Millennials: Mitarbeiterzufriedenheit fördert die Kundenzufriedenheit

Die Mitarbeiterzufriedenheit im Bereich Finanzdienstleistungen ist ebenso wichtig wie die Customer Experience

Der Financial Brand Report 2019 (in Englisch) zeigte, dass die Vermeidung von Reibungsverlusten bei der Customer Journey in diesem Jahr eine der zentralen Prioritäten im Retail Banking ist. Damit Unternehmen im Finanzbereich erfolgreich sein können, muss diese Kundenorientierung mit der Mitarbeiterorientierung vor allem in Bezug auf die neue Generation der Millennials einhergehen. Lassen Sie mich dies erklären.

Wie wird man für Millennials und die Generation Z attraktiv?

Die digitale Welt definiert Arbeitsplätze völlig neu. Dies führt zu einer Nachfrage nach neuen Fähigkeiten und macht es notwendig, die Aufgaben von der reinen Transaktion zu wissensbasierten Aktivitäten umzugestalten. Untersuchungen (in Englisch) zufolge könnte die Beschäftigungslücke bis Ende 2020 auf 3 Millionen offene Stellen weltweit und bis 2030 auf 10,7 Millionen steigen. Das entspricht einem enormen Verlust von 1,3 Billionen US-Dollar pro Jahr. Die schnelle Einführung disruptiver Technologien wie Big Data, KI und Analytics sowie der harte Wettbewerb um Talente treiben diese Veränderungen voran.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die zunehmende Überalterung der Belegschaft im Bereich Financial Services. Laut Accenture (in Englisch) sind 60-65 Prozent aller Bankangestellten über 40 Jahre alt. Wenn es um die Erfahrung der Mitarbeiter in diesem Bereich geht, muss man sich fragen, wie man eine jüngere Generation von Mitarbeitern wie die Millennials rekrutiert und hält.

Schaffen Sie ein attraktives Umfeld für Millennials und die Gen Z

Noch immer berichten Unternehmen, dass Millennials „nicht daran interessiert sind, in einer Bank zu arbeiten“ (in Englisch). Diejenigen, die es geschafft haben, sagen: Der wichtigste Faktor war die Schaffung einer Kultur, in der sich jüngere Mitarbeiter wohl und willkommen fühlen (in Englisch).

An dieser Stelle möchte ich einige Ideen erläutern, wie man eine positive Mitarbeitererfahrung im Bereich Financial Services schaffen kann.

Seien Sie eine Bank, bei der man gerne arbeitet

  • Heutzutage entscheiden sich Millennials bei Finanzprodukten eher für Technologieriesen wie Apple, Amazon oder Google als für traditionelle Banken. Tatsächlich vertrauen mehr als 50 Prozent der Millennials in den USA (in Englisch) mindestens einem großen Technologieunternehmen mehr als Banken im Allgemeinen. Ich denke, dass es hier um mehr geht als nur darum, neue Wege zu beschreiten. Es geht um digitale Innovationen. Millennials wollen eine Bank, in der sie die neuesten Produkte erhalten können, wie beispielsweise digitales Bezahlen, Mobile Banking usw. Deshalb erwarten sie, dass die Bank, für die sie arbeiten, Vorreiter bei Innovationen ist.

Nicht alles muss digital sein

  • Natürlich erwarten jüngere Menschen, dass digitale Kanäle wie Social Media und Instant Messaging Teil ihres Arbeitslebens sind. Aber das bedeutet nicht, dass sie tatsächlich alles in digitaler Form wollen. Millennials und die Gen Z setzen die persönliche Kommunikation (in Englisch) an erster Stelle auf ihrer Liste. Aber sie wünschen sich, dass die Treffen kurz und informell sind. Und sie wollen mit den notwendigen Informationen für die Besprechungen ausgestattet sein. Deloitte (in Englisch) stellte sogar fest, dass die Millennials Bedenken hinsichtlich der neuen Technologien haben, die mit Industry 4.0 (in Englisch) auftauchen. Sie wollen an einem digitalen Arbeitsplatz mit Mobiltechnologie, IoT, KI und Analytics arbeiten und erwarten von ihrem Arbeitgeber eine angemessene Ausbildung und kontinuierliches Lernen.

Flexibilität ist das A und O

  • Millennials wollen arbeiten, wo und wann sie wollen. Sie sehen keine Notwendigkeit darin, an das Büro gebunden zu sein. Obwohl sie sich eher an die festgelegten Bürozeiten halten, schätzen sie trotzdem Gleitzeit und flexible Arbeitszeitmodelle. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Flexibilität am Arbeitsplatz (in Englisch) auf der Liste der Arbeitgeberleistungen ganz oben steht. Sie ist fast gleichbedeutend mit dem Gehalt und den Sozialleistungen (in Englisch), die für den Eintritt in ein Unternehmen sprechen. Millennials brauchen die technischen Möglichkeiten und das Vertrauen, um alleine und außerhalb des Büros zu arbeiten.

Eine positive, kollaborative Unternehmenskultur

  • Dennoch schätzen Millennials Teamarbeit und Zusammenarbeit. Sie arbeiten eher in Teams als ältere Generationen. Es ist sehr motivierend, mit Anderen gemeinsam an der Lösung von Problemen zu arbeiten (in Englisch). Für eine zeitgemäße Mitarbeitererfahrung im Bereich Financial Services ist eine digitale Umgebung erforderlich. Die Mitarbeiter können so schnell und effizient mit Teamkollegen kommunizieren und die relevanten Informationen austauschen.
  • Fortschrittliche Content Services liefern die richtigen Informationen an die richtigen Personen über alle Kanäle hinweg. Es handelt sich um eine Plattform, auf der Zusammenarbeit und Innovation stattfinden können. Viele Prozesse im Finanzdienstleistungsbereich sind jedoch immer noch nicht optimal oder sogar ineffizient. Daher ist vermutlich eine Prozess-Optimierung erforderlich, um die Bottlenecks und Silos zu beseitigen, die derzeit die uneingeschränkte Zusammenarbeit nach innen und außen behindern.

Millennials wünschen mehr Wissensvermittlung und weniger Papierkram

  • Es ist vielleicht nicht verwunderlich, dass die Mitarbeitererfahrung im Bereich Financial Services als langweilig empfunden wird. Ein Junior-Investmentbanker steckt oft im Papierkram fest. Ein Bankmitarbeiter kann seine Tage damit verbringen, einfach nur Kundentransaktionen abzuwickeln. Jüngere Mitarbeiter wollen den Kunden mit Wissen und Problemlösungen helfen.
  • Der Übergang zur Automatisierung trägt dazu bei, langweilige und sich wiederholende Aufgaben zu vermeiden. Die digitale Transformation muss jedoch noch weiter gehen. Der Bankangestellte entwickelt sich dann zu einem Finanzberater, der den Kunden kennt und Empfehlungen und Lösungen liefern kann. Wenn ältere Bankmitarbeiter in den Ruhestand gehen, benötigen Nachwuchskräfte ausgereifte Entscheidungshilfen wie z.B. KI-gestützte Analytics. Diese können ihnen helfen, den Kunden und Mandanten das gleiche Maß an Service zu bieten.

Die Gehalts- und finanziellen Vorteile bleiben zwar ein Hauptbeweggrund für die Wahl einer Karriere in der Finanzwelt. Die Fähigkeit, eine positive Arbeitskultur zu schaffen, wird jedoch auf Platz zwei liegen. Das bedeutet nicht, dass man lediglich über die neuesten digitalen Technologien verfügt. Es bedeutet, digitale Technologien richtig einzusetzen, um eine offene, kollaborative und wissensbasierte Arbeitsumgebung zu schaffen. Diese ist dann für die Millennials und die Gen Z attraktiv und bereichernd.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

Monica Hovsepian

Monica ist Global Industry Strategist for Financial Services bei OpenText. Mit mehr als zwei Jahrzehnten Erfahrung in der Finanzindustrie hat sie sich zu einer anerkannten Expertin entwickelt, die für zahlreiche große und internationale Banken in Nordamerika, Europa und Asien gearbeitet hat.

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