Was passiert, wenn Roboter alles besser machen als wir?

Weniger Bürokratie, mehr Bürgernähe! Ist Künstliche Intelligenz (KI) auch in deutschen Behörden ein “Game Changer”? Routineaufgaben lassen sich an Roboter auslagern, was die Verwaltungsabläufe deutlich beschleunigen kann. Die öffentlichen Verwaltungen stehen aber gerade erst am Anfang, wenn es um den Einsatz von KI geht. Das Bundesamt für Migration und Flüchtlinge (BAMF) plant, mithilfe einer Software zur Dialekterkennung nun einfacher und sicherer zu erkennen, woher Asylbewerber kommen. Erste Tests laufen bereits. In einigen deutschen Unternehmen wird Künstliche Intelligenz auf Basis von Big Data bereits seit geraumer Zeit aktiv eingesetzt, besagt eine Studie des Marktforschungsunternehmens Crisp Research. Demnach nutzt ein Fünftel der befragten IT-Entscheider maschinelles Lernen bereits produktiv. „Was vor drei Jahren noch unrealistisch erschien, ist heute Realität“, so die Studie. Bedrohen Big Data und KI unsere Jobs? Wer macht die Regeln?

Genau dies hat der Tesla CEO Elon Musk beim Treffen der National Governors Association (in Englisch) im Sommer gefragt. Er schlug vor, dass die Regierung Regularien für künstliche Intelligenz (KI) prüfen sollte. Wenn Sie in letzter Zeit Science-Fiction-Filme gesehen haben, wissen Sie, dass die Bedrohung ziemlich real sein könnte.

Tatsache ist jedoch, dass die Behörden mit künstlicher Intelligenz viel gewinnen können. Und hier ist der Grund dafür:

KI gibt es schon lange: Es ist zwanzig Jahre her, dass der IBM Computer Deep Blue den Schachmeister Garry Kasparov schlagen konnte. War dies bereits die Rebellion der Maschinen („Rise of the Machines“)? Klar ist, dass KI an Zugkraft gewinnt. Viele sind begeistert, was mit Big Data und KI alles möglich ist.

Es gibt hierfür zwei Gründe: Erstens haben wir unendlich mehr Daten als je zuvor zur Verfügung. Analysten sind sich darüber einig, dass sich die Datenmenge weltweit mindestens alle 24 Monate verdoppelt (in Englisch). Wenn Big Data die Basis für Künstliche Intelligenz ist, werden wir in den nächsten Jahren immer mehr Anwendungsmöglichkeiten finden

Zweitens: es gibt bereits eine bessere Technologie. OpenText™ Magellan und IBM Watson definieren das, was KI als solches erreichen kann, nicht um. Sie eröffnen neue Perspektiven. So weit, so gut, so Sci-Fi!

Big Data, Künstliche Intelligenz und Behörden

Es gibt einige erstaunliche Anwendungsfälle: Eine britische Behörde nutzte KI, um den Prozess der Fallnummern-Eröffnung in ihren Call Centern zu automatisieren. Schätzungen zufolge wurden Bearbeitungsfehler um 40 Prozent und Bearbeitungszeiten um 80 Prozent oder sogar mehr reduziert.

Die Feuerwehr von Cincinnati hat KI Enhanced Analytics (in Englisch) im Einsatz, um die medizinische Erstversorgung zu optimieren. Das System empfiehlt, ob die Behandlung vor Ort oder im Krankenhaus durchgeführt werden soll. Dies basiert auf Faktoren wie Art des Anrufs, Standort, Verkehrsaufkommen und Wetter.

Ein weiterer interessanter Anwendungsfall: Der Southern Nevada Health District nutzt Twitter, um Restaurants zu identifizieren, in denen mit großer Wahrscheinlichkeit Lebensmittelvergiftungen auftreten werden (in Englisch). Dieser Ansatz ist deutlich effektiver als die üblichen Stichprobenkontrollen.

Sind Big Data und KI für Behörden die Gans, die goldene Eier legt?

Diese und viele andere Beispiele zeigen das enorme Potenzial von Künstlicher Intelligenz: Zum Beispiel innovative und kosteneffektive Lösungen für Behörden. In einer Zeit knapper Budgets und knapper werdender Ressourcen kann dies einen wirklichen Unterschied machen. Und vergessen Sie nicht: nie zuvor war die Erwartungshaltung der Nutzer und Bürger so hoch wie heute.

Meiner Meinung nach liegt der eigentliche Pluspunkt für KI kurzfristig darin, durch Automatisierung und Erweiterung von Prozessen zu besseren und effektiveren Dienstleistungen zu kommen.

Deloitte bringt es auf den Punkt (in Englisch): „Es ist höchst ungewöhnlich, dass eine Geschäftsverbesserung gleichzeitig Geschwindigkeit, Qualität und Kosten senkt. Kognitive Technologien (KI) bieten diese verlockende Möglichkeit“.

Das Unternehmen hat sogar versucht, vergleichende Zahlen für die Verbesserungen zu erstellen. Die Automatisierung beschleunigte alltägliche Routineaufgaben, reduzierte Rückstände, beschleunigte das Auffinden von Informationen und dadurch die Entscheidungsfindung.

Am unteren Ende der Skala steht die einfache Automatisierung von Routineaufgaben. Dies könnte jährlich 266 Millionen Arbeitsstunden der US-Bundesregierung freisetzen. Und könnte zu einer Einsparung von 9,6 Milliarden Dollar pro Jahr führen. Am oberen Ende und unter Berücksichtigung aller Aspekte könnten pro Jahr bis zu 1,1 Milliarden Arbeitsstunden freigesetzt werden. Dies wären 37 Milliarden Dollar Einsparung. Multiplizieren Sie das nun mit der Anzahl der Kommunen und Länder, der Regierungen und Behörden weltweit und die möglichen Auswirkungen der KI sind klar.

Es ist ein langer Weg hin zur Künstlichen Intelligenz, aber die Behörden starten damit. Hier und da tauchen neue Anwendungsszenarien auf, aber die meisten Behörden stehen in Sachen KI noch ganz am Anfang. Man sollte in der Tat darüber nachdenken, welche völlig neuen Perspektiven und Lösungen die Technologie bieten kann.

Es gibt vier Bereiche, in denen KI schnell greifbare Vorteile erzielen kann.

1. Finden Sie Dokumente schneller: KI ist viel schneller beim Suchen und Auffinden riesiger Datenmengen. Die elektronische Dokumentenerkennung in einem Discovery-Prozess findet 95 Prozent der Dokumente (in Englisch) im Gegensatz zu 50 Prozent bei der Suche durch Menschen. Und dies wird zu einem Bruchteil der Zeit oder der Kosten realisiert. Behörden kämpfen, wie alle anderen Organisationen, mit Big Data. Es gibt einfach zu viele Informationen – strukturiert und unstrukturiert, innerhalb und außerhalb der Organisation. KI ist die einzige Möglichkeit, all diese Daten zu durchsuchen, zu kategorisieren und zu analysieren.
2. Automatisieren Sie Prozesse: Wenn sich ein Geschäftsprozess wiederholt, durch einfache Regeln gesteuert wird und eine begrenzte Anzahl von Ergebnissen aufweist, kann KI den gesamten Prozess automatisieren. So werden manuelle Eingriffe überflüssig. Denken Sie beispielsweise an die Bereitstellung von Parkscheinen oder Postleitzahl-Lesegeräten in Sortierbüros. Der einzige menschliche Beitrag wäre die Überwachung und Wartung. Das Personal wird dadurch entlastet und ist für höherwertige Tätigkeiten einsetzbar.
3. Automatisieren Sie den Kundendienst: Vergessen Sie Roboter. Die Chatbots sind im Anmarsch. Viele Behörden haben damit begonnen, Chatbots einzuführen, um einen erstklassigen Kundenservice anzubieten. Mit Natural Language Processing und maschinellem Lernen werden Chatbots, wie viele andere Elemente der KI, mit der Zeit immer effektiver. Ein Beispiel dafür ist EMMA, der virtuelle Assistent des Ministeriums für Innere Sicherheit (Homeland Security), der derzeit fast eine halbe Million Fragen pro Monat beantwortet. Je häufiger EMMA antwortet, desto klüger wird sie.
4. Verbessern Sie Ihre Entscheidungsfindung: Die wirkliche Stärke von KI ist die Fähigkeit, schnell und einfach riesige Datenmengen aus einer Vielzahl von Quellen zu verarbeiten. So wird Ihre Entscheidungsfindung in Echtzeit unterstützt. KI ersetzt nicht den Wissensarbeiter, sondern verbessert seine Fähigkeit, sein Aufgabengebiet umfangreich wahrzunehmen. Viele Krankenhäuser nutzen beispielsweise die künstliche Intelligenz, um Ärzten bei der Erstellung individueller Behandlungspläne zu helfen, die auf persönlichen und historischen Daten des jeweiligen Fachgebiets basieren.

Hatte Musk Recht?

Ich glaube, Elon Musk hat in seiner Rede übertrieben. Künstliche Intelligenz ist nicht im Begriff, demnächst die Jobs von Menschen zu übernehmen. Die Stärke liegt darin, zu einer besseren und kostengünstigeren Entscheidungsfindung zu kommen. Es geht um die Automatisierung von Prozessen, die in jeder Behörde enorme Ressourcen verschwenden. Es geht darum, die täglichen Verwaltung und wachsende Rückstände zu bewältigen. Mitarbeiter, die früher nur zum Aufholen liegengebliebener Arbeiten eingesetzt wurden, können nun für deutlich höherwertige Tätigkeiten eingeteilt werden.

Dies ist erst der Beginn von KI in Behörden. Die Anzeichen sind vielversprechend, dass mit dieser Technologie Behörden ineffiziente Prozesse automatisieren, große Datenbestände bewältigen und ihre Entscheidungsfindung verbessern können. Und dies besonders in Zeiten leerer Kassen. OpenText Magellan liefert AI Enhanced Analytics, um heute die Dienstleistungserbringung zu verbessern und morgen neue Services zu entwickeln.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.