In einem unserer früheren Blogposts haben wir über Customer Experience Management (CEM) und die Vorteile diskutiert, die eine leistungsstarke CEM-Plattform Unternehmen aus allen Branchen bietet. In diesem heutigen Blogpost erläutere ich, was ein Customer Experience Management-System ausmacht und wie Sie die beste CEM-Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen bewerten und auswählen können.
In einer Umfrage wurde bereits in 2015 festgestellt, dass Customer Experience als die vielversprechendste digitale Marketingmöglichkeit angesehen wird (in Englisch). Jüngeren Untersuchungen aus 2019 zufolge sehen Unternehmen das Kundenerlebnis als Schlüssel zur Steigerung der Kundenbindung (43 Prozent), zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit (33 Prozent) und zum Cross-Selling bei Bestandskunden (32 Prozent). Dies erklärt, warum die Investitionen in Customer Experience im Jahr 2018 allein in Europa um 10 Prozent steigen sollten. Was sollten Sie also bei der Auswahl der bestmöglichen CEM-Lösung beachten?
Hauptmerkmale des Customer Experience Managements (CEM)
CEM, wie auch Enterprise Information Management (EIM), ist keine Einzellösung. Sie besteht aus einer Reihe von ergänzenden Customer Experience Management Softwarepaketen. Es gibt jedoch allgemeine CEM-Funktionen, die Sie benötigen. Dazu gehören:
- Omnichannel-Kundenbindung
Durch die Einbeziehung von Omnichannel-Kommunikation können Kunden interagieren, wann und wie sie dies möchten. So wird sichergestellt, dass sie ein qualitativ hochwertiges, einheitliches Erlebnis auf allen Kanälen erhalten. Dieses Kundenerlebnis ist für die Interaktion mit dem Kundenservice und dem Support ebenso wichtig wie in Vertrieb und Marketing. Sehr oft sind es Service und Support, die zu mehr Kundenbindung und Loyalität führen. - Erstellung und Personalisierung von Content
Die Erstellung und Personalisierung von Content umfasst interaktive Tools, die den Content auf den jeweiligen Kunden ausrichten. Die CEM-Plattform analysiert das Verhalten und die Präferenzen der Kunden. So wird eine zielgerichtete Kommunikation erstellt und angeboten. Die beste CEM-Software ermöglicht eine „Personalisierung nach Maß“. Sie reicht von einem einzelnen Element bis zu mehreren Millionen – und das alles sehr zielgenau und personalisiert. - Web Content Management (WCM)
Web Content Management vereint Content, Prozesse und Anwendungen. So werden optimierte und personalisierte Multichannel-Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg erstellt und ausgeführt. Und so wird das digitale Kundenerlebnis verbessert. - Intelligent Forms Automation
Sammeln, überprüfen und verarbeiten Sie Informationen von Kunden, Mitarbeitern und integrierten Systemen auf effiziente Weise. Dabei verwenden Sie Formulare, um Informationen elektronisch oder auf Papier zu sammeln. Suchen Sie nach automatisierter Validierung, Verarbeitung, Überprüfung und Austausch von Multichannel-Formularen, um Prozesse und positive Kundenerfahrungen zu verbessern. - Customer Experience Analytics
Customer Experience Analytics analysiert vergangene und aktuelle Kundenstimmungen und -zufriedenheit. Dies hilft bei der Entscheidung über das zukünftige Kundenverhalten. Die Lösung bietet eine skalierbare Analyse-, Berichts- und Datenvisualisierungsplattform. Teams können damit sichere, interaktive Webanwendungen, Berichte und Dashboards entwerfen, bereitstellen und verwalten, die von mehreren Datenquellen gespeist werden. - Digital Asset Management (DAM)
Digital Asset Management bietet ein zentralisiertes, sicheres und zugängliches Repository für die Verwaltung digitaler Medien, Branding und Videos – egal ob Cloud-basiert oder On-Premises. Die Lösung bietet Funktionen zur Verwaltung des gesamten Content-Lebenszyklus. Sie umfasst Workflows und Features für die kreative Produktion, Zusammenarbeit, Veröffentlichung und Verteilung von Assets. Sie können Ihre digitalen Assets nutzen, um den Wert für das Unternehmen zu steigern. - Workforce Optimization (WFO)
Workforce Optimization ist eine einheitliche, zentral verwaltete Plattform für kanalübergreifende Interaktionsanalysen. Sie bietet Echtzeit-Unterstützung für Agenten und Leistungsmanagement für Contact Center. Durch die Bereitstellung für die Mitarbeiter an vorderster Front gewährleisten Sie ein exzellentes Kundenerlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg. - Customer Communications Management (CCM)
Customer Communications Management verbessert das omnidirektionale Kundenerlebnis durch die Personalisierung und Automatisierung der Kundenkommunikation. Dazu gehören Rechnungsstellung, Kontoauszüge, Abrechnungen, Reklamationen, Mitteilungen und allgemeine Korrespondenz. So wird eine erfolgreiche Kundenbindung gefördert.
Warum sollten Sie sich für OpenText for CEM entscheiden?
OpenText ist weltweit führend im Bereich EIM (in Englisch) und eines der wenigen Unternehmen mit einem kompletten Portfolio an CEM-Lösungen, darunter:
- OpenText™ TeamSite
- OpenText™ Optimost
- OpenText™ Exstream
- OpenText™ Media Management
- OpenText™ Qfiniti
- OpenText™ LiquidOffice
- OpenText™ Experience Analytics
- OpenText™ Explore
OpenText wird regelmäßig als Marktführer in mehreren der CEM-Technologien genannt. Gartner platzierte OpenText an der Spitze seiner Magic Quadrants für das Customer Communications Management (in Englisch). Forrester positionierte das Unternehmen an der Spitze seiner Forrester Wave für Digital Asset Management (in Englisch).
Sie möchten wissen, wie OpenText Sie beim Aufbau einer unternehmensweiten CEM-Plattform unterstützen kann? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, damit Sie das Optimum aus jeder Kundeninteraktion herausholen können. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.