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Kundenkommunikation

Kundenbeschwerden: 6 Schritte damit umzugehen

Kundenbeschwerden sind selten. Nur ca. 5-10% der unzufriedenen Kunden machen ihrem Unmut über fehlerhafte Produkte oder mangelhaften Service Luft und wenden sich mit einer Beschwerde an das betroffene Unternehmen. Natürlich rühmt sich keiner gerne mit unglücklichen Kunden, aber ganz unter uns: Auf den einen oder anderen verlorenen Abnehmer kommt es auch nicht an.

Falsch! Im Zeitalter des Internets hat der Kunde die Möglichkeit rund um die Uhr Bewertungen und Rezensionen über ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung abzugeben. Da kann man es sich schlichtweg nicht leisten, auch nur einen unzufriedenen Kunden da draußen im Netz zu haben, der seine Klage nicht an das Unternehmen heran trägt, sondern seinem Ärger lieber in der Öffentlichkeit Luft macht. Deshalb sind Kundenbeschwerden und Reklamationen eine, wenn nicht die eine, große Chance, um Ihre Leistungen und damit Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kundenzufriedenheit in Zahlen

Kundenbeschwerden sind eine Rarität und sollten ernst genommen werden. Dies bestätigen auch die folgenden Zahlen:

  • Ca. 25% der Kunden haben eine negative Erfahrung gemacht.
  • Nur ca. 5-10% davon teilen es dem Unternehmen auch mit.
  • Die restlichen 90-95% sind verloren.
  • Unzufriedene Kunden erzählen ca. 10-15 Freunden und Verwandten von ihrem negativen Erlebnis.
  • Zufriedene Kunden hingegen erzählen nur ca. 3-5 Personen von ihrem positiven Erlebnis.
  • Pro Stunde werden im Internet rund 60.000 Bewertungen über Produkte oder Dienstleistungen geschrieben.

Die Zahlen sprechen für sich. Hat man das Glück und eine Kundenbeschwerde erreicht die Service-Abteilung, muss man diese Gelegenheit am Schopf packen. Schafft man es, negatives Feedback in ein positives Nachkauferlebnis umzuwandeln, gewinnt man diesen Kunden, mit etwas Feingefühl und Geschick, für Lebenszeiten.

Kundenbeschwerden auf konstruktive und positive Weise zu nutzen erfordert viel Übung und zumeist auch viel Einfühlungsvermögen. Und es wäre naiv zu glauben, dass es möglich ist, am Ende jeden unglücklichen Kunden zu 100% zufrieden zu stellen.

Doch mit den folgenden Tipps können Sie grundlegende Ideen und Aktionen entwickeln, um negatives Feedback in ein abschließend positives Erlebnis beiderseits umzuwandeln.

1. Schenken Sie jedem Kunden die nötige Aufmerksamkeit

Kundenbeschwerden: Schenken Sie ihnen die nötige Aufmerksamkeit

Behandle jeden Kunden als ob er 10.000 Twitter Fans hat.

Was Myers Barnes sagen will ist, dass jeder einzelne Kunde es verdient hat, wie ein wichtiger und einflussreicher Kunde behandelt zu werden. Egal ob Stammkunde oder Neuling. Schenken Sie jedem Kunden, der sich an Sie wendet, Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Bedanken Sie sich bei dem Kunden für seine Bemühungen und entschuldigen Sie sich bei ihm für das Auftreten der Umstände. Das ist keine Schuldeingeständnis, sondern schlichtweg höflich. Lassen Sie sich anschließend alle Informationen bezüglich des Problems aus Sicht des Kunden schildern. Das hilft um die Situation besser zu verstehen und falls nötig Dampf abzulassen.

2. Kundenbeschwerden geben Einblicke

Ein Kunde der sich beschwert, ist grundsätzlich an dem Erhalt und der Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. Kundenbeschwerden können dabei helfen, Fehler am Produkt oder im Service zu identifizieren. Mit einem professionellen Beschwerde- bzw. Feedbackmanagement lässt sich nicht nur das Problem des Kunden lösen, sondern auch Ideen zur Produkt- und Serviceoptimierung ableiten. Greifen Sie nicht gleich zur bequemen Lösung und verschicken Sie Gutscheine oder Vouchers um den Kunden zu besänftigen. Nehmen Sie sich des Problems an und versuchen Sie es zu lösen oder finden Sie jemanden der es für Sie löst.

3. Dokumentieren Sie bedeutungsvolle Kundenbeschwerden

Häufen sich bestimmte Beschwerden und lassen ein Muster erkennen, dann ist es höchste Zeit sich damit zu befassen und dem Grund der Kundenbeschwerden nachzugehen. Genau hier haben Sie die Möglichkeit Beschwerden als Chance zu nutzen. Als Chance, bestehende Prozesse zu überprüfen und gegebenenfalls zu optimieren. Und wenn Sie, Dank des Kunden, einen Prozess verbessern konnten, dann lassen Sie es ihn auch wissen.

4. Seien Sie nicht passiv

Sehen Sie Kundenbeschwerden als Chance für Verbesserungen. Wenn sich der Kunde schon die Zeit nimmt und sich dazu durchringt eine Beschwerde-E-Mail an Sie zu schicken oder gar anzurufen, fertigen Sie ihn danach nicht mit der Floskel: “Danke für Ihr Anliegen, wir werden es schnellst möglichst bearbeiten” stillschweigend ab. Das ist einerseits frustrierend für den Kunden, andererseits schaden Sie sich damit selbst, da Sie diesen Kunden mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit verloren haben. Nicht ernstgenommen zu werden bedeutet das Aus jeder Kundenbeziehung.

5. Zögern Sie nicht hinaus was nicht haltbar ist

Hat sich der Kunde definitiv entschieden sich von Ihnen abzuwenden, machen Sie es ihm so angenehm wie möglich. Versuchen Sie ihn nicht krampfhaft zu halten, wenn seine Entscheidung schon längst gefallen ist. Möchte der Kunde zum Beispiel seinen Kunden-Account löschen, erledigen Sie es für ihn oder ermöglichen Sie ihm, es durch einfache Schritte selbst zu tun. Natürlich ist ein einwandfreier Kundenservice das A und O um Kunden zu akquirieren und zu binden. Ist der Kunde aber bereits mit einem Fuß aus der Tür, versuchen Sie die Trennung so reibungslos wie möglich zu gestalten und erinnern Sie ihn höflich daran, was ihm entgeht, indem Sie auch hier einen ehrlichen und hilfreichen Kundenservice bieten.

6. CARP Diem

Eine sehr hilfreiche Methode mit verärgerten Kunden umzugehen, erklärt der Autor Robert Bacal in seinem Buch “If It Wasn’t for the Customer I’d Really Like this Job”. Bacal’s Praktik ist als CARP-Methode bekannt und besteht aus:

  • Control – Kontrolle
  • Acknowledge – Anerkennung
  • Refocus – Neu konzentrieren
  • Problem Solve – Problem lösen

In anderen Worten: Erlangen Sie die Kontrolle über die Situation und zeigen Sie, dass Sie bereit sind, sich dem vorliegenden Problem anzunehmen und es auch ernst zunehmen.

Schenken Sie der Kundenbeschwerde Anerkennung. Haben Sie Verständnis für das Ärgernis des Kunden und versichern Sie ihm eine schnelle Behebung des Problems. Anschließend lenken Sie den Fokus weg von den Emotionen und darauf, wie Sie das Problem lösen wollen. Abschließend finden Sie eine akzeptable Lösung für das Problem und präsentieren es dem Kunden. Schaffen Sie es die Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen besteht durchaus die Möglichkeit, die Beziehung zum Kunden zu verbessern und zu festigen.

Beschwerdemanagement mit System

Kommunizieren Sie ein klares, flexibles und offenes Beschwerdemanagement. Ermöglichen Sie Ihren Kunden sich zu beschweren, indem Sie ihnen eine Plattform bieten auf der sie ihre Probleme und Beschwerden an Sie herantragen können. Somit behalten Sie einen Überblick und noch wichtiger, die Kontrolle.  Denn im schlimmsten Fall wird der Kunde seinen Unmut in der Öffentlichkeit kundtun und das gilt es zu vermeiden. Versuchen Sie erst gar nicht Probleme in sozialen Netzwerken zu lösen sondern bieten Sie Ihren Kunden einen Kanal in dem Sie die volle Kontrolle haben und Beschwerden effizient bearbeiten können.

Zur Erinnerung: Die Akquise eines neuen Kunden kostet fünf- bis zehnmal soviel wie einen Ihrer bestehenden Kunden zu binden oder zurückzugewinnen. Einen Kunden zu halten der sich beschwert, sollte eine Ihrer höchsten Prioritäten sein.

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