In wenigen Schritten zur erfolgreichen Customer Journey

Ich höre gerne Geschichten meiner Eltern aus ihrer Jugend. Zu meinen Favoriten gehört ein Vorfall, der meiner Mutter Karen als kleines Mädchen im Ferien-Camp passiert ist. Sie muss noch heute lachen, wenn sie sich an die Abkürzung erinnert, um von einem Teil des Camps zum anderen zu gelangen. Zu den Mahlzeiten oder wenn das Licht ausgeschaltet werden soll, rannten die Kinder von den weitläufigen Hügeln zu ihren Hütten zurück. Sie und ihre Freunde hatten eine raffinierte Möglichkeit gefunden, einen flachen Bach zu überqueren, der ihre Hütte von den Gemeinschaftsbereichen trennte. Stein für Stein, Sprung für Sprung, konnten sie sich ihren Weg durch den Bach bahnen und immer als Erste zu ihrer Hütte kommen.

In einer sehr dunklen Nacht liefen sie über den bekannten Pfad im Bach. Sie fielen nacheinander in das kalte Wasser, waren völlig durchnässt und der Geruch von Wassermelonen erfüllte die Luft. Was war passiert? Die Köche im Camp hatten keinen Platz mehr in ihren Kühlschränken und stellten die Wassermelonen für den Nachtisch in das kühle, flache Wasser neben der Hütte. Im Dunkeln waren die Oberseiten der Steine von den Oberseiten der Wassermelonen kaum zu unterscheiden. Die nassen und jetzt nach Wassermelone riechenden Jugendlichen sorgten in dieser Nacht für ziemliches Aufsehen.

Unternehmen sollten darauf achten, welche Customer Journey die Kunden tatsächlich bevorzugen

Als Kunden kennen wir oft den richtigen Schritt, um den besten Service von unserer Fluggesellschaft, unserer Bank oder sogar einem Einzelhandelsgeschäft zu erhalten. Es ist sicherlich sinnvoll alle Kundenerfahrungen mit den einzelnen Trittsteinen einer Customer Journey abzugleichen. Was aber passiert, wenn jemand diese Steine bewegt, verändert oder die ganze Herangehensweise ändert. Diese Trittsteine (oft als Touchpoints oder Kanäle bezeichnet) sind in der Regel strategisch platziert, um einen sicheren Ablauf der Journey zu gewährleisten. Doch die tatsächlichen Trittsteine einer Customer Journey verlaufen oft gar nicht strategisch. Ohne die richtige Orchestrierung konkurrieren Dokumente, E-Mails, Anzeigen, Websites, Call Center und Self-Service um Aufmerksamkeit und sorgen für mehr Unruhe, als Sie vielleicht erwarten.

Hier sind einige Beispiele:

• „Wussten Sie, dass weitere Informationen online verfügbar sind?“
• „Bitte laden Sie unsere Handy-App herunter!“
• „…oder drücken Sie einfach die 9 für alle anderen Optionen.“ (mein Favorit)
• „Nur jemand im Ladengeschäft kann Ihnen einen Kredit gewähren.“
• „Bitte senden Sie uns eine DM mit Details und wir rufen Sie an.“
• „Ich kann hier leider nicht sehen, was Sie auf Ihrer Mitteilung sehen.“

Fortschritte in der KI beeinflussen hier die Entwicklung. Die KI sollte die Anzahl der unnötigen Kundenkontakte reduzieren, Verwirrung verhindern, unterbrochene Prozesse vermeiden, kostenintensive Kanäle ausschließen und die Kundenbindung fördern. Dr. Howard Lax von Directions Research bemerkte in CustomerThink: (in Englisch) „Unternehmen müssen über das Inside-Out-Denken hinausgehen, bei dem Scheuklappen getragen werden und das Touchpoint-Erlebnis als Selbstzweck betrachtet wird. Sie müssen erkennen, dass Kundeninteraktionen nur im Zusammenhang mit dem tatsächlichen Ziel von Bedeutung sind.“

Vielleicht ist also die bessere Analogie für unsere Zukunft, eine einfache Brücke zu bauen, um die Customer Journey reibungslos zu verknüpfen und nicht der sprunghafte Ansatz, der eher behindert. Es ist an der Zeit, dass Unternehmen von den versprengten Steinen im kalten Wasser zu einem gut verknüpften, nahtlosen Erlebnis übergehen. Denken Sie an die Kundenwünsche und gestalten Sie die Customer Journey einfach und sicher.

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Ich bin mit Dr. Lax einer Meinung: wenn es für die Kunden zu schwierig ist, Geschäfte mit einem Unternehmen abzuwickeln, werden sie zur Konkurrenz abwandern. Im übertragenen Sinne: Der Kunde ist nur einen Schritt davon entfernt davon, ins kalte Wasser zu fallen, ist sehr aufgebracht und verschwindet.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.