Personalisierung: Wie Sie die Kundenkommunikation in den Mittelpunkt Ihrer First-Party-Data-Strategie stellen

Die Zukunft des Marketings hängt von der Schaffung von Erlebnissen ab, die sich um Ihre Kunden drehen. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 40 % der Unternehmen, die auf physische Erlebnisse setzen, ihre Finanzergebnisse verbessern und ihre Konkurrenten übertreffen werden, wenn sie zusätzlich virtuelle, bezahlte Erlebnisse bieten. Eine Schlüsselrolle spielt dabei die Personalisierung.

Kundenkommunikation – wie personalisierte E-Mails, Kontoauszüge, Nachrichten und Benachrichtigungen – ist der Schlüssel zum Gesamterlebnis und der Eckpfeiler Ihrer First-Party-Datenstrategie. Eine häufige Herausforderung für Vermarkter ist der Abbau von Barrieren in Ihrem Unternehmen.

Kunden erwarten eine vernetzte Customer Journey. Salesforce fand heraus, dass 76 % der Kunden abteilungsübergreifend konsistente Interaktionen erwarten, doch 54 % geben an, dass sie das Gefühl haben, dass Vertriebs-, Service- und Marketingteams im Allgemeinen keine Informationen austauschen. Etwa 74 % der Kunden haben mehrere Kanäle genutzt, um eine Transaktion zu beginnen und abzuschließen.

Für Marketingexperten bietet sich hier eine große Chance, konsistente Botschaften über den gesamten Lebenszyklus einer Kundenbeziehung hinweg zu vermitteln. Customer Communication Management (CCM) Software kann dabei helfen. OpenText Exstream wurde entwickelt, um reguläre Kundenkommunikation in hochpersonalisierte, ansprechende Kundenerlebnisse über alle digitalen und gedruckten Kanäle zu verwandeln.

Effektive Einbindung von Partnern und kürzere Markteinführungszeiten

nib, ein Anbieter von Kranken- und Pflegeversicherungen für mehr als eine Million Einwohner Australiens und Neuseelands, wählte Exstream, um eine anhaltende Herausforderung zu lösen. Das Unternehmen musste zeitnahe, relevante und personalisierte Kommunikation entsprechend den Präferenzen seiner Kunden über verschiedene Liefer- und Gerätekanäle bereitstellen. Exstream ermöglichte es nib, die Geschwindigkeit der Markteinführung bei der Erstellung und Aktualisierung von Korrespondenz für Vertriebspartnerschaften mit angeschlossenen Marken erheblich zu verbessern.

Nutzung von First-Party-Daten zur konsistenten Personalisierung

Ihre Kunden erwarten Personalisierung. Laut Salesforce rechnen 52 % der Kunden damit, dass Angebote immer personalisiert sind, und 66 % erwarten von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse verstehen, doch 66 % haben das Gefühl, dass sie wie Nummern behandelt werden.

Zwar bemühen sich Vermarkter verstärkt darum, kohärente und personalisierte Erlebnisse zu bieten, doch viele verfehlen das Ziel. Eine Infogroup-Umfrage aus dem Jahr 2019 ergab, dass 93 % der US-Internetnutzer angaben, keine relevante Marketingkommunikation zu erhalten, und fast 90 % fühlten sich durch irrelevante Nachrichten gestört. Interessant ist, dass 44 % der Befragten angaben, dass sie zu anderen Marken wechseln würden, die die Inhalte, die sie sehen, besser personalisieren.

Marketing-Verantwortliche würden gut daran tun, ihre Personalisierungsbemühungen zu verdoppeln.

Mit einer vorgefertigten Integration in Exstream unterstützt OpenText Notifications alle Kommunikationskanäle, einschließlich E-Mail, SMS, Sprache und Fax, in einer einzigen Lösung, um Nachrichten zu personalisieren und an Einzelpersonen über ihren bevorzugten Kanal zu verschicken.

In einer Welt ohne Cookies von Drittanbietern müssen Marken das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Eine konsistente, effektive Kommunikation in Kombination mit einem integrierten Marketing- und Kommunikationsansatz wird für den Erfolg entscheidend sein.

Entschlüsseln Sie Ihre Kundendaten, um bessere Erlebnisse zu schaffen