Kundenerfahrung im Bereich Finanzdienstleistung

BAI-Whitepaper setzt Omnichannel-Erfahrung ganz oben auf die CIO-Agenda

Marken wie Tempo und Kleenex sind so sehr Teil unseres Lebens geworden, dass sie heute als universelle Begriffe für alle Produkte dieser Kategorie verwendet werden. Manchmal werden sie auch als Verben verwendet, wie es bei Google der Fall ist.

Eine der neuesten Marken, die in die Alltagssprache eingegangen ist, ist der Mitfahrdienst Uber. In Englisch-sprachigen Ländern ist der Begriff „pulling an Uber“ gang und gäbe. Uber hat das das Umfeld für Taxiunternehmen völlig verändert, indem es ein perfektes Omnichannel-Erlebnis bietet. Mit Uber können Sie schnell den nächstgelegenen Fahrer finden. Sie wissen, wer er ist, wie schnell er ankommt, und sogar die Marke, das Modell und die Farbe des Autos, damit Sie es beim Vorfahren gleich erkennen können. Uber bietet eine angenehme, lückenlose Kundenerfahrung. Im Vergleich dazu haben viele Finanzdienstleister Schwierigkeiten, ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu bieten, vor allem wenn Kunden Konten online eröffnen wollen.

In einem kürzlich veröffentlichten und von OpenText™ gesponserten Whitepaper zu Finanzdienstleistungen (in Englisch) stellt BAI fest, dass die Führungskräfte hoffen, diese positive Kundenerfahrung auch im Bereich Finanzdienstleistung zu reproduzieren.

In diesem Whitepaper erklärt Debbie Bianucci, Präsidentin und CEO von BAI: „Die Banken haben Fortschritte mit Omnichannel gemacht und dennoch ist es für viele Kunden immer noch eine Qual …. Es ist nicht einfach für die Banken, diese nahtlose Omnichannel-Kundenerfahrung mit all ihren silobasierten Legacy-Systemen zu ermöglichen.“

Wie Netflix Kunden zum Hauptdarsteller machte

Die BAI 2019 Outlook Studie zeigt, dass sich besonders die Millennials am meisten über die inkonsistente Omnichannel-Erfahrung beschwerten, gerade, wenn es um die begrenzten Möglichkeiten geht, ein neues Konto online zu eröffnen. Dieser Trend betrifft jedoch alle Branchen. PwC hat den Begriff „omnidigital“ geprägt, um Diejenigen zu beschreiben, die keine besondere Präferenz haben und einfach nur den für sie derzeit passenden Kanal suchen.

Aber die Tatsache, dass die Kundenerfahrung im Bereich Finanzdienstleistung nicht stimmt, ist ausgesprochen beunruhigend. Laut Forrester kann der Verlust eines einzigen Postens auf seinem Customer Experience Index (CX Index) eine traditionelle Bank 124 Millionen US-Dollar kosten.

Die Erfolge im Bereich Finanzdienstleistungen sind ebenso beeindruckend. Ein Zuwachs um einen Punkt kann einer Online-Bank bis zu 30 Millionen US-Dollar einbringen. Traditionelle Banken müssen ihr Augenmerk darauf richten, wie ihre Unfähigkeit, dieses durchgängige Omnichannel-Erlebnis zu liefern, ihre Kunden vertreiben kann. Die BAI 2019 Outlook Umfrage ergab, dass zwei von drei neuen Online-Bankkonten ausschließlich bei Online-Banken eröffnet wurden.

Netflix beispielsweise bietet einen weiteren nützlichen Vergleich im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit. Der Streaming-Service baute sein Geschäft auf der unkomplizierten kanalübergreifenden Bereitstellung von Inhalten auf. Netflix passt seine Inhalte zunehmend an den individuellen Geschmack des jeweiligen Kunden an. Dadurch fühlen sie sich wertgeschätzt, wenn sie von jedem beliebigen Gerät aus auf ihre Inhalte zugreifen.

Ein ähnliches Erlebnis wird heute von den Kunden auch im Bereich der Finanzdienstleistung gefordert. Die BAI 2019 Outlook-Umfrage ergab, dass Banker diese Herausforderung verstehen und ihre Investitionen auf dieses Ziel ausrichten. Auf Nachfrage stellten die Banker Technologieintegration und Plattformen (72 Prozent) an die erste Stelle, während das digitale Kundenerlebnis (59 Prozent) auf Platz zwei lag. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass Finanzdienstleister versuchen, Kundendaten zugänglich zu machen und diese zu nutzen, um die gewünschte Erfahrung zu gestalten und zu liefern.

Die auf künstlicher Intelligenz basierende Enterprise Information Management (EIM)-Software ist entscheidend, damit Banken das Omnichannel-Erlebnis durch die Vernetzung aller Kundenkontaktpunkte vereinfachen können. So bieten beispielsweise Customer Experience Management-Lösungen den Unternehmen eine bessere Methode, die Kundenerfahrung zu verbessern. Dies geschieht durch die Schaffung einer personalisierten, sympathischen Zwei-Wege-Kommunikation. Banken können ihre Kunden unabhängig vom Kanal als bereits bekannte Personen betreuen und so eine stabile, vertrauensvolle Beziehung aufbauen.

Finanzdienstleistungen: Persönlich und nicht nur personalisiert. Vertrauen ist wichtiger als Technologie.

Was fördert nun die Kundenloyalität mehr: Vertrauen oder Technologie? Als Forrester die US-amerikanischen Bankkunden fragte, welche Emotionen die Loyalität besonders förderten, standen auf den ersten drei Plätzen die Begriffe „gewürdigt, vertrauensvoll und wertgeschätzt“. Die Analysten fanden heraus, dass 64 Prozent der Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, bei ihrer Bank bleiben. 78 Prozent planen, mehr bei der Bank zu investieren und 90 Prozent würden ihre Bank auch anderen empfehlen.

Es geht nicht darum, KI-definierte personalisierte Angebote zu liefern, wenn Kunden online sind, sondern eine Umgebung zu schaffen, in der sie sich geschätzt fühlen: Es geht darum, sie als Person zu verstehen. Die Bank, die alle Kundendaten sinnvoll zusammenführt und so den Platz jedes Kunden in seinem finanziellen Lebenszyklus versteht, kann Produkte und Dienstleistungen optimal auf seine Bedürfnisse zuschneiden. Und sie wird Erfolg haben.

Banken müssen in der Lage sein, Daten sofort einzusetzen, um eine informiertere, sachkundigere Kommunikation mit dem Kunden zu ermöglichen – sei es über die Niederlassung, das Contact Center oder online.  Es geht um das „Phygital“-Erlebnis (physisch plus digital): den gesamten lückenlosen, vernetzten Omnichannel, der sich von der Filiale bis zur mobilen App erstreckt.

Kunden suchen diese Art von persönlichem Service bei Finanzdienstleistungen. Und es gibt einige interessante Neuigkeiten. In einer weltweiten Umfrage unter mehr als 30.000 Bankkunden stellte Accenture fest, dass Banken über den Digital-First-Ansatz hinausgehen und ihr Geschäftsmodell neu definieren mussten, um das Beste aus digitaler Innovation und traditionellen Werten zu vereinen. Kunden betrachten Finanzdienstleistungen nicht nur als eine Reihe von Transaktionen. Sie erwarten von ihrer Bank die benötigte wertschöpfende Beratung und Betreuung.

Der Schwerpunkt muss auf einem einwandfreien, maßgeschneiderten Service liegen. Die von der KI gesteuerte EIM-Software ist eine Möglichkeit, die Mitarbeiter mit den Informationen zu versorgen und so Kunden über alle Kanäle hinweg besser zu bedienen und vertrauenswürdige Beziehungen aufzubauen.

Das übergeordnete Ziel bei der Kundenzufriedenheit bei Finanzdienstleistungen sollte sein: Kenne Deine Kunden und bringe ihnen Wertschätzung entgegen.

Sie können hier eine Vollversion des Whitepapers herunterladen: Reimagining the future of banking. (in Englisch)

KI in der Finanzdienstleistung ist nur eines der Themenfelder, die wir während der Enterprise World 2019 in Singapur und Toronto beleuchten werden. Reservieren Sie noch heute Ihren Platz, sollten Sie in der Gegend sein.

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

Monica Hovsepian

Monica ist Global Industry Strategist for Financial Services bei OpenText. Mit mehr als zwei Jahrzehnten Erfahrung in der Finanzindustrie hat sie sich zu einer anerkannten Expertin entwickelt, die für zahlreiche große und internationale Banken in Nordamerika, Europa und Asien gearbeitet hat.

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