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Digitale Kundenkommunikation

Erkenntnisse aus der Umfrage von IDG

Wenn es um Kundenkommunikation geht, bevorzugen Millennials Text- und Social-Media-Nachrichten gegenüber Telefonanrufen und E-Mails. Während sich die meisten Forschungen auf die digitale Kundenkommunikation konzentrierten, haben nur wenige untersucht, was Unternehmen denken und welche Erfahrungen sie mit der Kommunikation mit ihren Kunden gemacht haben. OpenText hat sich also mit IDG zusammengetan, um dem auf den Grund zu gehen.

IDG befragte leitende Angestellte großer Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen zu ihrer Kundenkommunikation. Wir wollten wissen, welche Methoden und Werkzeuge Firmen verwenden und welche ihre Kunden bevorzugen. Während einige Ergebnisse vorhersagbar waren, gab es aber auch viele Überraschungen.

Paper ist out (oder doch nicht so ganz)

„Registrieren Sie sich jetzt für das Online-Versenden von Unterlagen!“ Wie oft wurden Sie gebeten, sich  Ihre Rechnungen oder Kontoauszüge digital zuschicken zu lassen? Neben der Rettung des Planeten sind die Kosteneinsparungen allein durch die Digitalisierung der Kommunikation astronomisch. Beseitigen Sie das Papier, den Umschlag, das Porto und die Zeit, die erforderlich sind, um den Empfänger zu erreichen, und ersetzen Sie es durch die sofortige und digitale Zustellung einer E-Mail oder einer Textnachricht – das ist ein Kinderspiel. Die Digitalisierung papierbasierter Kommunikation ist ein wichtiger Trend!

Hier die Reaktion einer befragter Personen zum Übergang von Papierkommunikation zu elektronischer Kommunikation: :

“Es ist viel einfacher und schneller, Dokumente elektronisch zu versenden.”

“Elektronische Kommunikation ist viel effizienter.“

„Ich denke, dass [digitale Kommunikation] einfach nützlicher ist. Sie ist größtenteils zuverlässiger und wirkt einfach moderner.“

Digitale Kundenkommunikation ist in

Digitales Marketing senkt  Kosten, verbessert das Targeting  sowie die Personalisierung. Daher ist es nicht verwunderlich ist es nicht verwunderlich, dass 86% der Befragten digitale Kommunikationsmethoden bevorzugten – und dass drei von vier Personen der Ansicht waren, dass ihre Kunden diese Kanäle ebenfalls bevorzugten.

Was versteht man unter digitale Kundenkommunikation? Für die Zwecke dieser Umfrage beziehen wir uns auf E-Mail-, Sprach- und SMS-Kommunikation. IDG fragte: „Inwieweit ist Ihr Unternehmen auf die folgenden Technologien angewiesen, um mit seinen Kunden zu kommunizieren?“  (siehe Abb. 2). Obwohl jedes von IDG befragte Unternehmen immer noch Papierdokumente an seine Kunden schickte, ist E-Mail das meistgenutzte digitale Medium. Insgesamt geben 97 % der Unternehmen an, dass sie teilweise oder zum großen Teil elektronische Nachrichten verwenden. Dahinter lagen Voice und gedruckte Materialien. Interessanterweise wird SMS derzeit am wenigsten genutzt.

Abbildung 2: Vertrauen in verschiedene Formen der Kundenkommunikation (Quelle: IDG)

Nach Ansicht der Befragten werden E-Mails auch in Zukunft das wichtigste Kommunikationsmedium sein. 70 % der Organisationen glauben, dass die elektronische Nachricht sogar noch intensiver genutzt werden wird. Auch die Anzahl der SMS nimmt zu: 63% der Befragten gehen davon aus, dass deren Nutzung in den nächsten zwei Jahren zunehmen wird.

Abb. 3: Wie wird die Kundenkommunikation in 24 Monaten aussehen

Es ist wichtig, die Kommunikation über unterschiedliche Medien bereitstellen zu können, um die Präferenzen und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Ein Befragter erläuterte: „Kunden mögen verschiedene Formen der Kommunikation basierend auf ihren Vorlieben, so dass es vorteilhaft ist, viele Optionen anzubieten.“

Wie häufig kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?

Regelmäßige Kundenkommunikation hat sich bewährt, um die Loyalität zu erhöhen, Markenbekanntheit zu steigern und den Umsatz zu steigern.  Wie die setzen viel der  die Befragten auf  Omnichannel-Kommunikationsstrategien, die auf häufigem Kontakt mit dem Kunden basieren. Tatsächlich kommunizieren Unternehmen im Durchschnitt 22 Mal mit ihren Kunden, über unterschiedliche  Kanäle – am häufigsten über E-Mails, SMS und Voice.

Abbildung 4: Anzahl der Kundenkommunikationen pro Monat nach Kanal (Quelle: IDG)

Holen Sie sich den vollständigen IDG Report und die Umfrageergebnisse im IDG MarketPulse Whitepaper Customer Communication

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

Digitalisierung Kundenkommunikation
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Amy Perry

Amy Perry ist Senior Product Manager für OpenText Fax-Lösungen und OpenText Secure Messaging. Im Laufe ihrer 20-jährigen Karriere war sie unter anderem im Produktmanagement und Produktmarketing für Verbrauchsgüter und Software tätig.

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