Mit diesen 5 Tipps können Sie die Kundenkommunikation vereinfachen und verbessern

Kundenkommunikation ist ein wirksames Instrument, um die Kundenbindung zu stärken und die Markentreue zu erhöhen. In der heutigen digitalen Welt wollen Kunden Informationen immer sofort griffbereit haben: per E-Mail, SMS oder sogar per Sprachnachricht auf ihrem Handy. Noch wirkungsvoller ist die Kommunikation, wenn sie zeitnah, personalisiert und auch nützlich ist.

In der Presse wird immer häufiger von der Möglichkeit gesprochen, Notifications zu nutzen, um die Kundenbindung aufzubauen und neue Absatzmöglichkeiten zu erschließen. Wenn Sie der richtigen Person eine termingerechte und personalisierte Botschaft in der von ihr gewählten Kommunikationsform übermitteln, können Sie sich gegen das Wettbewerbsrauschen behaupten. Der Einsatz der geeigneten Tools zur Vereinfachung der Kommunikation, der schnelleren Rückverfolgung der Antworten in die entsprechenden Datenbanken und der Versand einer konsistenten Markenbotschaft erhöhen die Kundenbindung. Und außerdem können sie Ihren „Share of Wallet“ erhöhen.

Kunden mögen Push Notifications!

Push Notifications werden immer häufiger als akzeptierter Kommunikationskanal eingesetzt, vor allem bei den Millennials. Ein Beispiel: Die Anzahl der Notifications für den Black Friday im Jahr 2017 war dreimal so hoch wie im Jahr davor. Immer mehr Personen registrieren sich für Push Notifications. Und diejenigen, die sich dafür entscheiden, sind auch eher bereit, dem Unternehmen gegenüber loyal zu bleiben. Einfach ausgedrückt: die Leute mögen den Push. Wollen wir uns nun endlich von der Papier-basierten Kommunikation verabschieden?

Erweitern Sie die Leistung von Push Notifications

Unternehmen müssen Multichannel-fähig sein. Nur so können sie sicherstellen, dass die Nachricht an eine Person über ihren bevorzugten Kanal übermittelt wird. Einerseits ist Papier schon sehr lange im Gebrauch: Monatsberichte, Rechnungen, Vertragsverlängerungen, Antragsformulare und dergleichen mehr. Andererseits aber bevorzugen immer mehr Verbraucher die elektronische Kommunikation. Daher stellen auch immer mehr Unternehmen ihre traditionelle Kommunikation per Papier und Postversand auf elektronische Transaktionen um. Dadurch erhalten sie viel bessere Einblicke und Antworten auf Fragen wie: Hat der Kunde auf den Link geklickt, um seine Rechnung zu bezahlen?  Ist die Sprachnachricht angekommen? Habt der Kunde auf eine SMS-Benachrichtigung reagiert?

Wenn Sie Omnichannel-Notifications nutzen möchten, müssen Sie eine große Anzahl an unterschiedlichen Kanälen unterstützen, um den Wünschen der Verbraucher und Geschäftspartner zu entsprechen. Dazu gehören SMS, E-Mail, Sprachnachrichten und sogar digitale Faxe.

Personalisieren Sie die Kommunikation

Broadcast-Notifications können erfolgreich sein, wenn Sie ein breites Publikum zur gleichen Zeit mit einer einzigen Nachricht erreichen möchten. Die Kunden erwarten jedoch zunehmend, dass die Botschaften auf ihre persönlichen Interessen zugeschnitten sind. Zwei Faktoren sind bei der Personalisierung von Notifications wichtig: Zum einen können Sie nun persönliche Profile erstellen. So erhält der Empfänger nur Nachrichten, die für ihn persönlich relevant sind und seine Kaufgewohnheiten oder Interessen berücksichtigen. Dadurch wird Ihre Nachricht im Vergleich zum Wettbewerb positiver wahrgenommen.

Zum anderen bieten die besten Notification-Lösungen eine direkte Integration in Ihr CRM- oder CCM-System. So können Sie jedem Kunden umfangreichere und gezieltere Informationen zur Verfügung stellen. Aktuelle Marktforschungen haben gezeigt, dass diese Art der direkten Benachrichtigung eine positive Reaktion fördert und die Konversionsraten dreimal höher sind als bei Broadcast-Notifications.

Wie gehen Sie mit den vielen unterschiedlichen Anbietern um?

Viele Unternehmen haben sich für Kommunikationslösungen auf Basis der jeweiligen Kanäle entschieden. Dies führt dazu, dass sie separate Lösungen für gängige Messaging-Verfahren wie SMS, E-Mail, Sprach- und E-Fax-Nachrichten verwalten müssen. Dadurch ist ein fragmentiertes Messaging-Ecosystem entstanden, das oft von anderen wichtigen Geschäftssystemen isoliert ist. Die Verwaltung mehrerer Anbieter und Messaging-Plattformen ist umständlich und führt zu kostspieligen Verzögerungen. Diese wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und das Ergebnis eines Unternehmens aus. Die Koordination von Botschaften ist schwierig. Es ist sinnlos mit Kunden über Kanäle zu kommunizieren, bei denen es unwahrscheinlich ist, dass sie eine Resonanz hervorrufen. Jedes Messaging-Verfahren kann zu einem isolierten Informationssilo führen. Ohne Integration in andere Geschäftssysteme behindern sie die volle Ausnutzung der Vorteile einer zentralen Unified Communications-Infrastruktur. Mit zunehmendem Kommunikationsaufkommen über alle Kanäle hinweg wächst auch das Durcheinander. Dies gestaltet die Verwaltung der Messaging-Umgebung immer schwieriger.

Omnichannel-Messaging-Lösungen hingegen bieten mehrere Kommunikationsmöglichkeiten aus einer integrierten „Single Source“-Messaging-Lösung heraus. So können Sie mit Ihren Kunden, Partnern und Stakeholdern genauso kommunizieren, wie diese es bevorzugen. Omnichannel-Messaging-Lösungen integrieren die derzeit effizientesten Technologien.

Vereinfachen Sie alles mit einem einzigen, strategischen Partner für das Omnichannel-Messaging

OpenText™ Notifications ist eine Cloud-basierte, ganzheitliche, Omnichannel- Messaging-Plattform. Sie verbessert den Prozess der Nachrichtenerstellung und -zustellung durch End-to-End-Transparenz und Kommunikationskontrolle. So können Sie wichtige Mitteilungen per SMS, Sprachnachricht, E-Mail und Fax – je nach Präferenz des Empfängers – übermitteln. Eine stabile API ermöglicht die Integration in die unterschiedlichsten Backend-Systeme. Dazu gehören CRM- und Customer Communication-Tools, mit denen Anwender die Nachrichten individuell und zielgruppengerecht anpassen können. Gleichzeitig ist gewährleistet, dass sie konform und vollständig auditierbar sind. OpenText Notifications ist eng mit OpenText Exstream integriert. Dadurch können Unternehmen die Erstellung und Verteilung kundenspezifischer Mitteilungen über eine einzige, integrierte Lösung verwalten. Diese unterstützt eine Unified Communications-Strategie und vernetzt Sie mit allen Beteiligten. Die zentrale, integrierte Lösung verbessert die Kontrolle der Workflow-Prozesse und sorgt für mehr Agilität und Effizienz.

Exstream und Notifications unterstützen Unternehmen sowohl bei der Entwicklung vertraulicher, personalisierter Nachrichten als auch bei der Massenkommunikation mit leistungsstarken Omnichannel-Funktionen. Die Lösung bietet ergebnisorientierte Kennzahlen sowie Transparenz und Nachverfolgung zwischen den Systemen. So können Unternehmen über alle Kanäle hinweg mit ihren Kunden und Akteuren auf der Grundlage ihrer Kommunikationspräferenzen effizienter kommunizieren. Profitieren Sie von einer leistungsstarken Interaktionslösung und einer 360-Grad-Sicht für ein optimales und einheitliches Kundenerlebnis.

Weitere Informationen über Omni Channel Kommunikation und OpenText Notifications erfahren Sie hier. Gerne  beraten wir Sie auch persönlich, wie Sie die Kommunikation vereinfachen und die Kundenbindung noch heute optimieren können. Kontaktieren Sie uns.

Amy Perry

Amy Perry ist Senior Product Manager für OpenText Fax-Lösungen und OpenText Secure Messaging. Im Laufe ihrer 20-jährigen Karriere war sie unter anderem im Produktmanagement und Produktmarketing für Verbrauchsgüter und Software tätig.

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