Bieten Sie ein hervorragendes Bürgerererlebnis in einer Welt nach COVID
Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung auf der ganzen Welt haben erhebliche Fortschritte bei der Verbesserung der Interaktion mit ihren Bürgern gemacht. Dazu haben sie ihre Infrastruktur modernisiert und die von ihnen angebotenen Dienstleistungen digital transformiert. Die COVID-19-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig ein konsistentes, personalisiertes und belastbares digitales Bürgererlebnis ist. Auf der diesjährigen OpenText™ World Europe wurde darüber berichtet, wie Behörden die digitale Reise und ihre Beziehungen zu den Bürgern verändert haben.
Das digitale Bürgererlebnis steht immer im Vordergrund
Schon lange vor der Pandemie haben Untersuchungen von Accenture gezeigt, dass 85 Prozent der Bürger von staatlichen Dienstleistungen den gleichen oder sogar einen höheren Qualitätsstandard (in Englisch) im Vergleich zu ihren Erwartungen an kommerzielle Unternehmen wünschen. In jüngerer Zeit hat das Beratungsunternehmen herausgefunden, dass die Bürger von der öffentlichen Verwaltung zunehmend Unterstützung in ihrem täglichen Leben erwarten (in Englisch). Insgesamt gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sie Hilfe bei der Planung ihrer Zukunft wünschen. Zwei Drittel sagten, dass die Behörden ihnen dabei helfen sollen, sich sicher zu fühlen.
Ein wesentlicher Punkt für die Befragten von Accenture war die Nutzung digitaler Technologien, um die Serviceleistung, Effizienz und Innovation zu steigern. Hatten die Behörden zuvor langsame, aber stetige Fortschritte auf dem Weg zur digitalen Kundenerfahrung (Customer Experience) gemacht, so hat die Pandemie für einen zusätzlichen Schub gesorgt.
Kanada zum Beispiel, wo OpenText seinen Hauptsitz hat, entwickelte schnell eine “Digital-First”-Mentalität (in Englisch). Dies wurde durch konkrete Finanzmittel, Zeitpläne und die Einführung von Digital-First-Services auf allen Verwaltungsebenen unterstützt. Es geschah als Reaktion auf die Nachfrage der Bürger: Drei von vier Kanadiern (in Englisch) wünschten sich digitale Dienstleistungen, während sich das Land von der Pandemie erholte.
Die Herausforderung, vor der jetzt öffentliche Verwaltungen stehen, ist mit einem regelrechten Wirbelsturm vergleichbar. Jede Behörde muss ihren Auftrag erfüllen, Dienstleistungen zu erbringen, die Sicherheit der Bürger zu gewährleisten und das wirtschaftliche Wohlergehen der Gemeinde zu fördern. Gleichzeitig sind die Behörden aber auch mit steigenden Erwartungen der Bürger und stark eingeschränkten Budgets konfrontiert. Bloomberg berichtet, dass allein die Städte in den USA (in Englisch) von 2020 bis 2022 mit einem Budgetdefizit von 360 Milliarden Dollar rechnen müssen.
Die öffentliche Verwaltung darf aber keinen einzigen Euro verschwenden und muss daher Dienstleistungen anbieten, die effektiv, zielgerichtet und relevant für Bürgergruppen und Einzelpersonen sind. Um diesen Auftrag weiterhin zu erfüllen, müssen sie die Cloud migrieren und digitale Technologien nutzen. Außerdem müssen sie sich organisatorisch und kulturell verändern, um neue Arbeitsweisen zu implementieren, das Bürgerlebnis zu verbessern und die Bürger einzubinden.
Daten steuern das digitale Erlebnis
Im Mittelpunkt des digitalen Bürgererlebnisses stehen Daten. Öffentliche Verwaltungen müssen Wege finden, um die ihnen zur Verfügung stehenden Daten intelligenter zu nutzen. So können sie bessere Services entwickeln und effiziente Omnichannel-Aktivitäten kostengünstig anbieten. Sie müssen in der Lage sein, ihre Daten innerhalb der Behörde und darüber hinaus zu teilen, um sich mit anderen Organisationen in der öffentlichen Verwaltung, kommerziellen Unternehmen und akademischen Partnern zu vernetzen und zusammenzuarbeiten.
Durch die sinnvolle Nutzung von Daten können sich Behörden ein Bild von jedem einzelnen Bürger machen. Dies hilft ihnen, komplexe und oftmals veraltete Prozesse zu vereinfachen sowie persönlichere und gezieltere Bürgerdienste zu erbringen. Die bessere Nutzung von Daten ist die Grundlage für eine stärkere Automatisierung. Diese verbessert die Serviceleistung und setzt Mitarbeiter für höherwertige Tätigkeiten frei. Darüber hinaus bietet sie das Potenzial, die Modelle zur Erbringung von Dienstleistungen radikal zu verändern. Die Bürger können ihre Interaktionen mit den Einrichtungen des öffentlichen Sektors besser kontrollieren und selbst steuern.
Auf der diesjährigen OpenText World Europe hat eine beeindruckende Gruppe von Sprechern interessante Vorträge gehalten, allesamt Führungskräfte aus der öffentlichen Verwaltung in der EMEA-Region.
Während der Session mit dem Titel „Unlocking the government experience algorithm“ wurde erklärt, wie sie in diesen Bereichen erfolgreich waren:
- Beschleunigung des digitalen Transformationsprozesses
- Verwaltung und Auswertung von Daten aus Bürgerinteraktionen zur Verbesserung des Service
- Einsatz von Automatisierung zur Verbesserung des Bürgererlebnisses
- Modernisierung der Infrastruktur und Integration von isolierten Diensten durch digitale Plattformen
Hier können Sie sich diese und viele andere Sessions jederzeit On-Demand ansehen.
Und vielleicht auch noch interessant für Sie: Die Opentext World Asia Pacific findet vom 20.-21. Mai statt. Hier können Sie sich kostenfrei anmelden.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie OpenText Einrichtungen in der öffentlichen Verwaltung bei der digitalen Transformation unterstützt, um die Anforderungen der Bürger zu erfüllen, besuchen Sie unsere Website (in Englisch).
