CX Index: Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis, um sich von Ihrer Konkurrenz im Bankenbereich abzuheben
Laut herkömmlicher Marketingweisheiten sollten Sie alle Ihre Bemühungen auf die Akquisition konzentrieren. Schließlich brauchen Sie neue Kunden, an die Sie verkaufen können! Wenn jedoch alle anderen in Ihrer Branche genau das tun, gibt es viel weniger Möglichkeiten, sich abzuheben. Das ist im Privatkundengeschäft definitiv der Fall. Banken sollten daher den CX Index beachten.
CX Index: Was ist das, und warum sollten sich Banken dafür interessieren?
Forrester bewertet die wichtigsten Akteure im Bankensektor anhand seines Customer Experience Index (CX-Index). Dieser bewertet die Erfahrungen, die Banken ihren Kunden bieten, auf der Grundlage von Effektivität, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen (d. h. der Ebene der positiven Gefühle, die bei den Nutzern hervorgerufen werden). Nach den Untersuchungen der Analysten „steigern Marken, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihren Umsatz doppelt so schnell wie Marken, die dies nicht tun.“
Das ist ein ziemlich überzeugendes Argument
Weg von der Masse: Wie man die CX Index Werte im Privatkundengeschäft steigert
Obwohl es für Banken sehr üblich ist, sich auf ihre Website und ihre mobile App zu konzentrieren, stellt Forrester fest, dass „dies leider die Treiberkategorie ist, die den geringsten Einfluss auf den CX Index Wert hat“. Stattdessen stellt Forrester fest: „Faktoren, die sich darauf beziehen, wie gut die Bank die Probleme der Kunden behandelt, haben den größten Einfluss“.
Kurz gesagt: Hochwertige Websites und mobile Anwendungen sind im Bankensektor nicht mehr wegzudenken. Es ist der Rest der Customer Journey, wo Sie punkten können, um Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben.
Leichter gesagt als getan: Die drei Dinge, die Ihnen im Weg stehen
Es ist nicht einfach, das Kundenerlebnis nach modernen Maßstäben zu verbessern… und das ist ein weiterer Grund, warum dies Ihre Chance sein kann, zu glänzen. Es gibt drei Bereiche, welche die größten Hürden (und Chancen) bergen.
Konsistenz
Die Customer Journey ist eigentlich eine Beziehung, und moderne Kunden erwarten, dass diese Beziehung von Anfang bis Ende konsistent ist. Wenn Sie Ihre Kunden gut empfangen (Akquise), aber die Erfahrungen während der Kundenbindung nicht halten, was Sie versprechen, kann ihre Zustimmung zu Ihnen schnell sinken.
Da die Kunden im Laufe ihrer Reise innerhalb Ihres Unternehmens von Team zu Team und von Lösung zu Lösung wandern, kann es ziemlich schwierig sein, für Konsistenz zu sorgen.
Die Herausforderung: Wie schaffen Sie ein konsistentes Erlebnis für jeden Kunden, vom Anfang bis zum Ende seiner Reise?
Omnichannel-Reichweite
Moderne Kunden nutzen heutzutage so viele verschiedene Kommunikationsmittel und erwarten, dass die Unternehmen mit ihnen über dieselben Kanäle kommunizieren. Dies gilt insbesondere für das Bankwesen, wo die Kundenbasis so breit gefächert ist. Teenager bevorzugen vielleicht den Online-Chat, aber ältere Menschen fühlen sich vielleicht unwohl, wenn sie ihre Finanzen außerhalb einer Filiale abwickeln. Manche Menschen ziehen ein Live-Telefonat einem Briefwechsel jederzeit vor. Einige Kunden sind für Apps, Webtools, elektronische Rechnungen und Kontoauszüge. Andere wollen weiterhin Papier mit der Post erhalten, weil sie es einfacher finden, ihre Unterlagen abzulegen und den Überblick zu behalten.
Ihre Fähigkeit, diese verschiedenen Benutzergruppen anzusprechen und ihnen die erwartete Erfahrung zu bieten, hängt davon ab, ob Sie sie dort abholen können, wo sie sind. Leider erfordert dies häufig, dass Sie sich mit einer Vielzahl verschiedener Kommunikationslösungen mit unterschiedlichen Formatanforderungen, Anbietern und – häufig – unzusammenhängenden internen Teams auseinandersetzen.
Die Herausforderung: Wie können Sie die Kommunikation über all die verschiedenen physischen und digitalen Kanäle, die die Kunden erwarten, anbieten, optimieren, verfolgen, wiederholen und verbessern?
Personalisierung
Den Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie sie und ihre Vorlieben verstehen, ist der Schlüssel zu einem hochwertigen Kundenerlebnis. Dies kann auch eine große Hilfe bei der Identifizierung und Nutzung von Upselling/Cross-Selling-Möglichkeiten sein. Dabei geht es nicht darum, einfach „Frau Schmidt“ oben auf eine Rechnung zu drucken. Wir sprechen von einer Personalisierung der nächsten Stufe, bei der sich Ihre Webangebote, Mailings und andere Kommunikationsmittel so verändern, dass sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden direkter ansprechen.
Wie wir alle wissen, ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs umso größer, je geringer der Aufwand ist, den die Kunden dafür betreiben müssen. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Menschen eine Marke weiterempfehlen, die sie „versteht“ – und vertrauenswürdiges Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing ist unglaublich wirkungsvoll.
Die Herausforderung: Wie können Sie die Bedürfnisse, Wünsche, Hoffnungen, Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden in großem Umfang effektiv ansprechen, ohne dass die Kapazitäten Ihres Unternehmens zusammenbrechen oder überfordert werden?
Wir haben die Fragen gestellt… aber wo sind die Antworten? Wie können Sie diese Herausforderungen meistern, um zu wachsen und zu gedeihen? OpenText hat die Lösung für Sie.
Spitzenreiter des Finance CX Index setzen auf OpenText-Lösungen
Ein Blick auf den CX-Index von Forrester zeigt, dass sieben der neun bestplatzierten Multikanalbanken und fünf der sechs bestplatzierten Direktbanken OpenText Experience Platform-Lösungen einsetzen, um diese (und andere) Herausforderungen zu meistern.
Unsere Plattform arbeitet mit den Tools, die Sie bereits haben und nutzen, ersetzt diejenigen, die Sie für veraltet halten, und fügt Ihrer bestehenden Marketing-Technologie-Infrastruktur leistungsstarke neue Funktionen hinzu. Mit anderen Worten: Die Experience Platform passt sich an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens an, um CX Excellence zu erreichen.
