Die moderne Arbeitswelt erwartet mehr „Tausendsassas“ als Spezialisten. Im klassischen Customer Communications Management (CCM) ist dies kein neues Phänomen. Der Einzelne übernimmt unterschiedliche Aufgaben, um den größtmöglichen Nutzen für ein Unternehmen zu erzielen. Die Rollen und Verantwortlichkeiten rund um die Normierung von Daten, die Programmierung von Kommunikationsstrukturen und das Hinzufügen von Geschäftsregeln sowie die Verwaltung der CCM-Infrastruktur und die Orchestrierung der Kommunikationserstellung bis hin zur Bereitstellung sind hochgradig technische Aufgaben. Dadurch entsteht eine starke Abhängigkeit der Customer Experience Experten von den IT-Teams. Zunehmende Bedenken hinsichtlich der Sicherheit, der Ausweitung der Geschäftsabläufe, des Infrastrukturmanagements, der Cloud-Bereitstellung usw. erhöhen die Verantwortung der IT-Abteilung und die Kosten des Betriebs.
Ist es angesichts der Verlagerung zu Cloud-basierten CCM-Lösungen, die mit Microservices und Thin-Client-Benutzererfahrungen arbeiten, sinnvoll, dass die Geschäftsanwender die IT entlasten und einen Teil dieser Aufgaben selbst übernehmen? Die Antwort kann in diesem Fall ein klares Ja sein. Voraussetzung dafür sind allerdings die richtigen Tools in den Händen der jeweiligen Teammitglieder.
Wie ist Ihr Unternehmen heute in Bezug auf die Organisation Ihrer Kommunikation aufgestellt?
Die Tools zur Erstellung von Kundenkommunikation haben sich schnell weiterentwickelt. Doch nicht alle Unternehmen sind so schnell bereit, neuere, zeitgemäße und kosteneffiziente Ansätze für diesen Teil ihres Geschäfts zu übernehmen. Für viele ist der Prozess der Verwaltung, Erstellung und Bereitstellung von Kommunikationsinhalten immer noch die Aufgabe einer Reihe von Fachleuten innerhalb des Unternehmens. Es handelt sich dabei um Template-Designer, operative Teams und IT-Mitarbeiter, die mit einer Vielzahl von Tools und Einschränkungen zurechtkommen müssen. Gleichzeitig müssen sie die von ihnen geforderten regelmäßigen Aktualisierungen vornehmen, um eine einheitliche und relevante Content-Ausgabe für den Kunden zu gewährleisten. Je nach Größe des Unternehmens kann dieser Ansatz zu einem Engpass werden. Wenn Geschäfts- und Marketingexperten den Kunden etwas Wichtiges mitteilen müssen, kann es frustrierend sein, auf Änderungen durch die IT-Abteilung zu warten. Der Content ist vorbereitet, der Zeitpunkt ist passend, aber der Versand kann nicht erfolgen. Wenn die Mitteilung dann doch verschickt wird, ist das Zeitfenster vielleicht schon verstrichen, oder die Nachricht hat an Relevanz verloren. Die Unternehmen wissen, dass die Qualität, Aktualität und Genauigkeit dieser Kommunikation einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung und Stimmung der Verbraucher haben.
Es wäre sinnvoll, jemand anderen mit der Wahrnehmung einiger dieser Aufgaben und Pflichten zu betrauen. Gibt es also jemanden, der den Hut dafür aufhat? Auf jeden Fall! Viele Finanzdienstleister wollen ihre Kundenkommunikationsstrategie umstellen und ihre Altsysteme auf modernere, oft Cloud-basierte Lösungen aktualisieren. Daher bietet sich die Gelegenheit, Ihr Fachwissen auf die von Ihnen verwendeten Tools abzustimmen. Und moderne CCM-Systeme bieten genau diese Möglichkeit, um die Experten für Content entsprechend zu unterstützen.
Es ist nach wie vor wichtig, dass ein klassischer Kommunikationsdesigner die Grundlage für jede Kommunikationsmaßnahme erstellt und verwaltet. Bestimmte Aufgaben werden jedoch stets außerhalb des Aufgabenbereichs eines typischen Geschäftsanwenders liegen. Dazu gehören beispielsweise die Aktivierung von Ausgabekanälen und die Konfiguration von Dateneingaben. Eine gemeinsame Umgebung, die auf jede Persona in einem Szenario zur Kommunikationsentwicklung und -pflege zugeschnitten ist, ermöglicht es den Anwendern jedoch, die Prozesse der Kundenkommunikation zu vereinfachen und Marketing- und Geschäftsinhalte innerhalb der Grenzen ihrer Rolle zu erstellen, zu ändern und zu personalisieren. Geschäftsanwender kennen ihre Kommunikationsinhalte besser als jeder andere. Wenn es also ein Tool gäbe, mit dem sie diesen Content beisteuern, die Versionierung verwalten, neue Kanäle entwerfen, Daten aus verschiedenen Systemen abbilden und Regeln für dieselben Daten anwenden könnten, die auch Ihre IT-Entwickler nutzen – und das alles im Rahmen der gesetzlichen Vorschriften Ihres Unternehmens – warum sollten Sie dann nicht auch eine gemeinsame Nutzung eines CCM wünschen?
Wie sieht es mit der Orchestrierung und Bereitstellung von Kommunikationsmitteln aus?
Es gibt immer mehr Möglichkeiten, Geschäftsanwender zu befähigen, Fehler schnell zu beheben und die Kommunikation in Gang zu halten. Die Einbindung von Geschäftsanwendern in die Kommunikationsorchestrierung – die Sammlung von Prozessen, die vom Datenempfang bis zur Bereitstellung erforderlich sind – kann dazu beitragen, die Produktion in einem einzigen Arbeitsgang zu optimieren. Die IT-Abteilung zu veranlassen, neue Kanäle wie Push-Benachrichtigungen oder WhatsApp hinzuzufügen, kann neben anderen Sicherheits- oder Wartungsaufgaben eine Herausforderung sein und manchmal Monate dauern. Wird diese Verantwortung einem operativen Team übertragen, das in Eigenregie neue Design-Layouts für die neuesten Kanäle erstellen, Daten aus neuen Quellen zuordnen und in die Designs integrieren sowie den Orchestrierungs-Lieferkanal konfigurieren kann, können Sie so schnell wie möglich auf neue Kanalpräferenzen reagieren und die Customer Experience insgesamt verbessern. Gleichzeitig können Sie die neue Maßnahme vor der Produktion testen.
Der logische nächste Schritt besteht darin, den Geschäftsanwendern die Kontrolle über die Verwaltung von Kommunikationsaufträgen in Echtzeit zu geben. Durch die Möglichkeit, auf eingehende Kommunikationsdaten zu achten, den Fortschritt dieser Aufträge zu überwachen, Fehler in Echtzeit zu beheben, Reports zu erstellen und vieles mehr werden die Betriebsabläufe optimiert, da die für diese Aufgaben zuständigen Teams die direkte Kontrolle erhalten. Die IT-Abteilung behält die Kontrolle über die gesamte CCM-Systeminfrastruktur. Das Management der Daten und der Kommunikation, die diese Infrastruktur durchlaufen, erfolgt jedoch idealerweise durch die operativen Teams, die mit den ausgeführten Prozessen am besten vertraut sind. Zusätzliche Analysen oder Audits im Anschluss an einen Auftrag sind ebenfalls Aufgaben, auf die die entsprechenden Geschäftsanwender mit den richtigen Tools leicht zugreifen können, um die erforderlichen Berichte zu erstellen.
Das Fazit? Ermöglichen Sie es Geschäftsanwendern, die Customer Experience zu verbessern.
Wenn sie die Kontrolle über die Kundenerfahrung an die Geschäftsanwender abgeben, ist das eine gute Gelegenheit, die IT-Ressourcen zu entlasten, die eine immer längere Liste von Aufgaben zu bewältigen haben. Es geht darum, die Kontrolle über das Kundenerlebnis in die Hände von Geschäftsanwendern zu legen. Diesen Personen werden Tools an die Hand gegeben, mit denen sie auf Gelegenheiten reagieren können, die sich direkt auf das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit auswirken. Geschäftsanwender sollten in der Lage sein, neue Datenquellen schnell einzubeziehen, um den Nutzen und die Wirkung von Mitteilungen in einer Kommunikation zu verbessern. Sie sollten auch in der Lage sein, neue Kommunikationskanäle schnell hinzuzufügen, damit sich die IT-Ressourcen auf wichtigere technische und sicherheitsrelevante Aufgaben konzentrieren können.
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