Outsourcing vs. Insourcing der Kundenkommunikation
Viele Unternehmen stehen angesichts steigender Kundenerwartungen vor einem Dilemma: Soll man das Customer Communications Management (CCM) im eigenen Haus behalten oder zu einem ausgelagerten Modell wechseln?
Was bedeutet Outsourcing?
Unternehmen entscheiden sich häufig für Outsourcing, um Lücken zu schließen und die Wertschöpfung zu steigern. Unter Outsourcing versteht man die Beauftragung externer Spezialisten mit bestimmten Aufgaben, die bisher intern erledigt wurden. Auf diese Weise können Kosten gesenkt werden und Mitarbeiter gewinnen Zeit, um sich auf andere und wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
Der Hauptgrund, warum Unternehmen Outsourcing in Anspruch nehmen, ist die allgemeine Notwendigkeit, Kosten zu senken. Dies gaben 57 % der Befragten im 2022 Deloitte Global Outsourcing Survey an. Knapp dahinter folgen die Änderung der Geschäftsstrategie und des Betriebsmodells (51 % der Befragten) sowie der Zugang zu neuen Möglichkeiten (49 %).
Outsourcing kann den Unternehmen zu mehr Flexibilität verhelfen, da es schnellere Bearbeitungszeiten ermöglicht. Neben dem wesentlichen Vorteil der Kosteneffizienz bietet Outsourcing Zugang zu spezialisierten Fachkräften und Dienstleistungen. Andererseits bringt das Outsourcing auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich: Kommunikationsprobleme, mangelndes Verständnis für das jeweilige Marktsegment, Probleme bei der Qualitätskontrolle und langsamere Reaktionszeiten können sich addieren. Außerdem besteht das Risiko, die Kontrolle aufzugeben und sich zu stark auf einen Anbieter zu verlassen. Was wäre, wenn Sie plötzlich den Anbieter wechseln müssten? Sind Sie dann in der Lage, den Wechsel schnell zu vollziehen?
Outsourcing vs. Insourcing:
Die drei wichtigsten Aspekte, die zu beachten sind
1) Eigentumsrechte an Vorlagen und Dokumenten
Unabhängig davon, für welchen Weg Sie sich entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen die Eigentumsrechte für seine Vorlagen und Dokumente behält. Die Zusammenstellung und Erstellung von Dokumenten sowie die Verwaltung der Kundenkommunikation ist eine wichtige Unternehmensfunktion. Die Fähigkeit, zeitnah und effektiv zu kommunizieren, ist ein wirtschaftliches Gebot und manchmal auch eine gesetzliche Vorschrift.
2) Einbindung in den Prozess des Change Managements
Wie schnell können Sie Änderungen am Prozess der Kundenkommunikation vornehmen? Sie müssen verstehen, welche Auswirkungen Änderungen haben können und wie diese Änderungen verwaltet werden, damit Ihr Unternehmen schneller auf neue Marktanforderungen reagieren kann.
OpenText™ bietet einfache, intelligente Migrationspfade, die den Wechsel von einem Anbieter zu Exstream erleichtern. Das The PDF Design Import Tool sowie Content Rationalization helfen Ihnen, die Migration nahtlos zu gestalten.
3) Unterstützung für eine „Digital-First“-Kommunikation
Kommunikation entwickelt sich ständig weiter. Untersuchungen von Aspire Customer Communications Services haben gezeigt, dass Millennials im Alter von 18 bis 40 Jahren in jedem Fall am ehesten zu Beginn der Pandemie erstmals Schritte in Richtung digitale Nutzung unternommen haben. Baby Boomers, die älter als 56 Jahre sind, haben diese Schritte dagegen am seltensten unternommen. Jüngere Verbraucher bewerteten diese digitalen Erfahrungen am seltensten positiv. Die digitale Kommunikation erfolgt oftmals erst im Nachhinein, wobei die Dokumente dann eher so gestaltet sind, dass sie das Gedruckte nachahmen. Der Wunsch junger Verbraucher nach persönlicher Interaktion und einem nahtlosen Erlebnis ist der Grund für ihre Unzufriedenheit mit dem derzeitigen Stand der digitalen Kommunikation.
Einmal gestalten, an beliebigen Orten liefern
Die Boomer legen Wert auf Datensicherheit und die Generation X auf mobilen Kommunikationszugang. Die Millennials und die Generation Z hingegen schätzen Relevanz und Personalisierung auf der Grundlage ihrer Einkäufe und Vorlieben. Außerdem wollen sie eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg. Und sie wollen selbst entscheiden, wie und wo sie kommunizieren. OpenText™ Exstream unterstützt Sie dabei, Ihre Kunden mit hochgradig personalisiertem Content über den Kanal ihrer Wahl auf ihrer Customer Journey anzusprechen. Sehen Sie, wie das Unternehmen Broadridge mit Exstream Milliarden von Mitteilungen pro Jahr personalisiert und so dynamische und ansprechende Erlebnisse für Kunden schafft.
Das Fazit: Wie wichtig ist die Kontrolle über Ihre Kundenkommunikation? Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ist entscheidend für die Erfüllung Ihres Markenversprechens. So füllen Sie Ihre Mission, ihre Vision und ihre Werte mit Leben. Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Markenbotschaft und erfahren Sie mehr darüber, wie OpenText Exstream Ihnen dabei helfen kann.
Kontaktieren Sie gerne einen OpenText-Experten, wenn Sie mehr über Outsourcing vs. Insourcing der Kundenkommunikation erfahren möchten.
