Customer Data Platform (CDP): Kommunikation im Zeichen einer neuen gesellschaftlichen Realität
Eine weltweite Pandemie. Zwangsweise Abschottung. Immer neue Regeln und Vorschriften. Lebensmittelbestellungen im Internet. Eine Verlagerung zu Remote-Arbeit, Fernunterricht und Telemedizin. Die letzten zwei Jahre waren der ultimative Anwendungsfall für Empathie-gesteuerte Kommunikation im Customer Experience Management.
Die Krise hat nachhaltige Auswirkungen auf die Unternehmen. Der Druck ist groß, jede Interaktion richtig zu gestalten. Noch nie war Kommunikation so wichtig wie heute. Die Kunden erwarten digitales Entertainment und die Messlatte wird immer höher gelegt.
Die Erlebnisökonomie stellt die Unternehmen vor neue Herausforderungen. In einer digital geprägten Welt müssen Kommunikation und Erlebnisse unter Berücksichtigung der folgenden Grundsätze gestaltet werden:
- Kundennähe: die Notwendigkeit, die Stimmung der Kunden zu verstehen
- Relevanz: die Fähigkeit, sich in einer überfüllten digitalen Landschaft abzuheben
- Intelligenz: Beseitigung von Reibungsverlusten und Orchestrierung der Customer Journey
- Einheitlichkeit: von der Akquisition bis zur Kundenbindung über alle Kanäle
- Reaktionsfähigkeit: Latenzzeiten und Zeitverluste reduzieren und Erwartungen kommunizieren
- Effizienz: Senkung der Betriebskosten bei gleichzeitiger Steigerung der Mitarbeitereffizienz
Erfüllt Ihre CX-Lösung all diese Anforderungen? Die Kluft zwischen den Erfahrungswerten ist tatsächlich vorhanden. Eine Studie hat gezeigt, dass Unternehmen oft überschätzen, was sie ihren Kunden bieten – 75 % erwarten einen ausgezeichneten oder guten Service, aber nur 49 % erhalten ihn tatsächlich.
Der Wechsel vom Kundenkommunikationsmanagement (CCM) zum Kundenerlebnismanagement (CXM)
Eine moderne Plattform bietet eine Reihe von Funktionen für Daten und Erkenntnisse, die den neuen Anforderungen der Erlebnisökonomie gerecht werden. Bei der Vertrautheit geht es darum, die Prioritäten, Werte, Verhaltensweisen und Emotionen Ihrer Kunden zu verstehen. Dies ist ohne eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Berührungspunkte und Kanäle, über die er mit Ihrer Marke interagiert, unmöglich zu erreichen. Mit einem einzigen, gemeinsam genutzten Kundendatensatz können Sie eine Webseite, eine Kommunikation, ein Callcenter-Erlebnis oder die nächstbeste Aktion generieren und so ein zusammenhängendes Erlebnis sicherstellen. Durch die Integration unterschiedlicher Kundendaten in einen gemeinsamen Datensatz können Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Auf diese Weise entsteht ein viel ganzheitlicheres und einheitlicheres Kundenerlebnis.
Relevanz ist die Eintrittskarte für Marketingspezialisten, um in der Flut von Content und digitaler Ermüdung hervorzustechen. First-Party-Daten in Verbindung mit Big Data und maschinellem Lernen – wie z. B. Google Audience-Daten – ermöglichen eine hochgradige Personalisierung in großem Umfang. Dies hat das Potenzial, die Kundenbindung und die Konversionsraten zu erhöhen. Intelligenz beseitigt Reibungsverluste in der Customer Journey. Es wird sichergestellt, dass automatisiert die nächstbesten Angebote, die nächstbesten Aktionen und die nächstbesten Kanäle bereitstehen, um den Kunden auf seinem Weg zu begleiten. Einheitlichkeit kann durch einen Omnichannel-Ansatz, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und Einblicke in die Customer Journey über alle Abteilungen hinweg, vom Marketing über die Kommunikation bis hin zum Kundenservice, erreicht werden. Die Einhaltung von Richtlinien und Markenstandards wird dabei sichergestellt. Reaktionsfähigkeit hilft Marketingspezialisten, ereignisorientiert zu handeln. Effizienz überbrückt Silos, setzt auf Automatisierung, konzentriert sich auf die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und optimiert das Mitarbeitererlebnis bei gleichzeitiger Reduzierung der sich wiederholenden Arbeitsbelastung. Es gibt kein effektives Kundenerlebnis ohne ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis.
Werden Sie mit Kundendaten zum zuverlässigen Berater: von der Akquisition bis hin zur Kundenbindung
Damit diese sechs Grundsätze in die Tat umgesetzt werden können und ein wirklich empathischer Ansatz verfolgt werden kann, müssen Marketingfachleute ihre Kunden genau verstehen. Und wie lässt sich das am besten erreichen? Mit den Daten. Genauer gesagt: Daten, die direkt von Ihren Kunden, Website-Besuchern, Social-Media-Followern und Abonnenten erhoben werden. Die Chancen stehen gut, dass Sie heute eine Fülle von First-Party-Daten erfasse. Aber nutzen Sie diese Daten auch effektiv für Ihre gesamte Kommunikation und Ihre Erfahrungen? Es sind die genauesten Daten, die Sie sammeln und für Ihre Entscheidungsfindung nutzen können, da sie direkt von Ihrer Zielgruppe stammen. Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms, CDPs) helfen dabei, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu vereinheitlichen. So kann ein Unternehmen Modelle erstellen und das Timing und die Ausrichtung von Botschaften an seine Kunden optimieren.
Mit Hilfe von CDPs können Datensilos beseitigt werden – Daten, die einer Abteilung zur Verfügung stehen, aber vom Rest des Unternehmens isoliert sind. Datensilos entstehen, wenn Unternehmen zu schnell skalieren, um Daten in ausreichendem Maße gemeinsam zu nutzen, oder wenn die Technologie nicht mithalten kann. Silos sind ein Hemmschuh für die Produktivität. Sie führen zu einer weniger kooperativen Umgebung, verlangsamen die Entscheidungsfindung und gefährden die Genauigkeit der Kundenprofildaten.
CDPs können auch dazu beitragen, kanalübergreifende Marketingmaßnahmen zu vereinheitlichen. Es ist wahrscheinlich, dass viele Unternehmen mehrere Kampagnen, Programme und Aktivitäten gleichzeitig durchführen. Die Kommunikation, der Austausch und die gegenseitige Information über die Daten, die Sie im Rahmen dieser Bemühungen verwenden und sammeln, kann wertvolle Zeit und Energie kosten. CDPs kommen ins Spiel, indem sie konsolidierte, genaue Daten liefern. Gleichzeitig sammeln und organisieren sie neue Daten, um andere, laufende Aktivitäten in den Bereichen Marketing, Kundenpflege, Loyalität und Kundenbindung zu fördern.
Die Rolle einer CDP
Eine CDP hat im Wesentlichen vier Hauptaufgaben:
- Datenerfassung: Erfassung von individuellen First-Party-Daten aus verschiedenen Quellen wie Websites, mobilen Anwendungen, Kommunikations- und Messaging-Lösungen, visuellen Tests und Tools für Customer Journey Mapping
- Vereinheitlichung von Profilen: Konsolidierung von Profilen und Verknüpfung von Attributen mit Identitäten
- Segmentierung: Ermöglicht Marketingfachleuten die Erstellung und Verwaltung von Kundengruppen
- Aktivierung: Senden von Segmenten (Zielgruppen und Profilen) an Interaktionstools mit personalisierter Kommunikation und digitalen Erlebnissen
Mit einer CDP im Toolkit können sich Kommunikationsexperten ein umfassenderes Bild von ihren Kunden machen. Dank dieses Know-hows können Marketingfachleute personalisierte Kommunikation und Erlebnisse entwickeln, die bestimmte Zielgruppen erreichen, wo immer sie sich befinden. Die Turbulenzen der letzten zwei Jahre haben gezeigt, wie wichtig es ist, mit den Kunden auf einer menschlichen und emotionalen Ebene in Kontakt zu treten. Eine einfühlsame Kommunikation gibt den Kunden Raum, sich zu äußern. Sie trägt dazu bei, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, die wiederum Geschäftsvorteile ermöglichen.
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