7 Best Practices für Customer Experience

Heutzutage entscheidet die Customer Experience – das Kundenerlebnis – über den Erfolg. Denn unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, den Produkten, dem Service oder der Branche bedeutet die Bereitstellung eines gleichbleibend positiven Erlebnisses für Ihre Kunden nur Vorteile für Ihr Geschäftsergebnis.

Viele Unternehmen haben bereits den Nutzen der Kundenerlebnisse erkannt. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage (in Englisch) von Gartner ergab, dass mehr als 80 Prozent der Marketingverantwortlichen erwarten, dass sie hauptsächlich über die Customer Experience konkurrieren. Fast 50 Prozent der Unternehmen gaben an, dass sie die finanziellen Auswirkungen von Customer Experience-Projekten nachverfolgen.

Wie definiert man Customer Experience?

Was genau versteht man unter Customer Experience? Es ist die Beziehung, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Gartner  (in Englisch) definiert sie jedoch tiefergehend als die Wahrnehmung des Kunden und die damit verbundenen Gefühle, die durch den einmaligen und kumulativen Effekt von Interaktionen mit Mitarbeitern, Systemen, Kanälen oder Produkten verursacht werden.

Heutzutage gibt es viele Technologien und Anwendungen, um die Kundenerlebnisse zu verbessern. Diese Tools sind effektiv bei der Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen. Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses erfordert jedoch einen ganzheitlichen, allumfassenden Ansatz, um wirklich Resonanz zu finden und Wiederholungskäufe zu schaffen.

Priorität auf Kundenorientierung

Es ist keine Überraschung, dass die Customer Experience für das Management auf Vorstands- und C-Level hohe Priorität hat. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Gestaltung und Reaktion auf Kundeninteraktionen, um die Kundenerwartungen zu übertreffen und die Zufriedenheit, Loyalität und Akzeptanz zu erhöhen. Laut Forrester lässt sich dies am besten dadurch erreichen, dass man Customer Experience-Projekte, die der größtmöglichen Anzahl Ihrer Kunden zugutekommen, nach Priorität ordnet (in Englisch).

Wie also sollten Sie die Prioritäten bezüglich der Kundenerlebnisse setzen? Ein Blick auf die Best Practices gibt uns einige Hinweise, wie wir diese richtig umsetzen können. Forbes  (in Englisch) hat vor kurzem eine Liste mit 20 Möglichkeiten veröffentlicht, wie Sie ein erstaunliches Kundenerlebnis schaffen können. Wir werden im Folgenden auf die sieben Methoden eingehen, die unserer Meinung nach den Ausschlag geben:

  1. Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt: Die Customer Journey (in Englisch) ist ein langer und kurvenreicher Weg. Es ist wichtig, mit Ihren Kunden in den verschiedenen Phasen dieser Reise in Kontakt zu bleiben.
  2. Nutzen Sie Videos: Dieser Blogpost (in Englisch) zeigt, wie man den ROI mit personalisierten, interaktiven Videos um 280 Prozent steigern kann.
  3. Feiern Sie die National Customer Service Week, wie dies die Amerikaner tun: Die erste ganze Woche im Oktober (in diesem Jahr ist es der 5. bis 9. Oktober) steht der Kunde im Mittelpunkt.
  4. Sorgen Sie für schnelle Reaktionszeiten: Die Kunden erwarten eine Antwort von Ihnen innerhalb etwa einer Stunde (in Englisch). Bei den Unternehmen, die antworten, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit jedoch etwa 12 Stunden. Um sicherzustellen, dass Sie schnelle Antwortzeiten liefern, müssen Sie auch Ihre Kundeninteraktionen messen und verstehen.
  5. Vermeiden Sie lange Wartezeiten: Dies ist die Kehrseite der Medaille, wenn es darum geht, schnelle Antwortzeiten zu bieten. Laut einer neuen Umfrage (in Englisch) legen fast 60 Prozent der Kunden auf, wenn sie länger als eine Stunde in der Warteschleife sind. Sollten Sie die Kunden in eine Warteschleife legen müssen, versuchen Sie ihnen zu sagen, wie lange sie möglicherweise noch warten müssen.
  6. Teilen Sie Content, der sich um Ihren Kunden und nicht um Ihr Unternehmen dreht: Geben Sie etwas umsonst. (Wir alle wissen, dass eine gute Erfahrung etwas ganz Besonderes ist.) Versuchen Sie, Ideen und Tipps zu teilen, damit Ihre Kunden mehr Wissen und Know-how erhalten. Oder teilen Sie ihre Erfolgsgeschichten mit den Kunden.
  7. Vergessen Sie nicht, dass gute Kundenerlebnisse mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter beginnen: Gallup® (in Englisch) berichtet, dass engagierte Mitarbeiter die Customer Experience eher verbessern, was zu 20 Prozent mehr Umsatz führt. Wenn die Mitarbeiter mit dem, was sie tun, zufrieden sind, profitieren alle davon.

Und welche Best Practices im Bereich der Customer Experience werden Sie im Jahr 2020 umsetzen?

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

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Rebecca Graves

Rebecca ist leitende Redakteurin und Content-Strategin bei OpenText. Sie gehört zu den Autoren unseres monatlichen Newsletter „Information Matters“, der regelmäßig zu Themen wie digitale Disruption, EIM und OpenText-Lösungen informiert. Machen Sie sich selbst ein Bild: Information Matters. Zum kostenlosen Abo geht es hier.

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