Die neue Customer Journey erfordert bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Die Customer Experience gewinnt immer stärker an Bedeutung. Das ist den Unternehmen auch bewusst. Doch bei der Umsetzung hapert es noch, wie eine aktuelle Studie von absatzwirtschaft und ESCH zeigt. Nach deren Ergebnissen liegt die Relevanz der Customer Experience bei 75 Prozent, die Professionalität aber bei nur 35 Prozent. Unter anderem, weil die Kundenerfahrung nun nicht mehr nur bei dem einen oder anderen verantwortlichen Bereich liegt, sondern die Summe aller Erlebnisse entlang der Customer Journey ist.

Neukunden zu gewinnen ist um ein Vielfaches aufwändiger, als bestehende Kunden zu halten – so eine der Grundregeln des Vertriebs. Ein zufriedener Kunde wird wieder bei diesem Unternehmen kaufen und vielleicht sogar mehr ausgeben, als ein Neukunde. Stammkunden und Wiederholungskäufer sind daher besonders lukrativ. Speziell im Onlinehandel lassen sich Unternehmen einiges einfallen, um die gesamte Customer Journey für ihre Kunden zum positiven Erlebnis zu machen. Je mehr ein Unternehmen über einen Kunden weiß, umso besser lässt sich die Kundenbetreuung individualisieren. Und je individueller die Betreuung ist, umso höher sind Kundenzufriedenheit und Wiederholungskäufe.

Das digitale Zeitalter verändert die Customer Journey

Aus einem linearen Prozess wird eine kontinuierliche (und nicht endende) Erfahrung aus kaufen/ akquirieren und besitzen/ betreuen. Und die Unternehmen, mit denen Sie Handel treiben, sind immer stärker in jeden Punkt dieses Kreislaufs eingebunden.

Wie dieser Kreislauf aus Sicht der Kunden aussieht und warum sich die Prozesse des Unternehmens daran anpassen müssen, habe ich bereits erklärt. Um diese Prozesse genauer betrachten zu können, müssen wir uns zunächst mit den daran beteiligten Unternehmensbereichen beschäftigen.

Einen wichtigen Beitrag zu einem kontinuierlichen Customer-Engagement-Modell haben die daran beteiligten Abteilungen eines Unternehmens zu leisten. Es ist nicht mehr zeitgemäß, die Kundenbetreuung und das Customer Relationship Management einzig dem Vertrieb oder dem Kundendienst zu überlassen. Das Kundenerlebnis ist heute ein erfolgskritischer und bereichsübergreifender Prozess. Robert Rose vom Content Marketing Institute erklärt das so: „Customer Experience ist die Summe vieler individueller Erlebnisse mit einem Unternehmen.“

Wenn Sie nun meinen, dass das gesamte Unternehmen für Customer Experience und Customer Journey verantwortlich ist, haben Sie grundsätzlich Recht. Im täglichen Betrieb konzentriert sich die Zuständigkeit jedoch auf die Bereiche Marketing, Vertrieb, Rechnungswesen, Logistik, Produktion, Service, Support und Kundendienst.

Eine positive Customer Experience entsteht durch reibungslos ablaufende Prozesse

Je nahtloser der Übergang zwischen den Bereichen und je einfacher eine Transaktion, desto angenehmer ist das für die Kunden. Jede Abteilung muss daher aktiv in eine positive Customer Experience investieren. Nicht nur durch die Gestaltung des jeweiligen Prozessschrittes, sondern auch durch Schulung und Ausbildung der Mitarbeiter sowie ein klares Bekenntnis zur Kundenorientierung.

Ein Beispiel für eine verfehlte Customer Journey lieferte kürzlich Ritter Sport. Das Unternehmen lancierte mit großem Medien- und Social Media-Echo eine neue und umgehend begehrte Schokolade, konnte dann aber nicht liefern. Der Schaden für die Marke dürfte beträchtlich sein.

Unterstützen Sie Ihre Kunden deshalb entlang der kontinuierlichen digitalen Customer Journey. So erhöhen Sie den Umsatz und den Customer Lifecycle Value jedes einzelnen Kunden. Je besser die verschiedenen Abteilungen dieses Konzept unterstützen und in einen reibungslosen Prozessablauf investieren, umso besser die Customer Experience. Und je zufriedener ein Kunde ist, umso mehr wird er bei Ihrem Unternehmen ausgeben.

Ein gemeinsamer und systematischer Ansatz zur Steigerung des Customer Lifecycle Value bietet Unternehmen unter anderem die folgenden Vorteile:

  • Mehr Kundenbindung
  • Mehr Kundenzufriedenheit
  • Mehr Umsatz

Gehen Sie noch einen Schritt weiter, und bieten Sie eine herausragende Customer Experience. Davon profitieren Ihre Kunden – und das sorgt für nachhaltiges Wachstum Ihres Unternehmens.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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