Wandel im Handel: Was die Digitalisierung verändert – und verbessert
Eigentlich scheint die Sache seit dem Siegeszug von Amazon klar zu sein: Der stationäre Handel wird sterben. Immer mehr Branchen mit gewachsenen Handelsstrukturen, mit Groß- und Spezialhandel fürchten die Digitalisierung im Handel und damit ihren eigenen Tod.
Andererseits sind es gerade die Digitalisierungsgiganten wie eben Amazon oder auch Apple, die in jüngster Zeit Einzelhandelsläden eröffnen, nicht nur als Ausstellungsflächen, sondern eben auch als Verkaufspunkte und Servicestellen für Endkunden. Ist der Handel also doch nicht tot? Wie so oft im Leben liegt die Wahrheit in der Mitte: Der Handel muss sich wandeln, dann hat er beste Chancen zu überleben und weiter zu wachsen.
Wem gehört der Kunde?
Bislang war es speziell in Deutschland so, dass der Handel Herr über die Beziehungen zu den Endkunden war. Die Digitalisierung im Handel bricht diese Exklusivität auf und verschiebt aus der Sicht des Handels die Kräfteverhältnisse in Richtung Hersteller und Erzeuger – aber auch der Endkunden selbst.
Waren es nicht die Konsumenten, die diese Veränderungen mit ihren Smartphones ausgelöst haben, noch bevor irgendjemand von Digitalisierung gesprochen hat? Das war der Beginn des direkten Daten- und Informationsaustauschs zwischen Herstellern und Endkunden über die Köpfe der Händler hinweg. Der Kunde gehört nicht mehr dem Handel allein.
Hat der Handel also doch ausgedient? Werden die Läden, Ausstellungs- und Verkaufsräume bald in den Besitz der Produzenten oder der Schwergewichte aus dem Silicon Valley übergehen? Wird Amazon mit seinen Lebensmittelläden die großen Supermarktketten nicht nur herausfordern, sondern schon bald ersetzen?
Digitalisierung im Handel: Beratung und Service lauten die Zauberworte
Ich denke nicht, dass es so weit kommen wird. Denn die zentrale Stärke des Handels liegt weniger in der Logistik als in der Beratung und im Service. Das ist es, was die Menschen suchen und wertschätzen.
Zwei kleine Zukunftsszenarien mögen hier genügen: Statt „nur“ Waschmaschinen zu verkaufen, würde ein Haushaltserater den optimalen Mix aus Geräten, Tarifen und Versorgern auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden abstimmen. Und anstatt „nur“ auf die richtige Schuhgröße und Passform zu achten, würden Schuhverkäufer zum Stilberater avancieren, bevor sie den individuellen Schuh im Laden direkt ausdrucken.
Wenn aber die Wertschöpfungskette der Produzenten bis in den Handel und zum Endkunden reicht, brauchen Hersteller und Händler ein und denselben Informationsstand. Um die Beispiele von oben wieder aufzugreifen:
Wurde die Qualitätskontrolle des im Laden produzierten Schuhs lückenlos dokumentiert, wurde dieser fotografiert, so dass Ansprüche auf Umtausch wegen Produktionsmängeln ausgeschlossen werden können? Waren die Konditionen, zu denen der Stromvertrag abgeschlossen wurde, wirklich die letztgültigen? Wer dokumentiert das rechtssicher? Wer garantiert, dass die Kundenberater im Handel stetigen und schnellen Zugriff auf die relevanten Systeme beim Hersteller haben, um ihre Aufgaben zu erledigen?
Und damit sind wir mitten beim Thema Informationsmanagement, das dem Handel ermöglicht, auch weiterhin eine aktive und im Grunde wertschöpfendere Rolle als bisher durch weitere Spezialisierung auf Beratung und Service zu spielen.
Da dieses Informationsmanagement entlang der gesamten Wertschöpfungskette – vom stationären Handel oder Internet bis zu den Zulieferern der Produzenten – erfolgen muss, darf es keine Systemgrenzen kennen, sondern muss einzig und allein den Prozessen folgen.
Mehr Wertschöpfung durch Informationsmanagement
So hat der Schuhhersteller dafür zu sorgen, dass die im Laden geschossenen Fotos der richtigen Kundenakte zugeordnet werden und sowohl der Händler als auch der Endkunde im Sinne von Self-Service unmittelbar darauf zugreifen können. Schließlich reklamiert ein Konsument etwaige Schäden in der Regel spätestens am folgenden Tag. Wenn dann die Fotos nicht abrufbar sind, hat niemand Verständnis dafür.
Und wenn der Kunde sich direkt beim Hersteller statt beim Händler mit seinen Beanstandungen meldet, darf nicht die Situation eintreten, dass der Kundenbetreuer erst beim Händler anrufen muss, um sich mit dem konkreten Fall vertraut zu machen. Das alles aber ist nur mit einem unternehmensübergreifenden, prozessorientierten Informationsmanagement möglich, das zudem viele Aufgaben automatisiert erledigt.
Mit unserem OpenText Digital Retail HUB können Handelsunternehmen den gesamten Informationsfluss erfassen, steuern und analysieren, um die eigenen Kompetenzen im direkten Endkundenkontakt auch im digitalen Zeitalter und mehr denn je auszuspielen.
