt und verwaltet werden, um Einblicke in Echtzeit und mehrdimensionale Ansichten zum Kundenverhalten zu erhalten.
Zu den wichtigsten Vorteilen von Customer Communication Management gehören:
- Kundenbeziehungen verbessern und Mehrwert durch Bereitstellung automatisierter Services, die interaktive Kommunikation für Business-to-Business- (B2B) und Business-to-Consumer-(B2C)-Organisationen kanalisieren und bereitstellen.
- Verbesserte Kundenerfahrung durch automatisierte, kundenorientierte und personalisierte Kommunikation
- Entlastet den Kundensupport! Sie können CCM überall einsetzen – beginnend mit Abonnementverlängerungen und Korrespondenz für Rechnungszahlungen und Rechnungen. CCM bietet zahlreiche Funktionen für:
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- Personalisierte Kommunikation
- Vereinfachte, automatisierte und optimierte Dokumentenverarbeitung
- Verbesserte und effektivere Kommunikation
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Traditionelle Ansätze bei der Kundenkommunikation
Traditionell kommunizieren verschiedene Abteilungen innerhalb einer Organisation mit ihren Kunden, wobei jeder Bereich nicht weiß, was der andere macht. Dies hat mehrere Nachteile:
- Kunden erhalten möglicherweise irrelevante und redundante Mitteilungen, die nicht kontextbezogene Daten enthalten.
- Kunden erhalten möglicherweise keine wichtigen Informationen, von denen sie profitiert hätten
- Inhalte und Kommunikationskanäle entsprechen möglicherweise nicht den Bedürfnissen der Kunden
Ein einheitliches Kommunikationsmanagement mit Customer Communication Management
Ein gut abgestimmter Kommunikationsansatz trägt dazu bei, die oben genannten Herausforderungen zu bewältigen. Eine Plattform, die mehreren Stakeholdern eine einheitliche Sicht auf das Kundenprofil und vorherige Kommunikation ermöglicht, hilft, die richtigen Inhalte für die Kunden zu kanalisieren. Ein strukturierter Ansatz, der alle kontextspezifischen Funktionen ohne Unterbrechungen und die Kommunikation auf mehreren Kanälen und Plattformen bereitstellt, gewährleistet, dass Organisationen effektiv kommunizieren.
- Kundenrelevante Daten aus unterschiedlichen Quellen: Verschiedene Abteilungen wie CRM, Finanzen, Vertrieb und Marketing usw. können Kundendaten aus mehreren Quellen wie Datenbanken und anderen Systemen über Webdienste erfassen oder den Datenzugriff über entsprechende File Shares ermöglichen.
- Kontextsensitive Kommunikation: Durch das Erstellen von Kundenprofilen, durch Erfassen genauer, relevanter Informationen und deren Aktualisierung in Echtzeit erhalten Sie Einblicke in die Kundeninteressen. Für Kundenprofile wird eine Strategie erstellt, so dass sie alle personalisierten Inhalte für einen bestimmten Kunden enthalten. Der Interaktionsverlauf des vorherigen Kunden kann auch genutzt werden, um neue Kundenbedürfnisse und -interessen zu identifizieren. Dies ist wichtig, um Content für einen bestimmten Kunden strategisch zu personalisieren.
- Bereitstellung auf mehreren Kanälen: Zu der Kommunikation können Korrespondenz, Marketinginhalte, Veröffentlichungen oder Transaktionsaussagen gehören. Die „Zustellung“ kann über verschiedene Kanäle erfolgen, z. B. über gedruckte Kopien, die per Post verschickt werden oder digitale Kommunikation, welche über Webmails, Fax usw. verschickt wird oder gerätespezifische Kommunikation, die über Mobiltelefone, Tablets oder iPads usw. gesendet wird. Jede Art der Kommunikation kann individuell angepasst werden.
Kunden erwarten, dass sie nur relevante Informationen erhalten. Customer Communication Management unterstützt Unternehmen dabei und führt zu:
- Weniger Anrufen beim Kundendienst durch zeitnahe, leichter verständliche und relevantere Kommunikation.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch die Nutzung der bevorzugten Kommunikationskanäle
- Höheren Markenwert durch qualitativ hochwertigere, kundenorientierte Kommunikation.
- Mehr Einnahmen durch gezielte, dynamisch eingefügte Cross-Selling-Aktionen.
Mehr zu dem Thema erfahren Sie in unseren Webinaraufzeichnungen „Hoffnung ist keine Strategie: Vom Output Management zur Digital Experience“ sowie „Kundenkommuniukation heute“.