Die Zukunft der Information: Mit CEM (Customer Experience Management) die gesamte Customer Journey abbilden

Die viel beklagte „Servicewüste Deutschland“ gehört definitiv der Vergangenheit an. Denn bei vergleichbaren Produkten in annähernd gleicher Qualität wird ein hochwertiger und engagierter Kunden-Service heute zum entscheidenden Faktor für den Erfolg. Immer mehr Unternehmen sind sich dessen bewusst und erkennen auch ihren Nachholbedarf in diesem Bereich. Laut einer aktuellen Studie gehört bei 61 Prozent der Befragten die Kundenzufriedenheit zu den Antriebsfaktoren für Investitionen in Customer Experience Technologien. Das Customer Experience Management rückt als ein wichtiger Baustein der Kundenzufriedenheit in den Fokus der Marketingmanager, die 2016 deutlich mehr in diesen Bereich investieren als noch 2015.

Customer Experience

Unter Customer Experience versteht man die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde während seiner Beziehung zu einem Unternehmen macht. Die Basis einer konsistenten Kundenerfahrung sind vereinheitlichte Kundendaten. Egal über welchen Kommunikationskanal oder welches Endgerät, das Erlebnis muss immer gleich sein. Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, muss die Kommunikation anhand von Informationen oder Erkenntnissen über den jeweiligen Kunden maßgeschneidert sein. Im permanenten Kampf um Marktanteile ist genau diese Art Kundenbindung über positive Erfahrungen ein wichtiges Differenzierungsmerkmal.

Für die Digitalisierung der gesamten Customer Journey benötigt Ihre Organisation eine Software, die komplexe Daten schnell verarbeiten kann. Die OpenText Experience Suite 16 wurde für genau diese Anforderungen entwickelt und beinhaltet Anwendungen für Medienmanagement (MM), Web Experience Management (WEM) und Kundenkommunikation.

Customer Experience
Customer Experience

Mit der OpenText Experience Suite 16 (Englisch) gewinnen Sie mehr Erkenntnisse über die Customer Journey und können diese besser steuern als jemals zuvor. Und zwar an jedem Punkt der Reise und für sämtliche Assets. Sie erhalten das Werkzeug, um Markteinführungen durch bereichernde, personalisierte und interaktive Erfahrungen zu unterstützen.

Neu in der OpenText Experience Suite sind unter anderem:

  • Embedded Analytics: Mit Dashboards, die die Nutzeraktivitäten verfolgen, erhalten Sie Erkenntnisse über die in verschiedenen Kommunikationskanälen, Endgeräten oder Anwendungen genutzten Inhalte, Assets und Ereignisse. Dieses Wissen über die Nutzer erlaubt Ihnen die Bereitstellung von maßgeschneiderten Erfahrungen.
  • Communications Center und Kompatibilität: Die neugestaltete Benutzeroberfläche (User Interface) und die verbesserte Customer Communications Management (Kundenkommunikation, CCM) Funktion bieten unseren Kunden eine noch stärkere Integration mit Cloud-basierten Customer Relationship Management (CRM) Anwendungen. Diese hochgradige Konnektivität gilt für alle Stationen der Customer Journey und für jede Art von Korrespondenz. So wird nicht nur die Kundenerfahrung optimiert und individualisiert, sondern auch die der Lieferanten und Mitarbeiter.
  • Anpassungsfähige Medienbereitstellung: Eine flexible Lösung für die Bereitstellung von Medien in unterschiedlichen Formaten (Internet, Kiosksysteme, Tablets, mobile Endgeräten usw.) schafft Konsistenz. Ein einheitliches Multi-Channel-Markenerlebnis sorgt für stärkere Kundenbindung und schützt Ihre Marke(n).
  • Eingebundene Widgets für OpenText WEM und MM: Automatisches Aktualisieren von Assets bei Anbindung oder Integration in andere Anwendungen. Durch einfaches Kopieren eines Einbettungscodes lassen sich Assets und Ordner auch in anderen Applikationen nutzen. Das stellt markenkonforme, konsistente Erfahrungen sicher.
  • Integration von ECM und Communications Center CRM: Die web-basierte Generierung von Dokumenten nutzt CRM-Frontend-Daten aus Salesforce sowie Unternehmensdaten aus SAP oder OpenText Content Server. Für nahtlose Abläufe sorgt die Software von OpenText. Die Integration aller wichtigen Enterprise-Systeme Ihres Unternehmens versorgt Sie mit einer einzigen, zuverlässigen Informationsquelle.
  • Verbesserte Benutzeroberfläche (UI) für mehr Produktivität: Durch eine individuell anpassbare Einstiegsseite und das neugestaltete Responsive HTML5-UI können sich alle Nutzer ein ihren Bedürfnissen entsprechendes Arbeitsumfeld gestalten. Die Anpassungsmöglichkeiten an das jeweilige Endgerät sorgen dabei für ein ansprechendes digitales Erlebnis.

Wer in der digitalen Welt erfolgreich sein will, sollte – statt zuerst an mobile Endgeräte zu denken – die Nutzer in den Mittelpunkt seiner Überlegungen stellen. Die OpenText Experience Suite unterstützt Ihre Organisation bei der Gestaltung der Online-Präsenz und der Übermittlung ihrer Korrespondenzen. Das stärkt Ihre Online-Marketing-Strategie. Sie sind in der Lage, globale Marken zu verwalten, Social Media-Aktivitäten zu integrieren und jederzeit eine effektive Kundenkommunikation zu betreiben. Die Nutzer bleiben dabei stets Ihre oberste Priorität.

Selbstverständlich sind alle Softwarepakete innerhalb des OpenText Release 16 mit den entsprechenden Analytics-Funktionen ausgestattet.

Erfahren Sie mehr unter: www.opentext.com/16 (Englisch).

Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.

Mark Barrenechea

Mark J. Barrenechea, Chief Executive Officer und Chief Technology Officer von OpenText, ist ein anerkannter und branchenerfahrener Vordenker im Bereich Informationstechnologien. Er hat das erklärte Ziel, Organisationen bei ihrer Transformation zum digitalen Unternehmen zu unterstützen.

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