Wie sich Salesforce zu einer umfassenden Lösung für Kundenkommunikation erweitern lässt
Produktnamen bleiben vor allem dann im Gedächtnis, wenn sie mehrere Produktgenerationen überdauern und zusätzlich zu den Produkteigenschaften eine Vision transportieren, die sich mit positiven Emotionen assoziieren lässt. Ein perfektes Beispiel ist die Produktkategorie CRM oder Kundenbeziehungsmanagement. Das Versprechen, endlich eine Softwarelösung für die komplexen Prozesse zu haben, die bei der Gewinnung und Bindung von Kunden anfallen, löste und löst immer noch große Hoffnungen und Erwartungen aus. Endlich geht kein Kontakt mehr verloren, sind alle Prozessbeteiligten auf ein und demselben Informationsstand und können daher stets verbindliche Auskünfte erteilen sowie auf die individuellen Bedürfnisse der Interessenten und Kunden eingehen. So können sie sich endlich auf das Wesentliche konzentrieren, statt wertvolle Zeit mit Suche und Ablage zu vergeuden: die Kundenkommunikation.
Sind die Hoffnungen und Erwartungen groß genug, dann macht es auch nichts, wenn die Version 1 eines Produkts und sogar deren Nachfolger die ursprüngliche Vision nur zum Teil einlösen. Denn etwas ist schon viel mehr als nichts und jede neue Version löst das Versprechen wieder ein Stück weit ein. Diese positive Verbindung zwischen Produktinnovationen und -namen kann sogar so weit gehen, dass eine Marke – zumindest für einen gewissen Zeitraum – zum Synonym einer ganzen Produktkategorie wird. Es dürfte allgemeiner Konsens sein, dass im Bereich CRM zurzeit das Unternehmen und die gleichnamige Softwarelösung Salesforce diese Krone trägt. Und das, obwohl der beliebte Cloud-Service sich weiterhin auf die Welt der Daten beschränkt – genau wie in den Anfangszeiten der CRM-Lösungen noch vor der Jahrtausendwende.
Nicht nur Daten, sondern auch Dokumente
Vertriebsprofis, die Salesforce wegen des Bedienkomforts und des einfachen, zeit-, orts- und geräteunabhängigen Zugriffs auf zentrale Kundendaten und -historien schätzen, wissen: Die CRM-Vision ist nur zur Hälfte erfüllt. Denn ein Großteil der Kundenbeziehungen ist von Kommunikation bestimmt. Und die ist zunächst einmal von der Persönlichkeit der Vertriebler abhängig. Kompetenzen, Wissen, Auftreten, Umgangsformen und der richtige Ton im Kundengespräch sind entscheidend für den Vertriebserfolg. Doch darüber hinaus spielen in der Kundenkommunikation nicht nur Daten, sondern auch und vor allem Dokumente und jede andere Art von unstrukturierten Informationen wie zum Beispiel Gesprächsnotizen oder Präsentationen eine wesentliche Rolle.
Zwar war das schon immer so im Vertrieb, doch der Austausch dieser Inhalte über immer mehr digitale Kanäle erzeugt neue Herausforderungen. Schließlich erwarten Kunden heute, dass Unternehmen über diejenigen Kanäle mit ihnen kommunizieren, die sie bevorzugen – von sozialen Medien bis zum klassischen Brief. Ferner erwarten sie im Zeitalter der Digitalisierung, dass es nicht nur keine Medienbrüche mehr gibt, sondern auch keine Informationslücken bei ihren Ansprechpartnern in den Unternehmen, und zwar unabhängig von der Abteilung, für die diese arbeiten. Ein Servicemitarbeiter muss aus Kundensicht über denselben Kenntnisstand verfügen wie der Kollege im Vertrieb, der den Kunden gewonnen hat.
Informationen: Von der Erfassung bis zum Versand und zurück
Das bedeutet aber, dass nicht nur Daten zentral erfasst werden und über alle Kanäle im gesamten Unternehmen abrufbar sein müssen, sondern auch alle anderen digitalen Inhalte. Diese Inhalte gehen nicht nur zum Kunden, sondern kommen auch von dort – per E-Mail, über soziale Medien oder per Brief. Alle diese Informationen müssen erfasst und dem richtigen Interessenten oder Kunden zugeordnet werden. Liegen sie in Papierform vor, müssen sie digitalisiert werden. Auch die Dokumente, die vom Unternehmen in Richtung Kunden oder Interessenten geschickt werden, sind ebenfalls alle in digitaler Form und an der richtigen Stelle abzulegen und aufzubewahren, auch wenn der Kunde einen Versand per Post wünscht.
Spätestens jetzt wird deutlich, dass wegen der Vielzahl der Kanäle und Inhalte das Digitalisieren und Ablegen nicht mehr allein den Vertriebsprofis zugemutet werden kann, sondern dass dies automatisch (in Englisch) erfolgen muss. Schließlich wird das Geld nicht mit zeitraubender Administration verdient, sondern mit Verkaufen.
Von Salesforce zur Kundenkommunikation
Kundenkommunikation muss im umfassenden Sinne Teil von softwaregestütztem CRM werden und darf sich deshalb nicht weiter auf die Welt der Daten beschränken. Dabei müssen alle Schritte von der Erfassung bis zum Versand digitaler Inhalte abgebildet werden. Automatisierte Inhaltserfassung und -erzeugung sowie digitale Akten sind das Mittel dazu. All das fehlt in Salesforce, auch wenn die Stärken dieses Cloud-Service unbestritten sind.
Mit OpenText™ Exstream(in Englisch) und OpenText™ Extended ECM for Salesforce® inklusive seinen Capture-Lösungen schließt OpenText™ die Lücken in Salesforce. Das Angebot erlaubt die vollständige Digitalisierung und Verwaltung der Kundenkommunikation (Customer Communications Management) und deren weitgehende Automatisierung. Damit die Vision des CRM endlich Wirklichkeit wird.
